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Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um.

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2 Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto. (Kotler, 2006) Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto. (Kotler, 2006)

3 Intangibilidade – Empresas investem em aspectos que possam reduzir a incerteza e passar segurança Inseparabilidade – Busca pela ampliação do tempo de relacionamento com o cliente, contato e efeitos do serviço Variabilidade – Constante aperfeiçoamento dos processos e monitoramento dos níveis de qualidade e perecibilidade

4 Valor percebido Resultante da análise custos x benefícios Inclui aspectos funcionais(objetivos, operacionais) e emocionais (subjetivos,pessoais) Satisfação Reflete a comparação do desempenho percebido em relação às expectativas Insatisfeito, satisfeito ou encantado Pesquisa Gestão do relacionamento Foco na qualidade É mais barato para a empresa Retenção

5 Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes Reais e potenciais Direta e indiretament e Monitoramento – Participação de mercado (marketshare) Participação na memória (share of mind) Participação de preferência (share of heart) Forças e fraquezas

6 Jornais Televisão Mala direta Rádio Revistas Outdoor Busdoor Páginas amarelas Informativos Folder Telefone Internet Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado ( Kotler, 2006) Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado ( Kotler, 2006)

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8 Amostras Cupons Reembolso Descontos Brindes Prêmios Recompensas Testes gratuitos Demonstrações Feiras comerciais Concursos para vendedores Propaganda dirigida para vendedores Conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos. (Kotler, 2006) Conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos. (Kotler, 2006)

9 Televendas Telecobertura Tele prospecção Serviço ao cliente Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos. (Kotler, 2006) Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos. (Kotler, 2006) Ativo Contata clientes atuais e potenciaisReceptivo Recebe ligações dos clientes

10 Prospecção e qualificação Pré-abordagem Abordagem Apresentação/demonstração Superação de objeções Fechamento Acompanhamento/manutenção Busca de clientes com potencial de negócios Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem Primeiro contato – Ganhar a boa vontade do cliente Despertar o interesse, destacar aspectos positivos, vantagens, benefícios e valor para o cliente Vencer resistência psicológica com abordagem positiva Reconhecer sinais; passar para procedimentos Cuidar para o cumprimento; pós-venda

11 Postura Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor, sorriso Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa Aparência Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita

12 Atendimento pessoal Disponibilidade e iniciativa Atenção ao problema, colocar –se no lugar Demonstrar respeito e comprometimento Segurança e clareza nas respostas Manter a calma mesmo sob adversidades Dar atenção exclusiva Atendimento telefônico Não deixar telefone tocando Identificar-se e a empresa Usa tom de voz adequado Ter ao seu lado informações mais procuradas Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada

13 Respirem! Beijos e boa prova!!!


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