Caracterização de Serviços O produto intangível

Apresentação em tema: "Caracterização de Serviços O produto intangível"— Transcrição da apresentação:

1 Caracterização de Serviços O produto intangível
Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2 Conteúdo A natureza dos serviços O pacote de serviços
Características diferenciadoras das operações de serviços Participação do cliente / Simultaneidade Perecibilidade Intangibilidade Heterogeneidade Classificação de serviços Visão de serviços como sistemas abertos

3 Intróito O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro
Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto Para uma aula, são necessárias: Sala Cadeiras Quadro, data show...

4 Intróito O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro
Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto Na compra de um carro, são envolvidos: Manutenção Status do comprador Conforto

5 Intróito A maior diferença está no enfoque da organização Manufatura
Serviço Enfoque: Bens Enfoque: Experiência Gestão por custos Gestão por ganhos Busca por eficiência Busca por eficiência e efetividade

6 Classificação de serviços
Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: Hotéis Hospitais

7 Classificação de serviços
Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes Exemplo: Biblioteca Banco

8 Classificação de serviços
Uma classificação serve para que diferentes serviços troquem conhecimentos Podem existir similaridade nos problemas Existem abordagens gerenciais para cada classificação Custo mão-de-obra Custo de capital Proposta de classificação Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) Intensidade de Trabalho Interação com o cliente e customização

9 Classificação de serviços
Grau de interação e customização Baixo Alto Grau de intensidade de trabalho Indústria de serviços Cia. Aérea Transportadora Hotel, resorts e recreação Estabel. de serviços Hospital Mecânicas Limpa fossa Serviços de massa Atacado Varejo Escolas Serviços profissionais Médicos Advogados Dentistas Baixo Alto

10 O pacote de serviços Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produto

11 O pacote de serviços Porém, em serviços é diferente. A dificuldade vem da intangibilidade e da presença do cliente Como definir o produto “ida ao dentista”: Sintoma Tratamento Tempo gasto Valor cobrado ?

12 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis antes de se ofertar um serviço Campo de golfe Aeronaves

13 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis antes de se ofertar um serviço Aspectos importantes: Localização Decoração interior Equipamentos de apoio Adequação da arquitetura Layout das instalações

14 Refeições durante o vôo
O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou alugados pelos clientes ou no seu atendimento Tacos de golfe Refeições durante o vôo

15 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou alugados pelos clientes ou no seu atendimento Aspectos importantes: Consistência Quantidade Seleção

16 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Informações – dados fornecidos pelos clientes ou pelas empresa, vitais para a execução do serviço

17 Carro em ordem para o uso
O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo cliente Carro em ordem para o uso Alívio da dor

18 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo cliente Aspectos importantes: Treinamento do pessoal Abrangência Consistência Disponibilidade

19 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode vagamente sentir ao utilizar um serviço

20 O pacote de serviços Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES Composição do pacote: Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode vagamente sentir ao utilizar um serviço Aspectos importantes: Atitude do serviço Ambiente Espera Status Sensação de bem-estar Privacidade e segurança Conveniência

21 Características das operações de serviços
Participação do cliente no processo Simultaneidade Mercadoria perecível Intangibilidade Heterogeneidade

22 Classificação de serviços para insights estratégicos
Uma visão comum aos gerentes de serviços é que como a natureza dos setores é diferente, não é possível traduzir conceitos de um setor para o outro Porém existem algumas dimensões que transpõem a barreira das indústrias

23 Classificação de serviços para insights estratégicos
Natureza do ato de prestação de serviço Grau de interação e customização Pessoas Objetos Serviços dirigidos ao corpo Saúde Transporte de pessoas Salão de beleza Serviços dirigidos a bens Transporte de carga Reparo, manutenção Lavagem (roupa, carro) Serviços dirigidos à mente Educação Rádio Teatro / cinema / museu Serviços para bens intangíveis Seguros Bancos Contabilidade Natureza do ato de prestação de serviço Medidas tangíveis Medidas intangíveis

24 Classificação de serviços para insights estratégicos
Relação com os clientes Tipo de relação empresa-cliente “condição de membro” Sem relação formal Telefonia Energia elétrica Banco - Estação de Rádio / TV Proteção policial Estrada pública Telefonemas DDD, DDI Cartela zona azul Talão de locações (DVD) Plano de milhas (aviação) Estrada com pedágio Cinema / teatro Transporte público Restaurante prestação de serviço Natureza da Contínua Discreta

25 Classificação de serviços para insights estratégicos
Customização e arbítrio Grau de customização Alto Baixo Variabilidade do serviço a critério do prestador Cirurgia Táxi Restaurante refinado Aulas com turmas grandes PSF Restaurante comum Serviço telefônico Serviços de hotel Bancos varejistas Cafeterias Cinema / teatro Transporte público Restaurante popular Alto Baixo

26 Classificação de serviços para insights estratégicos
Natureza da demanda e do fornecimento Flutuações da demanda com o tempo Ampla Estreita Eletricidade Telefone Maternidade Seguro Serviços jurídicos Bancos Lavanderia e lavagem a seco Preparação de impostos Transporte de passageiros Hotéis e motéis Restaurante fast-food Cinema Posto de gasolina Extensão da restrição para a oferta Atraso nos picos Sem atraso nos picos

27 Classificação de serviços para insights estratégicos
Método de fornecimento de serviços Disponibilidade dos locais de prestação de serviços Um local Muitos locais Natureza da interação cliente-organização Cliente se desloca Teatro Barbearia / cabeleireiro Serviço de ônibus Cadeira de fast-food Controle de pragas Táxi Entrega de correio Automecânica Empresa de cartão de crédito Televisão local Rede nacional de TV Companhia de telefone Fornecedor se desloca Serviço “na mão”

28 Serviços como sistema aberto
Chegada cliente Saída cliente Demanda do cliente Necessidades Localização Avaliação Critério Medição Processo de serviço - Cliente participante Controle Monitoramento Gerente de operações Função de produção Função de MKT Prestadores de serviço Concessão de poder Treinamento (atitudes) Propaganda Cronograma Definição do padrão Modificações Base para escolha Pacote de serviços

29 Caracterização de Serviços O produto intangível
Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto