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Projeto Básico Telemarketing SpósitoSolutions&Services.

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1 Projeto Básico Telemarketing SpósitoSolutions&Services

2 Vantagens do Telemarketing n - uma vez implantado o seu uso já se dá imediatamente, com resultados quase instantâneos, gerando, desta forma uma renovação no espírito da empresa. n Rapidez - uma vez implantado o seu uso já se dá imediatamente, com resultados quase instantâneos, gerando, desta forma uma renovação no espírito da empresa. n Penetração - nada é empecilho para o telemarketing. Ele chega a qualquer lugar a qualquer hora, sem que nenhuma barreira seja suficienteme intransponível n Analítico - o telemarketing consegue analisar o mercado, escolhendo os segmentos que mais interessam para a empresa

3 Barato/Monitoramento/Dinâmico n Barato - seus custos são baixos em funçào dos resultados, permitindo, ainda, um maior controle dos gastos e resultados. n Monitoramento - facilidade de controlar a forma de trabalhar e com o monitoramento in loco, pode-se, a cada momento, avaliar ou mudar a estratégia de atuação. n Dinâmico - o telemarketing pode atuar sozinho ou casado com propaganda, equipe de vendas, promoção, podendo vender, controlar, pesquisar e informar.

4 Mensuração/Ferramenta/Interatividade n Mensuração - em poucas horas ele pode traçar um quadro de comportamento do mercado, avaliando o desempenho das vendas ao fim do dia em outro momento qualquer. n Ferramenta - permite ao empresário obter dados para o planejamento estratégico e tático via pesquisas rápidas. n Interativo - permite uma maior profundidade no diálogo, deixando o cliente pensar antes de decidir, sem a pressão da venda pessoal. n Volume - gera volumes maiores de vendas, aumentando as possibilidade de negócios. n Flexibilidade adapta-se a qualquer linguagem e cultura local escolhido para abordagem, respeitando regiões e classes sociais.

5 Etapas para Implantação do Televendas n Planejamento n Organização n Treinamento n Roteiro/Script

6 PLANEJAMENTO n O telemarketing não pode ser um elemento singular ou isolado dos demais processos da empresa. n Pense bem em como utiliza-lo e como ele vai agir e interagir com o todo a fim de que sua empresa possa extrair todo o seu potencial. n Para que isso ocorra, é necessário planeja-lo com todo o cuidado determinando o que fazer e principalmente como fazer

7 PONTOS A PONDERAR

8 Objetivos n Pesquisa n Elaborar Perfis dos Clientes n Vendas n Prestação de Serviços n Canal de comunicação (linha direta) n Penetração no Mercado n Prospecção n Classificação dos Clientes (A,B,C)

9 Equipamentos n Telecomunicações n Informática n Software

10 Custos n Vantagens Financeiras n Desvantagens Financeiras n Volume de Vendas n Viabilidade Economica

11 Pessoal n Número de Funcionários n Programa de Treinamento n Plano de Incentivos

12 Material de Apoio n Folhetos n Mala Direta n Amostras n Estoque Minimo e Máximo

13 Resultados n Cronograma n Controles n Gráficos Estatísticos

14 ORGANIZAÇÃO n A organização é fundamental, pois o equilíbrio e os resultados advêm da forma de como foi projetado o trabalho. Para tanto, é importante atentar-se para os seguintes itens: –racionalização do tempo (pessoal e equipamentos) –lista de clientes –fluxograma de atividades –suporte de informática –mapa de resultados –estatisticas –mapeamento das áreas de atuação

15 TREINAMENTO n Esta etapa é de grande importância dentro da implantação do telemarketing e de nada adianta ter equipamentos de última geração se que dele for fazer uso não tiver a devida capacitação. Sugerimos o treinamento de toda a equipe e não somente do operado de telemarketing.

16 Roteiro/Script n Quando a operação de telemarketing é passiva, ou seja, provocada pelo cliente, sugerimos o uso do roteiro n O roteiro tem sua estrutura mais flexivel que a de um script pois contém apenas as informações de suporte à venda

17 Como Desenvolver um Script

18 Como Elaborar um Script –Comece sempre falando o nome da empresa. É importante apresentar-se, para que o cliente não fique desconfiado ou desligue imediatamente. –Pergunte com quem está falando (peça o nome), pergunte se é a pessoa certa para aquilo que voce deseja. Se não for, pergunte quem seria e se voce pode falar com ela. Se lhe disserem que não está tome informações sobre quando poderia retornar a ligação. Se perguntarem o motivo da ligação responda de forma objetiva e clara.

19 O que falar? n Se a pessoa chave estiver e atende-lo, faça- lhe perguntas-teste para avaliar se o cliente tem interesse pelo que está ofercendo. Se não houver o interesse, agradeça, deseje-lhe boa semana, bom fim de semana ou bom dia (noite) e desligue. n Se o cliente demonstrar interesse, explore a sua mensagem de forma clara, objetiva, demonstrando interesse e entusiasmo ao falar.

20 Que Informações Prestar? n Se o cliente necessitar de um número de informações maior do que você puder passar, comprometa-se a remeter-lhe materiais de apoio, confira os dados para a remessa, agradeça e desligue. n Se o cliente estiver em dúvida, comece a explorar as vantagens e benefícios do que está oferecendo. Pergunte-lhe quais são os desejos e necessidades que ele espera suprir com o produto. Isto vai lhe dar argumentos, pistas para a próxima ligação

21 Fechar um Pedido n Se o cliente esteiver em dúvida para fechar o pedido, explique que serviços voce tem a oferecer-lhe junto com o produto. n Procure atuar em cima das falhas do concorrente. n Quando fechar um pedido, confira com o cliente todos os dados para que nada saia errado, assim, o cliente ficará ciente de tudo. Agradeça por prestigiara empresa com o pedido, desejando-lhe um bom dia, boa semana, enfim...

22 Dicas para Elaborar um Script –Use palavras curtas e objetivas, que não dêem dupla interpretação; –Fale com o cliente e não para o cliente; –Anote todas as críticas ou sugestões dadas pelos clientes.Isto permite incrementar e aprimorar o script; –Cronometre as vezes que fechou os pedidos, a fim de tornar mais rápido, diminuindo custos; –Não corra na apresentação, nem todas as pessoas tem a mesma velocidade de racioncínio –Use perguntas fechadas –Use perguntas abertas quando queizer saber mais cobre o comportamento do consumidor.


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