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Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Caracterização de Serviços O produto intangível Disciplina:

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1 Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Caracterização de Serviços O produto intangível Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2 Conteúdo A natureza dos serviços O pacote de serviços Características diferenciadoras das operações de serviços Participação do cliente / Simultaneidade Perecibilidade Intangibilidade Heterogeneidade Classificação de serviços Visão de serviços como sistemas abertos

3 Intróito O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto Para uma aula, são necessárias: - Sala - Cadeiras - Quadro, data show...

4 Intróito O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto Na compra de um carro, são envolvidos: - Manutenção - Status do comprador - Conforto

5 Intróito A maior diferença está no enfoque da organização ManufaturaServiço Enfoque: BensEnfoque: Experiência Gestão por custosGestão por ganhos Busca por eficiência e efetividade

6 Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: HotéisHospitais

7 Classificação de serviços Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: BibliotecaBanco

8 Classificação de serviços Uma classificação serve para que diferentes serviços troquem conhecimentos Podem existir similaridade nos problemas Existem abordagens gerenciais para cada classificação Proposta de classificação Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) Intensidade de Trabalho Interação com o cliente e customização Custo mão-de-obra Custo de capital

9 Classificação de serviços Indústria de serviços - Cia. Aérea - Transportadora - Hotel, resorts e recreação Estabel. de serviços - Hospital - Mecânicas - Limpa fossa Serviços de massa - Atacado - Varejo - Escolas Serviços profissionais - Médicos - Advogados - Dentistas Grau de interação e customização BaixoAlto Baixo Alto Grau de intensidade de trabalho

10 O pacote de serviços Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produto

11 O pacote de serviços Porém, em serviços é diferente. A dificuldade vem da intangibilidade e da presença do cliente Como definir o produto ida ao dentista: - Sintoma - Tratamento - Tempo gasto - Valor cobrado ?

12 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis antes de se ofertar um serviço Campo de golfeAeronaves

13 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis antes de se ofertar um serviço Aspectos importantes: - Localização - Decoração interior - Equipamentos de apoio - Adequação da arquitetura - Layout das instalações

14 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou alugados pelos clientes ou no seu atendimento Tacos de golfe Refeições durante o vôo

15 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou alugados pelos clientes ou no seu atendimento Aspectos importantes: - Consistência - Quantidade - Seleção

16 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Informações – dados fornecidos pelos clientes ou pelas empresa, vitais para a execução do serviço

17 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo cliente Alívio da dor Carro em ordem para o uso

18 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo cliente Aspectos importantes: - Treinamento do pessoal - Abrangência - Consistência - Disponibilidade

19 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode vagamente sentir ao utilizar um serviço

20 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode vagamente sentir ao utilizar um serviço Aspectos importantes: - Atitude do serviço - Ambiente - Espera - Status - Sensação de bem-estar - Privacidade e segurança - Conveniência

21 Características das operações de serviços Participação do cliente no processo Simultaneidade Mercadoria perecível Intangibilidade Heterogeneidade

22 Classificação de serviços para insights estratégicos Uma visão comum aos gerentes de serviços é que como a natureza dos setores é diferente, não é possível traduzir conceitos de um setor para o outro Porém existem algumas dimensões que transpõem a barreira das indústrias

23 Classificação de serviços para insights estratégicos Natureza do ato de prestação de serviço Serviços dirigidos ao corpo - Saúde - Transporte de pessoas - Salão de beleza Serviços dirigidos a bens - Transporte de carga - Reparo, manutenção - Lavagem (roupa, carro) Serviços dirigidos à mente - Educação - Rádio - Teatro / cinema / museu Serviços para bens intangíveis - Seguros - Bancos - Contabilidade Grau de interação e customização PessoasObjetos Medidas tangíveis Medidas intangíveis Natureza do ato de prestação de serviço

24 Classificação de serviços para insights estratégicos Relação com os clientes - Telefonia - Energia elétrica - Banco - Estação de Rádio / TV - Proteção policial - Estrada pública - Telefonemas DDD, DDI - Cartela zona azul - Talão de locações (DVD) - Plano de milhas (aviação) - Estrada com pedágio - Cinema / teatro - Transporte público - Restaurante Tipo de relação empresa-cliente condição de membroSem relação formal Contínua Discreta Natureza da prestação de serviço

25 Classificação de serviços para insights estratégicos Customização e arbítrio - Cirurgia - Táxi - Restaurante refinado - Aulas com turmas grandes - PSF - Restaurante comum - Serviço telefônico - Serviços de hotel - Bancos varejistas - Cafeterias - Cinema / teatro - Transporte público - Restaurante popular Grau de customização AltoBaixo Alto Baixo Variabilidade do serviço a critério do prestador

26 Classificação de serviços para insights estratégicos Natureza da demanda e do fornecimento - Eletricidade - Telefone - Maternidade - Seguro - Serviços jurídicos - Bancos - Lavanderia e lavagem a seco - Preparação de impostos - Transporte de passageiros - Hotéis e motéis - Restaurante fast-food - Cinema - Posto de gasolina Flutuações da demanda com o tempo AmplaEstreita Atraso nos picos Sem atraso nos picos Extensão da restrição para a oferta

27 Classificação de serviços para insights estratégicos Método de fornecimento de serviços - Teatro - Barbearia / cabeleireiro - Serviço de ônibus - Cadeira de fast-food - Controle de pragas - Táxi - Entrega de correio - Automecânica - Empresa de cartão de crédito - Televisão local - Rede nacional de TV - Companhia de telefone Disponibilidade dos locais de prestação de serviços Um localMuitos locais Cliente se desloca Serviço na mão Natureza da interação cliente-organização Fornecedor se desloca

28 Serviços como sistema aberto Processo de serviço - Cliente participante Avaliação - Critério - Medição Demanda do cliente - Necessidades - Localização Gerente de operações - Função de produção - Função de MKT Chegada cliente Saída cliente Pacote de serviços Prestadores de serviço - Concessão de poder - Treinamento (atitudes) Cronograma MonitoramentoControle Definição do padrão Modificações Base para escolha Propaganda

29 Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Caracterização de Serviços O produto intangível Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto


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