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1 Disciplina: Administração Mercadológica Professor: Sérgio Henrique Barszcz Produtos: Bens e Serviços.

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1 1 Disciplina: Administração Mercadológica Professor: Sérgio Henrique Barszcz Produtos: Bens e Serviços

2 2 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Objetivos: Reconhecer a aplicabilidade do marketing para bens e serviços; Reconhecer a gestão de marketing como pilar da gestão varejista.

3 3 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Escopo de aplicação conceitual do marketing: O marketing e sua gestão pode ser aplicado em qualquer organização para qualquer atividade final; O conceito de marketing é invariável mas sua aplicabilidade requer concentração na tipologia de negócios realizados e nos portfólio oferecido aos clientes; O portfólio é formado pela conjunção de bens e serviços de uma empresa;

4 4 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Bem (Produto) sob a ótica do marketing: Fonte: Kotler & Armstrong (2003) Princípios de Marketing

5 5 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Produto Básico: benefício básico para qual o produto foi criado Produto Real: elementos do produto que materializam o produto básico e permite a diferenciação entre todos os produtos concorrentes; Produto Ampliado: serviços oferecidos pela indústria ou pelos intermediários do canal de distribuição, sendo muitos ofertados pelo varejo. Bem (Produto) sob a ótica do marketing:

6 6 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz O marketing aplicado à bens é baseado nos 4P´s; Nas organizações em que a função produção ou operação é existente há o contexto do desenvolvimento do produto, baseado em um processo contextualizado com o mercado; Nas organizações como varejo e atacado, este processo não existe, mas deve-se adequar a um mix de produtos voltados coerentemente ao mercado-alvo da organização.O Marketing aplicado à Bens: A T E N Ç Ã O !!!

7 7 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz A Associação Americana de Marketing (apud Las Casas, 2002, p.17) define serviços como aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. Rathmell (apud Las Casas, 2002, p.18) considera serviços como um ato, um esforço, um desempenho e que pode apresentar-se de várias formas; Serviço (Produto) sob a ótica do marketing:

8 8 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (LOVELOCK; WRIGHT, 2004, p. 5); Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no - ou em nome do - destinatário do serviço. (LOVELOCK; WRIGHT, 2004, p. 5). Serviço (Produto) sob a ótica do marketing:

9 9 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Muitos serviços estão associados à transferência de um bem. Ao alugar um imóvel, por exemplo um corretor transfere, além de um bem físico, serviços de assessoria e cobrança. Mas um advogado pode prestar serviços de conhecimentos profissionais, sem que haja transferência de um bem (LAS CASAS, 2002, p. 18). Serviço (Produto) sob a ótica do marketing:

10 10 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Ação, esforço ou desempenho oferecidos aos clientes envolvendo ou não a transferência de um bem, tendo como características: a Intangibilidade; a Variabilidade; a Perecibilidade ; a Inseparabilidade; Estas características fundamentam a aplicação de um escopo diferenciado dos requisitos de marketing em relação ou comparação aos bens. Serviço (Produto) sob a ótica do marketing:

11 11 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Pelas características de serviços o marketing aplicado à este produto sofre uma variação de 4 para 8P´s: Comparativamente tem-se: Products Elements (elementos do produto): Comparando com os tradicional 4P´s seria o primeiro P; Place and Time (lugar e tempo): Comparando com os tradicionais 4P´s seria o terceiro P; Process (processo); Marketing aplicado à Serviços (Produto):

12 12 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Productivity and Quality (produtividade e qualidade): A qualidade é um atributo do primeiro P considerando uma comparação com os 4P´s; People (pessoas): são insumos do processo produtivo, de entrega ou ainda podem ser vistas como parte do produto; Promotion and Education (promoção e educação): Equivale ao quarto P em comparação com os 4P´s; Marketing aplicado à Serviços (Produto):

13 13 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Physical evidences (evidências físicas): faz parte do produto e da entrega em se comparando com os 4P´s. Price and other costs (preço e outros custos): Equivale à relação do segundo P, somando-se a relação de valor do produto para o cliente. Marketing aplicado à Serviços (Produto):

14 14 Marketing de Varejo - Aula 4Prof. Sérgio Henrique Barszcz Diferenças básicas entre Bens e Serviços BENS FÍSICOSSERVIÇOS TangíveisIntangíveis HomogêneosHeterogêneos Produção e distribuição separados do consumo Processos simultâneos de produção, distribuição e consumo Uma coisaUma atividade ou processo Valor central produzido na fábrica Valor central produzido em interações comprador e vendedor

15 15 Diferenças básicas entre Bens e Serviços BENS FÍSICOSSERVIÇOS Clientes não participam (normalmente no processo de produção Clientes participam da produção Podem ser mantidos em estoque Não podem ser mantidos em estoque Transferência de propriedade Não há transferência de propriedade Fonte:Adaptado de Grönroos (2003, p.67) Marketing de Varejo - Aula 4Prof. Sérgio Henrique Barszcz

16 16 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Sistema de marketing de serviços: Refere-se a todos os diferentes modos pelos quais os clientes podem entrar em contato com a organização; Além da comunicação o sistema de marketing de serviços deverá contar em muito com as evidências físicas no sistema de serviços. Pode então ser definido como parte do sistema total de serviço em que a empresa mantém alguma forma de contato com seus clientes, desde a propaganda até a fatura, inclui contatos realizados no ponto de venda. Marketing aplicado à Serviços (Produto):

17 17 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Marketing aplicado à Serviços (Produto): BASE TÉCNICA SUPORTE FÍSICO PESSOAL DE CONTATO CLIENTE OUTROS CLIENTES BASTIDORES (Invisível) FRENTE (Visível ao cliente)

18 18 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Elementos tangíveis e componentes de comunicação do sistema de marketing de serviços: 1.Pessoal de serviços; 2.Instalações e equipamentos de serviço; 3.Comunicações não pessoais; 4.Outras pessoas. Marketing aplicado à Serviços (Produto):

19 19 Produto - Bens e ServiçosProf. Sérgio Henrique Barszcz Procure conversar com um gestores de marketing, investigando os conceitos e as diferenças de gestão do marketing aplicado aos produtos e aplicado aos serviços. Atividade:


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