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Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.

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1 Prof. Líslei GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.

2 Prof. Líslei Gestão em Serviços Níveis de serviço Natureza de serviços Mix de serviços Características de serviços Composto de Serviços Qualidade em Serviços

3 Prof. Líslei Níveis de serviço Serviço Potencial Serviço Ampliado Serviço Esperado Serviço Básico Benefício Central O que a empresa ainda não faz ou atua, mas tem potencial para e está em planejamento. Descrição do serviço com todos os diferenciais É o entendimento que a empresa tem de como o cliente espera o serviço Está ligado ao valor ($) e ao visual. Descrição do que é o serviço que beneficiará o benefício central. Descrição do benefício que o serviço vai suprir sob uma necessidade apontada.

4 Prof. Líslei Conceito de Serviço Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.

5 Prof. Líslei Natureza dos serviços Área Governamental –Tribunais, Hospitais Públicos, Agências de financiamento, Serviços Militares, Departamento de Polícia, Corpo de Bombeiro, Correios e Escolas Públicas.

6 Prof. Líslei Natureza dos serviços Área Não-Governamental –ONGs, Museus, Instituições de Caridade, Igreja, Hopitais e Fundações.

7 Prof. Líslei Natureza dos serviços Área Empresarial –Companhias Aéreas, Bancos, Hotéis, Seguradoras, Advocacias, Consultórios Médicos, Empresas Cinematograficas, Imobiliárias, etc

8 Prof. Líslei Natureza dos serviços Área de Produção = Prestação de Serviços –Operadores de computadores, contabilidade, assessores, etc

9 Prof. Líslei Natureza dos serviços Serviço via Internet –Consultas psicológicas, planejamento de eventos, consultores on-line, serviço de apoio ao cliente on-line, etc

10 Prof. Líslei Mix de serviço Bem tangível Não há serviço associado. Bem tangível associado à serviço Oferta consiste em bem tangível associado a 1 ou mais serviços; Showrooms, entrega diferenciada, assistência técinica, instruções de uso, etc. Híbrida A oferta consiste tanto em bens e em serviços; Exemplo são os restaurantes. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio; Exemplos são as companhias aéreas. Serviço puro A oferta consiste em serviço puro; Exemplo Massagem, psicoterapia etc

11 Prof. Líslei Mix de serviço O mix é variável e pode ou não depender de equipamentos ou da presença do cliente.

12 Prof. Líslei Características dos serviços Intangibilidade –Os profissionais da área de marketing precisam ser capazes de transformar serviços intangíveis em benefícios concretos. Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade

13 Prof. Líslei Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços –Produto –Preço –Praça –Promoção –Pessoas –Prova Física –Processo

14 Prof. Líslei Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços –Produto –Preço –Praça –Promoção –Pessoas –Prova Física –Processo Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado O que é o serviço Qual sua natureza Sintaxe dos níveis de serviço.

15 Prof. Líslei Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços –Produto –Preço –Praça –Promoção –Pessoas –Prova Física –Processo Estratégia de como se quer obter o retorno do serviço prestado Atenção ao público-alvo Natureza e objetivo do serviço Estratégias já existentes Exemplos: Maximização de Lucros Maximização de Faturamento Desnatação de mercado (skimming) Liderança de Qualidade Penetração de mercado Exemplos: Maximização de Lucros Maximização de Faturamento Desnatação de mercado (skimming) Liderança de Qualidade Penetração de mercado

16 Prof. Líslei Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços –Produto –Preço –Praça –Promoção –Pessoas –Prova Física –Processo Está relacionado à natureza do serviço. Onde será realizado o serviço. Está relacionado à natureza do serviço. Onde será realizado o serviço. Atenção ao público-alvo Natureza e objetivo do serviço

17 Prof. Líslei Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços –Produto –Preço –Praça –Promoção –Pessoas –Prova Física –Processo Como o serviço será divulgado Atenção ao público-alvo Ferramentas adequadas Mix de promoção existentes Propaganda Publicidade Comunicação Direta Venda Direta Propaganda Publicidade Comunicação Direta Venda Direta

18 Prof. Líslei Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços –Produto –Preço –Praça –Promoção –Pessoas –Prova Física –Processo Seleção, treinamento e motivação dos funcionários Competência Interesse Capacidade de respostas Iniciativa Boa vontade

19 Prof. Líslei Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços –Produto –Preço –Praça –Promoção –Pessoas –Prova Física –Processo Espaço físico Higiêne Iluminação Rapidez no atendimento devido à disponibilidade física Decoração Banheiros

20 Prof. Líslei Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços –Produto –Preço –Praça –Promoção –Pessoas –Prova Física –Processo Ações Pré estabelecidas Respostas Problemas corriqueiros Entrada, processo e saída

21 Prof. Líslei Gerenciamento da diferenciação Dificuldades em criar um diferencial em serviços: CUSTO BENEFÍCIO

22 Prof. Líslei Gerenciamento da qualidade QUALIDADE Processos bem definidos Diferenciação SUCESSO NO NEGÓCIO E RECONHECIMENTO NO MERCADO SUCESSO NO NEGÓCIO E RECONHECIMENTO NO MERCADO

23 Prof. Líslei Gerenciamento da qualidade Superar as expectativas; As expectativas são formadas por experiências anteriores, boca-aboca e pela propaganda. Serviço percebido Serviço esperado

24 Prof. Líslei Fatores determinantes na qualidade dos serviços Pesquisadores identificaram 5 fatores que determinam a qualidade de serviços; ITENS TANGÍVEIS Aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e materiais de apoio. EMPATIA Atenção individualizada SEGURANÇA Conhecimento e a cortesia dos funcionários e suas habilidades de transmitir a confiança e a segurança CAPACIDADE DE RESPOSTA Informar, ajudar e fornecer o serviço ao cliente dentro do prazo estipulado. CONFIABILIDADE Serviço igual ao prometido

25 Prof. Líslei Gerenciamento da qualidade Concepção estratégica Compromisso da alta gerência Padrões rigorosos Sistema de monitoramento Atendimento à reclamações dos clientes Satisfação dos funcionários quanto dos clientes

26 Prof. Líslei Estratégia de serviço Pós-Venda Feedbacks CRM – Costumer Relationship Managemente Apoio à equipamentos Manutenção à equipamentos

27 Prof. Líslei OBRIGADA Líslei Rosa de Freitas


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