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GQT – Gestão Pela Qualidade Total Módulo Clientes Leitura complementar.

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1 GQT – Gestão Pela Qualidade Total Módulo Clientes Leitura complementar

2 Serviço é... Existem várias definições para serviço, como por exemplo: Uma série de atividades de natureza tangível ou não, que normalmente acontece durante as interações entre fornecedores e clientes. Este modelo de qualidade deve ser percebido pelo cliente Existem várias definições para serviço, como por exemplo: Uma série de atividades de natureza tangível ou não, que normalmente acontece durante as interações entre fornecedores e clientes. Este modelo de qualidade deve ser percebido pelo cliente

3 Serviços e sua evolução MANTER BONS CLIENTES PRESTANDO O MELHOR SERVIÇO DEVERIA SER TÃO NATURAL PARA A EMPRESA QUANTO RESPIRAR PARA OS SERES HUMANOS ! MANTER BONS CLIENTES PRESTANDO O MELHOR SERVIÇO DEVERIA SER TÃO NATURAL PARA A EMPRESA QUANTO RESPIRAR PARA OS SERES HUMANOS ! No passado: o objetivo era conquistar novos clientes para aumentar/manter as vendas, sem preocupação com serviço; No passado: o objetivo era conquistar novos clientes para aumentar/manter as vendas, sem preocupação com serviço; No presente:o número de empresas, seus produtos e serviços, cresce a uma taxa maior que o número de consumidores; No presente:o número de empresas, seus produtos e serviços, cresce a uma taxa maior que o número de consumidores; No futuro: sobreviverá quem melhor souber administrar o relacionamento!!!! No futuro: sobreviverá quem melhor souber administrar o relacionamento!!!!

4 ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL C L I E N T E S ATIVIDADES OBJETIVOS & DIRETRIZES ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA SERVIÇOS CLIENTES EQUIPES DE SERVIÇO UNIDADES DE APOIO EXECUTIVO NECESSIDADES SOLUÇÕES APOIO RECURSOS OBJETIVOS AÇÕES

5 TRÊS TIPOS DE MARKETING NAS EMPRESAS DE SERVIÇOS Serviços de manutenção e limpeza Serviços bancários financeiros Setor de restaurantes Empregados Consumidores Marketing Interno Marketing Externo Empresa Fonte: Kotler, 1998

6 ATRIBUTOS GENÉRICOS EM SERVIÇOS CONFIABILIDADE CONFIABILIDADE Prover serviços como combinado. Prover serviços como combinado. Habilidade em lidar com os problemas dos clientes. Habilidade em lidar com os problemas dos clientes. Realizar serviços corretamente na primeira tentativa. Realizar serviços corretamente na primeira tentativa. Realizar serviços no momento prometido. Realizar serviços no momento prometido. Não possuir histórico de erros. Não possuir histórico de erros. TANGÍVEIS TANGÍVEIS Equipamento moderno. Equipamento moderno. Facilidades com apelo visual. Facilidades com apelo visual. Empregados que possuem aparência limpa e profissional. Empregados que possuem aparência limpa e profissional. Materiais associados ao serviço com visual apelativo. Materiais associados ao serviço com visual apelativo.

7 ATRIBUTOS GENÉRICOS EM SERVIÇOS SENSIBILIDADE (Resposta) SENSIBILIDADE (Resposta) Manter clientes informados de quando serviços serão realizados. Manter clientes informados de quando serviços serão realizados. Prestar o serviço com prontidão. Prestar o serviço com prontidão. Vontade de auxiliar clientes. Vontade de auxiliar clientes. Prontidão para responder solicitações dos clientes. Prontidão para responder solicitações dos clientes. SEGURANÇA (Garantia) SEGURANÇA (Garantia) Empregados que inspiram confiança nos clientes. Empregados que inspiram confiança nos clientes. Fazer clientes sentirem-se seguros nas suas transações. Fazer clientes sentirem-se seguros nas suas transações. Empregados que são consistentemente corteses. Empregados que são consistentemente corteses. Empregados que possuem conhecimento para responder aos clientes. Empregados que possuem conhecimento para responder aos clientes. EMPATIA EMPATIA Dar ao cliente atenção individual. Dar ao cliente atenção individual. Empregados que atendem os clientes de maneira carinhosa. Empregados que atendem os clientes de maneira carinhosa. Possuir o melhor interesse do cliente no coração. Possuir o melhor interesse do cliente no coração. Empregados que entendem as necessidades de seus clientes. Empregados que entendem as necessidades de seus clientes. Horários de funcionamento convenientes. Horários de funcionamento convenientes.

8 EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS Passo 1 Passo 1 Buscar pessoas com atitude,conhecimento e habilidades para tornar a estratégia realidade. Buscar pessoas com atitude,conhecimento e habilidades para tornar a estratégia realidade. Competir no mercado de talentos. Competir no mercado de talentos.

9 EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS COMPETÊNCIAS DESEJADAS EM SERVIÇOS COMPETÊNCIAS DESEJADAS EM SERVIÇOS Cria lealdade e confiança no cliente; Cria lealdade e confiança no cliente; Empatia; Empatia; Comunica-se com eficácia; Comunica-se com eficácia; Sabe lidar com o estresse; Sabe lidar com o estresse; Ouve com atenção; Ouve com atenção; Demonstra agilidade mental. Demonstra agilidade mental.

10 EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS Passo 2 Passo 2 Desenvolver habilidades e conhecimentos; Desenvolver habilidades e conhecimentos; Mapear e qualificar pessoal de frente e retaguarda nas habilidades e conhecimento críticos para a implementação de cada estratégia de serviços. Mapear e qualificar pessoal de frente e retaguarda nas habilidades e conhecimento críticos para a implementação de cada estratégia de serviços.

11 EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS Passo 3 Passo 3 Realizar o Empowerment Realizar o Empowerment Controle sobre a forma de prestação Controle sobre a forma de prestação Consciência do Contexto Geral Consciência do Contexto Geral Responsabilidade sobre os resultados individuais e da equipe Responsabilidade sobre os resultados individuais e da equipe Eqüidade de recompensas Eqüidade de recompensas

12 EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS Passo 4 Passo 4 Incentivar o trabalho em equipe! Incentivar o trabalho em equipe! Passo 5 Passo 5 Avaliar desempenho e recompensar performance! Avaliar desempenho e recompensar performance!

13 CONCEITO DE SATISFAÇÃO E VALOR SATISFAÇÃO = expectativa x desempenhoSENTIMENTO VALOR = expectativa x desempenho custo PERCEPÇÃO

14 CONCEITO DE SATISFAÇÃO E VALOR Valor entregue ao cliente Valor entregue ao cliente Expectativa Expectativa É o que esperamos. Todo mundo tem expectativa de tudo. Toda ação ou situação a serem vividas no futuro são precedidas de uma expectativa. Todo cliente tem uma expectativa de como vai ser tratado pela empresa, por você! É o que esperamos. Todo mundo tem expectativa de tudo. Toda ação ou situação a serem vividas no futuro são precedidas de uma expectativa. Todo cliente tem uma expectativa de como vai ser tratado pela empresa, por você! Quanto maior for a expectativa do cliente, maior o risco de o Cliente ficar frustrado. Quanto maior for a expectativa do cliente, maior o risco de o Cliente ficar frustrado. É preciso ter cuidado para não levantar as expectativas do cliente além das reais possibilidades da empResa. É preciso ter cuidado para não levantar as expectativas do cliente além das reais possibilidades da empResa.

15 CONCEITO DE SATISFAÇÃO E VALOR Valor entregue ao cliente Valor entregue ao cliente Percepção Percepção É como o cliente percebe o serviço ou atendimento prestado pela empresa. A percepção é única, ou seja, cada cliente tem uma percepção do serviço ou atendimento a ele prestados. É como o cliente percebe o serviço ou atendimento prestado pela empresa. A percepção é única, ou seja, cada cliente tem uma percepção do serviço ou atendimento a ele prestados. "Não existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe" - Tom Peter "Não existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe" - Tom Peter

16 ANÁLISE DO MERCADO POTENCIAL As organizações devem analisar o Mercado Potencial e a própria evolução deste mercado que deve ocorrer conforme periodicidade definida pela empresa. As organizações devem analisar o Mercado Potencial e a própria evolução deste mercado que deve ocorrer conforme periodicidade definida pela empresa.

17 ANÁLISE DO MERCADO POTENCIAL As formas mais utilizadas no acompanhamento do mercado são: As formas mais utilizadas no acompanhamento do mercado são: Pesquisas de mercado; Pesquisas de mercado; Internet; Internet; Dados fornecidos pelas Prefeituras Municipais, onde podemos obter listagens atualizadas onde constam todas as organizações existentes e as que ingressaram no mercado; Dados fornecidos pelas Prefeituras Municipais, onde podemos obter listagens atualizadas onde constam todas as organizações existentes e as que ingressaram no mercado; Dados de Institutos reconhecidos (IBGE, FEE, etc.) Dados de Institutos reconhecidos (IBGE, FEE, etc.)

18 CLIENTES Quem tem clientes Se aborrece tanto! Quem não os tem, Não sobrevive, No entanto... Sempre é bom lembrar Que o cliente é um capital, O mais importante ativo E, como investimento de risco, Migra a qualquer oscilação Entre o custo e o benefício. Portanto, mantê-los Ao longo de sua vida, Como razão e objetivo, É a única garantia De que seu esforço Realmente fez sentido. O Valor da Gerência Luiz Fernando Reginato Miriam De Marchi


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