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MÓDULO 2 CARACTERÍSTICAS, ELEMENTOS E TIPOS DE SERVIÇOS ELEMENTOS DA OPERAÇÃO EM SERVIÇOS TIPOS DE SERVIÇOS.

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1 MÓDULO 2 CARACTERÍSTICAS, ELEMENTOS E TIPOS DE SERVIÇOS ELEMENTOS DA OPERAÇÃO EM SERVIÇOS TIPOS DE SERVIÇOS

2 TIPOLOGIA Nº 1 Serviços governamentais Serviços privados s/fins lucrativos Serviços privados c/fins lucrativos Serviços de conveniência Serviços de preferência Serviços especializados Serviço por projeto Job shop Fluxo em linha Fluxo contínuo TIPO DE SERVIÇO DESCRIÇÃO Educação, saúde, transporte Igrejas, fundações de pesquisa. Hotéis, bancos, consultoria. Bancos, ônibus. Reparo de computador. Médico, advogado. Consultoria. Reparo de automóveis. Fast food, troca de óleo. Ambulância, polícia, bombeiros.

3 SERVIÇO BASEADO EM EQUIPAMENTO BASEADO EM PESSOAS AUTOMATIZADO REALIZADO P/ OPERADORES RELA- TIVAMENTE NÃO ESPECIALIZADOS REALIZADO P/OPE- RADORES ESPECIA- LIZADOS CAIXAS AUTOMÁTICOS; LAVA-RÁPIDO CINEMAS, PARQUES TEMÁTICOS, LAVAGEM A SECO, TÁXIS ESCAVAÇÕES, LINHAS AÉREAS, RADIOGRAFIAS MÃO-DE-OBRA NÃO ESPECIALIZADA MÃO-DE-OBRA ESPECIALIZADA PROFISSIONAIS DE NÍVEL SUPERIOR JARDINAGEM, GUARDAS, ZELADORES, ALUGUEL DE FILMES CONSERTO DE COMPUTADO- RES, DE ENCANAMENTOS, RECRUTAMENTO EXECUTI- VO, SERV. DE BUFÊ ADVOGADOS, MÉDICOS, AUDITORES TIPOLOGIA Nº 2 (THOMAS, DAN R. E., 1978)

4 TIPOLOGIA Nº 3 (CORRÊA, HENRIQUE L., 2008) TIPO Serviços de Massa Grande nº de clientes atendidos p/dia numa unidade típica, de forma padronizada Serviços Profissionais Serviços de Massa Customizados Descrição Exemplos Loja de Serviços Metrô Customizado de acordo com as necessidades e desejos de cada cliente Hotel, restaurante Lojas de varejo Devido ao uso de tecnologias avançadas, criam no cliente, de forma automatizada, a sensação de serviço customizado. Medicina Amazon.com

5 Quatro Tipos de Processos de Serviço Processar PessoasProcessar Posses Processar Estímulos Mentais Processar Informações Ex., empresas aéreas, hotéis, restaurantes, cabeleireiros, academias de ginástica Ex., transportes de cargas, reparos, limpeza, paisagismo, varejos, coleta de lixo Ex., propaganda, artes e entretenimento, transmissões de rádio e televisão/cabo, telefone Ex., contabilidade, finanças, seguros, jurídicos, pesquisa ATOS TANGÍVEIS ATOS INTANGÍVEIS DIRIGIDO ÀS PESSOAS DIRIGIDO ÀS POSSES

6 SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS (ELEMENTOS DO SERVIÇO) Cliente Front Office (linha de frente) Alto contato com o cliente; Incerteza; Variabilidade; Difícil controle. Salão do restaurante Cozinha do restaurante Back Room (retaguarda) Baixo contato; Previsibilidade; Padronização; Maior controle. ORGANIZAÇÃO

7 Independente da tipologia, a empresa prestadora de serviço diferencia-se em termos das seguintes variáveis: 1. PERSONALIZAÇÃOÀ medida que a unidade de prestação de serviço altera seu CUSTOMIZAÇÃOpacote de serviços para adequar-se às necessidades/desejos de clientes individuais. 2. INTENSIDADE DERiqueza e volume de informações trocadas entre prestador CONTATOdo serviço durante o processo de atendimento. 3. ÊNFASE EM PESSOASEm geral, equipamentos/tecnologia favorecem economias OU EQUIPAMENTOSde escala. Serviços intensivos no uso de pessoas tendem a ser menos eficientes. 4. PREDOMINÂNCIA DEQuanto mais ênfase em atividades de back office, mais a ATIVIDADES DE BACKoperação pode beneficiar-se do maior nível de padroniza- OU FRONT OFFICEção, controle e previsibilidade que essas atividades representam.

8 Unidades DezenasCentenasMilhares Intensidade de contacto Ênfase Grau de customização Alto Baixo Front office Back office Pessoas Equipa- mentos ? ? Serviços profissionais Serviços de massa customizados Serviços de massa (Tecnologia) Loja de serviços Serviços profissionais de massa Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica Tipologia de Serviços


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