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Gestão de Serviços EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAÇÃO PARA AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG Campus de Frutal-MG Professor.

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1 Gestão de Serviços EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAÇÃO PARA AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG Campus de Frutal-MG Professor Josney Freitas Silva

2 Prof. Josney Freitas Silva EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAÇÃO PARA AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Diferenças básicas entre Operações de Serviços e Manufatura; Existem características mais válidas para alguns tipos de serviços do que para outras; –alto contato entre o sistema de operações com o cliente, dificuldade de se avaliarem os resultados, intensidade de mão-de-obra;

3 Prof. Josney Freitas Silva EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAÇÃO PARA AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Características com forte implicação na forma de gerenciar: –intensidade e importância da mão-de-obra no processo de prestação de serviços afetam diretamente a gestão de Recursos Humanos. –O maior ou menor grau de participação e contato com o cliente no sistema de operações afeta as decisões de localização, arranjo físico, programação de operações, controle de qualidade, etc...

4 Prof. Josney Freitas Silva EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAÇÃO PARA AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Estas constatações sugerem que se busque uma classificação para as operações de serviços, agrupando-as em classes que possuam determinadas características comuns, para que soluções gerenciais possam ser generalizáveis dentro de determinada classe.

5 Prof. Josney Freitas Silva AS PRINCIPAIS DIMENSÕES DOS SERVIÇOS QUE AFETAM A GESTÃO DE SUAS OPERAÇÕES SÃO: A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo; O grau de contato com o cliente; O grau de participação do cliente no processo - serviço total e auto-serviço (self-service); O grau de personalização do serviço; O grau de julgamento pessoal dos funcionários; O grau de tangibilidade do serviço;

6 Prof. Josney Freitas Silva A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo Processos baseados em pessoas são em geral mais flexíveis do que processos baseados em equipamentos, que são mais adequados à padronização. Contudo, processos baseados em pessoas são mais difíceis de controlar e mais sujeitos a variabilidade e incertezas.

7 Prof. Josney Freitas Silva O grau de contato com o cliente As operações de alto contato, devido à presença do cliente, tem um ambiente mais carregado de incerteza e variabilidade, resultando menor produtividade e controle mais difícil; Em oposição, as operações de baixo contato, isolados do cliente, assemelham-se às operações de manufatura, apresentando ambiente previsível, maior padronização, possibilitando maior controle e maior produtividade.

8 Prof. Josney Freitas Silva SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇO AS OPERAÇÕES DE SERVIÇO DIVIDIDAS ENTRE FRONT OFFICE E BACK ROOM Cliente Front office (linha de frente) alto contato com o cliente incerteza variabilidade difícil controle Salão de Restaurante Back room (retaguarda) baixo contato com o cliente previsibilidade padronização melhor controle Cozinha de Restaurante

9 Prof. Josney Freitas Silva O grau de participação do cliente no processo Difere do grau de contato, pois avalia a participação do cliente como recurso do processo produtivo, executando tarefas que seriam, a princípio, de responsabilidade da empresa de serviços. Apresenta dois extremos: –Serviço total, em que todas as atividades são executadas pelo servidor; –Auto-serviço (self-service), em que quase todas as atividades são executadas pelo cliente, cabendo ao servidor apenas a preparação.

10 Prof. Josney Freitas Silva O grau de personalização do serviço Personalizar o serviço significa montar um pacote de serviços visando atingir as necessidades e expectativas do cliente. O grau de personalização pode variar desde o gradual aumento de opções padronizadas até a resposta perfeita a necessidades específicas de determinado cliente. Diferentes graus de personalização exigem diferentes graus e tipos de flexibilidade de seus recursos, de sua mão-de-obra, de seus sistemas.

11 Prof. Josney Freitas Silva O grau de julgamento pessoal dos funcionários Refere-se a autonomia do pessoal de contato com os clientes para atender a suas necessidades e expectativas específicas. Processos em que há alto grau de julgamento pessoal de funcionários são processos que oferecem mais personalização aos clientes. Contudo, o inverso não é necessariamente verdadeiro, já que certo grau de personalização, em alguns casos, pode ser conseguido através de um cardápio amplo de opções padronizadas.

12 Prof. Josney Freitas Silva O grau de tangibilidade do serviço Refere-se à relevância do bem facilitador no pacote produto/serviço. Esta dimensão ajuda a definir se o processo se aproxima mais do serviço puro ou da manufatura, colocando a ênfase mais no processo ou no produto, respectivamente.

13 Prof. Josney Freitas Silva CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO Serviços Profissionais Consultoria Banco (pessoa jurídica) Serviço médico Assistência técnica Loja de Serviços Banco (pessoa física) Restaurantes Hotelaria Varejo em geral Serviços de Massa Transporte urbano Cartão de crédito Comunicações Varejo de revistas Número de clientes processados por dia em uma unidade típica Ênfase em: Pessoas Front office Processo Alto grau de: Contato Personalização autonomia Ênfase em: Equipamentos Back room Produto Baixo grau de: Contato Personalização autonomia

14 Prof. Josney Freitas Silva EXERCÍCIO I Para os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise seus processos de prestação de serviço segundo as seis principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. –Casa de câmbio; –Atendimento de emergência em hospitais; –Mega show no estádio do Morumbi; –Empresa de táxi aéreo; –Serviço de reforma em apartamento (considere as hipóteses de o cliente estar presente durante o serviço e de entregar a chave e avaliar o serviço pronto).

15 Prof. Josney Freitas Silva EXERCÍCIO II Referindo-se à empresa que está sendo planejada para atender às tendências sociais da primeira aula: 1.Identifique e descreva a interface entre o marketing e a operação de serviços 2.Identifique as expectativas do serviço a ser prestado e o que deve ser alcançado para que a percepção do serviço prestado seja acima das expectativas. 3.Comente sobre os 3 elementos que devem ser adicionados ao composto de marketing(preço, praça, produto e promoção), a evidência física, participantes e processo. 4.Descreva o Front Office e o Back Room de sua empresa. 5.Classifique os processos de serviço da empresa segundo serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa.


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