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Ressaltar a importância da qualificação do Empresário Lotérico e sua equipe para a prestação de atendimento qualificado e compatível às expectativas.

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3 Ressaltar a importância da qualificação do Empresário Lotérico e sua equipe para a prestação de atendimento qualificado e compatível às expectativas do cliente, visando o incremento dos resultados da Unidade Lotérica e o seu posicionamento no mercado. OBJETIVO

4 SERVIÇO É uma atividade ou conjunto de atividades de natureza mais ou menos intangível, que ocorre através de INTERAÇÕES entre CLIENTE e FORNECEDOR, visando atender as necessidades do cliente. ERA DOS SERVIÇOS

5 NESTA ERA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O QUE É MAIS IMPORTANTE?

6 V E N D A Ambiente da Loja Conhecer o Cliente Banco de Dados de Clientes Conhecer o Produto Conhecer o negócio Comunicação Iniciativa Motivação Capacidade de Argumentação Credibilidade Empatia Criatividade Percepção aguçada

7 Quem realiza a venda... PUBLICIDADE Não vende Só atrai o cliente; Estimula o consumo; Fixa marca e imagem. O segredo da venda... X OFERECER O PRODUTO

8 CAUSAS PARA DE UMA VENDA Falecimento 1% Mudança de Cidade/bairro 3% Mudança de hábito de consumo 5% Preço 9% Qualidade do Produto14% Atendimento68% PERDA (US News aWord Report)

9 PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTE TIPOS DE NECESSIDADES RELEVÂNCIA DO ATENDIMENTO NÍVEL DE SATISFAÇÃO COMPREENDER O CLIENTE

10 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ DIRETAMENTE ASSOCIADO COM O GRAU DE ATENDIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

11 CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE SERVIÇO DESEJADO PELO CLIENTE SERVIÇO INTERPRETADO SABER OUVIR O CLIENTE PERCEBER A NECESSIDADE DO CLIENTE

12 Simpatia e cortesia na recepção do cliente Tratamento pessoal (atenção e disponibilidade) Atendimento eficaz e confiável Demonstração de interesse no relacionamento Agradecer a preferência Convidar a voltar O ATENDIMENTO COM QUALIDADE

13 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL 1Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes.. 2Colocar-se no lugar dos clientes, demonstrando sensibilidade para agir adequadamente. 3Comunicar-se bem, com diplomacia. 4Dominar a tensão, saber controlar as emoções, permanecendo organizado, calmo e construtivo. 5Prestar atenção aos detalhes.

14 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL 6Estar sempre alerta para lidar com as informações rapidamente. 7Trabalhar bem em equipe. 8Demonstrar confiança e lealdade, de forma coerente. 9Demonstrar motivação pessoal, autoconfiança e independência. 10 Resolver problemas.

15 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL 11 Manter o profissionalismo, apresentando-se bem, numa atitude calma e profissional. 12 Entender a empresa e sua área de atuação, inclusive as limitações dos seus produtos e serviços. 13 Conservar a energia. 14 Aplicar conhecimentos/ habilidades. 15 Organizar as atividades de trabalho.

16 Concentre-se Não interrompa o cliente Evite ficar rabiscando ou distraindo-se Identifique a idéia central Reaja às idéias, nunca a pessoa Dê sinais de audição Procure entender o que está sendo dito Evite discutir mentalmente AO TELEFONE...

17 COMO FALAR AO TELEFONE? Seja cuidadoso nas anotações Use o volume certo e velocidade correta Tenha boa dicção Dê ênfase a idéias e argumentos Fale claro para ser compreendido Fale só o necessário Passe autoconfiança Demonstre entusiasmo e alto astral

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