Crescimento de 79% no total de empregos.

Apresentação em tema: "Crescimento de 79% no total de empregos."— Transcrição da apresentação:

1 Crescimento de 79% no total de empregos.
GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.

2 Gestão em Serviços Níveis de serviço Natureza de serviços
Mix de serviços Características de serviços Composto de Serviços Qualidade em Serviços

3 Níveis de serviço Serviço Potencial
O que a empresa ainda não faz ou atua, mas tem potencial para e está em planejamento. Serviço Ampliado Descrição do serviço com todos os diferenciais Serviço Esperado É o entendimento que a empresa tem de como o cliente espera o serviço Está ligado ao valor ($) e ao visual. Serviço Básico Descrição do que é o serviço que beneficiará o benefício central. Benefício Central Descrição do benefício que o serviço vai suprir sob uma necessidade apontada.

4 Conceito de Serviço Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.

5 Natureza dos serviços Área Governamental
Tribunais, Hospitais Públicos, Agências de financiamento, Serviços Militares, Departamento de Polícia, Corpo de Bombeiro, Correios e Escolas Públicas.

6 Natureza dos serviços Área Não-Governamental
ONGs, Museus, Instituições de Caridade, Igreja, Hopitais e Fundações.

7 Natureza dos serviços Área Empresarial
Companhias Aéreas, Bancos, Hotéis, Seguradoras, Advocacias, Consultórios Médicos, Empresas Cinematograficas, Imobiliárias, etc

8 Natureza dos serviços Área de Produção = Prestação de Serviços
Operadores de computadores, contabilidade, assessores, etc

9 Natureza dos serviços Serviço via Internet
Consultas psicológicas, planejamento de eventos, consultores on-line, serviço de apoio ao cliente on-line, etc

10 Mix de serviço Bem tangível Não há serviço associado.
Bem tangível associado à serviço Oferta consiste em bem tangível associado a 1 ou mais serviços; Showrooms, entrega diferenciada, assistência técinica, instruções de uso, etc. Híbrida A oferta consiste tanto em bens e em serviços; Exemplo são os restaurantes. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio; Exemplos são as companhias aéreas. Serviço puro A oferta consiste em serviço puro; Exemplo Massagem, psicoterapia etc

11 Mix de serviço O mix é variável e pode ou não depender de equipamentos ou da presença do cliente.

12 Características dos serviços
Intangibilidade Os profissionais da área de marketing precisam ser capazes de transformar serviços intangíveis em benefícios concretos. Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade

13 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo

14 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo O que é o serviço Qual sua natureza Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado Sintaxe dos níveis de serviço.

15 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Atenção ao público-alvo Natureza e objetivo do serviço Estratégias já existentes Estratégia de como se quer obter o retorno do serviço prestado Exemplos: Maximização de Lucros Maximização de Faturamento Desnatação de mercado (skimming) Liderança de Qualidade Penetração de mercado

16 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Está relacionado à natureza do serviço. Onde será realizado o serviço. Atenção ao público-alvo Natureza e objetivo do serviço

17 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Como o serviço será divulgado Ferramentas adequadas Atenção ao público-alvo Mix de promoção existentes Propaganda Publicidade Comunicação Direta Venda Direta

18 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Competência Interesse Capacidade de respostas Seleção, treinamento e motivação dos funcionários Iniciativa Boa vontade

19 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Higiêne Iluminação Rapidez no atendimento devido à disponibilidade física Espaço físico Decoração Banheiros

20 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços
Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Entrada, processo e saída Respostas Problemas corriqueiros Ações Pré estabelecidas

21 Gerenciamento da diferenciação
Dificuldades em criar um diferencial em serviços: CUSTO BENEFÍCIO OFERTA X PREÇO

22 Gerenciamento da qualidade
Processos bem definidos Diferenciação SUCESSO NO NEGÓCIO E RECONHECIMENTO NO MERCADO

23 Gerenciamento da qualidade
Superar as expectativas; As expectativas são formadas por experiências anteriores, boca-aboca e pela propaganda. Serviço percebido Serviço esperado

24 Fatores determinantes na qualidade dos serviços
Pesquisadores identificaram 5 fatores que determinam a qualidade de serviços; CONFIABILIDADE Serviço igual ao prometido CAPACIDADE DE RESPOSTA Informar, ajudar e fornecer o serviço ao cliente dentro do prazo estipulado. SEGURANÇA Conhecimento e a cortesia dos funcionários e suas habilidades de transmitir a confiança e a segurança EMPATIA Atenção individualizada ITENS TANGÍVEIS Aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e materiais de apoio.

25 Gerenciamento da qualidade
Concepção estratégica Compromisso da alta gerência Padrões rigorosos Sistema de monitoramento Atendimento à reclamações dos clientes Satisfação dos funcionários quanto dos clientes

26 Estratégia de serviço Pós-Venda
Feedbacks CRM – Costumer Relationship Managemente Apoio à equipamentos Manutenção à equipamentos

27 Líslei Rosa de Freitas www.lislei.com.br
OBRIGADA Líslei Rosa de Freitas