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Administração da Produção e de Operações Operações de Serviços.

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Apresentação em tema: "Administração da Produção e de Operações Operações de Serviços."— Transcrição da apresentação:

1 Administração da Produção e de Operações Operações de Serviços

2 A Função de Operações A função de operações de uma organização é responsável por produzir seus produtos ou serviços. Um sistema de operações de uma empresa, seja ela de serviços seja de manufatura, apresenta alguns elementos básicos. A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

3 Sistema de operações Entradas Terra Mão-de-obra Capital Tecnologia Métodos Saídas Bens Serviços Terra modificada Mão-de-obra modificada Capital modificado Tecnologia modificada Métodos modificados Processo de Transformação Controle Real x Desejado Objetivos Flutuações aleatórias Ajustes Necessários? Monitora Saídas

4 Interfaces da função de operações Operações Projeto Distribuição Controladoria ManutençãoSuprimentos Planejamento e Controle Recursos Humanos Marketing Finanças

5 Especificidades dos serviços Presença e participação do cliente Produção e consumo simultâneos Intangibilidade

6 Os serviços necessitam da presença do cliente para sua produção Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

7 A produção e o consumo de serviços são simultâneos Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

8 Os serviços são intangíveis Serviço Intangível Produto Tangível

9 O contínuo entre produtos e serviços Sasser et al., 1978 Produtos Serviços 100% 0 50% Lojas de Auto-serviço Automóvel Carpete instalado Restaurante Fast food Restaurante Manutenção de automóvel Hospital Cabeleireiro Consultoria Motel

10 A interface com a função de marketing Marketing Produção Operações Front Office Marketing e Operações Back room Operações Consumidor O bem vai ao consumidor O consumidor vem ao serviço O serviço vai ao consumidor Manufatura Serviços

11 A interface com a função de marketing Marketing Operações Expectativa do serviço A ser prestado Avaliação do serviço Pelo cliente Percepção do serviço prestado

12 A interface com a função de marketing Finanças Recursos Humanos MarketingOperações Gerência Geral Estas funções são gerenciadas em nível local pelo Gerente de Campo

13 Classificação dos processos de serviço Silvestro et al., 1992 Serviços profissionais Loja de serviços Serviços de massa Número de clientes processados por dia em uma unidade típica Ênfase em: pessoas front office processo Alto grau de: contato personalização autonomia Ênfase em: equipamentos back room produto Baixo grau de: contato personalização autonomia

14 Classificação de processos de serviço Serviços profissionais –Consultorias especializadas –Banco ( pessoa jurídica) –Consultórios médicos –Escritórios de advocacia especializados –Assistência técnica Loja de serviços –Banco ( pessoa física) –Restaurantes em geral –hotelaria –Agencias de viagem –Postos de gasolina –Varejo em geral Serviços de massa –Estádios de futebol –Grandes companhias aéreas –Grandes hipermercados –Transporte urbano –Cartão de crédito –Comunicações –Varejo de revistas

15 Classificação de processos de serviço Principais dimensões de um processo de serviço que afetam a forma de gestão de operações: A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo; O grau de contato com o cliente; O grau de participação do cliente no processo; O grau de personalização do serviço; O grau de julgamento pessoal dos funcionários; O grau de tangibilidade dos serviços.

16 Classificação dos Processos de Serviço Front office ( Linha de frente) Alto contato com o cliente Incerteza Variabilidade Difícil controle Back room (retaguarda) Baixo contato com o cliente Previsibilidade Padronização Melhor controle Cliente Sistema de Operações de Serviço

17 Questões para discussão 1.Caracterize a função de operações de uma organização e discuta as principais interfaces com as demais funções principais da empresa. 2.Quais são as principais diferenças entre operações de serviço e de manufatura? Como estas diferenças afetam a gestão da qualidade, capacidade e recursos humanos? 3.Por que é especialmente importante a integração entre funções de marketing e operações em empresas de serviços? 4.Descreva as funções de um gerente de campo em uma empresa de serviços. Exemplifique.

18 Questões para discussão 5. Por que é importante classificar diferentes tipos de processo de operações de serviços? 6. Para os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise seus processos de prestação de serviços segundo as seis principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. a) casa de câmbio; b) atendimento de emergência em hospitais; c) mega show na Beira Mar Norte; d) empresa de helicóptero; e) serviço de reforma em apartamento ( considere as hipóteses de o cliente estar presente durante o serviço e o de entregar a chave e avaliar o serviço pronto).


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