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MARKETING DE SERVIÇOS Docente: Cláudia Seabra.. O Momento e o Lugar. O Marketing-Mix Dos Serviços.

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1 MARKETING DE SERVIÇOS Docente: Cláudia Seabra.

2 O Momento e o Lugar. O Marketing-Mix Dos Serviços

3 Os técnicos de marketing geralmente não precisam de saber as especificidades da produção dos bens, o mesmo não se passa nos serviços. Porque os clientes são geralmente envolvidos na produção dos serviços, os técnicos de marketing precisam de entender a natureza dos processos aos quais os clientes poderão ser expostos.

4 O Marketing-mix dos Serviços. Momento e Lugar O nível de contacto que um negócio de serviço pretende ter com os seus clientes é um factor determinante na definição do sistema do serviço, que envolve 3 subsistemas: operações do serviço, entrega do serviço e marketing do serviço. Parte deste sistema é visível para o cliente, outra parte está oculta. Front-office/frontstage Back-office/backstage

5 Entregar os serviços ao cliente envolve decisões tais como: onde, quando e como? O serviço e o seu modo de distribuição estão muito ligados, em particular a natureza do seu sistema de entrega pois tem um impacto muito forte na experiência do consumidor, nomeadamente nos serviços que proporcionam uma contacto mais alto. Para os serviços de alto contacto, o design do ambiente físico e a forma como as tarefas são desempenhadas pelo prestador do serviço desempenham um papel fundamental na criação de uma identidade particular para esse serviço, consolidando a produtividade e qualidade. Os serviços de baixo contacto estão a beneficiar das novas tecnologias para a sua distribuição O Marketing-mix dos Serviços. Momento e Lugar

6 OPÇÕES PARA A ENTREGA DE UM SERVIÇO O Marketing-mix dos Serviços. Momento e Lugar Os clientes visitam o local do serviço A localização do sítio onde o serviço é entregue é importante, tal como os horários. Primordial também é a aparência exterior e interior daquele local. Os fornecedores vão até ao cliente Isto deverá acontecer quando o serviço é dirigido a bens ou pessoas que não se podem deslocar. Este tipo de serviço envolve mais custos para o fornecedor, por isso, o preço é geralmente mais alto para o cliente. Neste caso a pontualidade e a eficiência para a resolução do problema são fundamentais.

7 OPÇÕES PARA A ENTREGA DE UM SERVIÇO O Marketing-mix dos Serviços. Momento e Lugar Entrega de serviços através de terceiros Este tipo de transacção pode significar que o cliente nunca terá contacto com o local onde é prestado o serviço e com o pessoal da empresa. O número de encontro de serviços tende a ser menor e serão feitos mais frequentemente através do telefone, correio, fax ou internet. Neste tipo de entrega os canais virtuais assumem uma grande importância.

8 Métodos de Entrega dos Serviços Disponibilidade dos Serviços Natureza da ligação Cliente/Organização Único LocalMúltiplos Locais O cliente vai à organização Teatro Barbearia Serviço Autocarros A organização vai ao cliente TáxiEntrega de Correio Organização e cliente à distância Cartão de Crédito TV Local Empresa de Telefone

9 RELACIONAMENTO COM CLIENTES Tipo de relacionamento entre a organização e os clientes Natureza da Entrega do Serviço RelacionamentoSem Relacionamento Entrega Contínua do Serviço Segurança Tv Cabo Banco Estação de Rádio Segurança Transporte Público Transacções Discretas Subscrição Teatro Passe Autocarro Reparações na Garantia Aluguer viaturas Serviços Postais Cinema Transporte Público Restaurante

10 Decisões sobre Lugar e Momento O Marketing-mix dos Serviços. Momento e Lugar A resposta a este tipo de decisões prende-se com as necessidades e expectativas dos consumidores, a concorrência e a natureza do processo dos serviços. Podem existir diferentes tipos de distribuição para o core do produto e para os seus serviços suplementares

11 Decisões sobre o Lugar O Marketing-mix dos Serviços. Momento e Lugar Apesar da conveniência dos clientes ser muito importante, requisitos operacionais podem criar algumas restrições na entrega dos serviços (ex. aeroportos). Nestes casos deve haver o cuidado de facilitar ao máximo a comodidade dos clientes, por exemplo criando transportes e bons acessos. Contudo existem outros tipos de serviços onde a localização pode ser feita à medida dos clientes. A localização mais óbvia é junto aos locais onde os clientes vivem ou trabalham.

12 Decisões sobre o Momento O Marketing-mix dos Serviços. Momento e Lugar Apesar da conveniência dos clientes ser muito importante, requisitos operacionais podem criar algumas restrições na entrega dos serviços (ex. aeroportos). Nestes casos deve haver o cuidado de facilitar ao máximo a comodidade dos clientes, por exemplo criando transportes e bons acessos. Contudo existem outros tipos de serviços onde a localização pode ser feita à medida dos clientes. A localização mais óbvia é junto aos locais onde os clientes vivem ou trabalham.

13 Conceito Marketing ServiçoConceito Operações de Serviço Processo de Entrega do Serviço *Sequência das etapas de entrega Quais os passos, ordem, quando e com que rapidez? *Extensão da delegação A empresa deve ser responsável por todos os passos ou deve delegar alguns? *Natureza do contacto entre clientes e fornecedores. Clientes vão aos fornecedores. Os fornecedores vão aos clientes. Transacções/contactos à distância. *Natureza dos processos. Clientes servidos em grupos. Clientes servidos individualmente. Self-service. *Protocolo para gerir capacidades limitadas. Procedimentos de reservas. *Imaginário e Atmosfera Guião dos colaboradores e protocolo. Variações na decoração, luz e música. A Entrega do Serviço e a Sua Avaliação Avaliação da Performance: colaboradores, gestores e clientes


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