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O que é o Telemarketing?Sistema de utilização planejada do telefone como forma de se obter lucro direto ou indireto através da satisfação do mercado consumidor.

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2 O que é o Telemarketing?Sistema de utilização planejada do telefone como forma de se obter lucro direto ou indireto através da satisfação do mercado consumidor de produtos ou serviços. (Telemig Telemarketing)

3 Telemarketing... Utiliza, de forma planejada, o telefone, com propósito de realizar negócios e desenvolver um relacionamento com clientes e/ou possíveis clientes; É um poderoso canal de comunicação; O operador é o profissional que entra em contato com as pessoas, via telefone, para oferecer algum serviço, produto ou promoção, ou recebe ligações de clientes com objetivo de fornecer informações, solucionar problemas ou sanar dúvidas.

4 Surgimento do Telemarketing... Na década de 50 nos Estados Unidos diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas; No Brasil, nesta época, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone; No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers, permitindo às empresas a comunicação com os clientes por diversos canais.

5 A eficácia e rapidez dos resultados estão diretamente relacionados à capacidade da equipe de Operadores de Telemarketing. Estabelece uma relação muito pessoal entre a empresa e o cliente. É o elo entre os dois. Por isso é necessário ter uma boa relação com os clientes Atende em média 90 a 150 ligações por dia com uma média de 3 minutos em cada ligação.

6 Principais atribuições do Operador de Telemarketing... a) Fazer e atender ligações telefônicas, de forma planejada, estruturada, visando realizar negócios; b) Atender ligações telefônicas, visando prestar informações, orientações e sanar dúvidas; c) Atender reclamações, elogios ou sugestões e solucionar problemas ou efetuar encaminhamentos para outras áreas envolvidas na sua solução; d) Efetuar registros de informações dos clientes atendidos e manter os cadastros atualizados.

7 Características essenciais de um Operador de Telemarketing: Boa dicção Simpatia Empatia Equilíbrio emocional Assertividade Objetividade Cortesia Atenção Determinação Flexibilidade Falar corretamente Ouvir corretamente Manter uma relação de confiança e respeito Ajudar o cliente a pensar

8 Equipamentos e recursos necessários: a)Central Telefônica Digital; b) Fone de cabeça (headphone ou head-set); c) Computador; d) Softwares Específicos; e) Mobiliário Ergonômico.

9 Três aspectos fundamentais: Qualidade no atendimento – é o grande diferencial. Pesquisar indicam que 65% dos clientes se desvinculam por INDIFERENÇA DO PESSOAL QUE OS ATENDE. Se você não cuidar bem de seus clientes, alguém o fará. Comunicação – é fundamental para que não haja problemas na relação entre a empresa e o cliente. Conhecer e estar atento ao PROCON (Código de Defesa do Consumidor)

10 Iniciando o atendimento... Chame o cliente pelo nome quando atendê-lo; Seja sempre educado; Ouça o cliente com atenção; Seja paciente acima de tudo; Trabalhe com rapidez; Mostre as vantagens do produto e serviço oferecido. Confirme com o cliente o que ele pediu e o que foi anotado por você. ATENDA BEM O CLIENTE QUE RECLAMA E DEIXE O CLIENTE FALAR E DEPOIS HAJA COM DELICADEZA.

11 Conteúdos Técnicos necessários para ser um Operador de Telemarketing... Editor de Texto (Word) – editar textos, criar mala direta, criar propagandas; Internet – pesquisas, criação de .

12 Tipos de Telemarketing: ATIVO - É aquele em que o operador de telemarketing se dirige diretamente aos clientes, tomando a iniciativa de procurar por eles para oferecer produtos ou serviços; PASSIVO - É aquele em que o operador de telemarketing atende as chamadas dos clientes, visando identificar suas necessidades específicas.

13 Dicas... ANOTE DADOS IMPORTANTES; FALE SOMENTE O NECESSÁRIO; OUÇA PLENAMENTE; ACEITE A OBJEÇÃO ENTENDA E RESPONDA; REFORCE AS VANTAGENS DOS PRODUTOS

14 Cuidados importantes: A tela do computador deve ficar a uma distância de aproximadamente 60 cm do profissional; Durante o tempo em que estiver sentado, o profissional deve manter um suporte para os pés e se certificar de que há espaço suficiente entre suas pernas e a mesa de trabalho, para facilitar a circulação do sangue ; O fone de ouvido (head set) deve ser trocado de lado aproximadamente a cada duas horas procurando utilizar os ouvidos de forma alternada;

15 O operador deve movimentar-se em pequenos intervalos, principalmente quando perceber que sua concentração está caindo A pausa pode ser utilizada para exercitar as pernas, ou fazer outras atividades de relaxamento; A altura da cadeira e a postura da coluna também são muito importantes e devem deixar o operador à vontade.


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