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Qualidade em Serviços. CONJUNTO DE ATIVIDADES QUE AUMENTAM O "VALOR DE ESTADO" DE PESSOA OU OBJETO. SERVIÇOS E PRODUTOS SÃO, AS VEZES, DIFÍCEIS DE SEREM.

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1 Qualidade em Serviços

2 CONJUNTO DE ATIVIDADES QUE AUMENTAM O "VALOR DE ESTADO" DE PESSOA OU OBJETO. SERVIÇOS E PRODUTOS SÃO, AS VEZES, DIFÍCEIS DE SEREM ISOLADOS. SERVIÇOS

3 A ADIÇÃO DE VALOR DE UM SERVIÇO

4 UM INTANGÍVEL EXPLÍCITO: ATENDE A NECESSIDADE BÁSICA. MENSURÁVEL PELA AVALIAÇÃO DOS SENTIDOS. UM INTANGÍVEL IMPLÍCITO: ATENDE ASPECTOS SUBJETIVOS. ASSOCIADO À SATISFAÇÃO DE ASPECTOS PSICOLÓGICOS. UM BEM "PORTADOR": MATERIAL DE SUPORTE. UM SERVIÇO É UM "PACOTE" CONTENDO:

5 É O CONJUNTO DE RECURSOS, NORMAS E MÉTODOS DE TRABALHO QUE PERMITE REALIZAR O SERVIÇO O SISTEMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

6 OS SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS HETEROGENEIDADE PERECIBILIDADE SIMULTANEIDADE INTANGIBILIDADE CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

7 PERECIBILIDADE: NÃO É POSSÍVEL ANTECIPAR. SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E CONSUMO: É DIFÍCIL O "CONTROLE" DA QUALIDADE. JULGAMENTO AFETADO PELO DESEMPENHO DO CLIENTE. INTANGIBILIDADE: AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA QUALIDADE. HETEROGENEIDADE: A REPETITIVIDADE DO DESEMPENHO É DIFÍCIL. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

8 É UMA MEDIDA DOS NÍVEIS DE BENEFÍCIOS EXPLÍCITOS E IMPLÍCITOS PROVIDOS AO CLIENTE (ESPECIFICA O "DESEMPENHO" DO SERVIÇO). É A PERCEPÇÃO QUE O CLIENTE TEM DA QUALIDADE DO MESMO, PONDERANDO O COMPOSTO DE ATRIBUTOS EXPLÍCITOS E IMPLÍCITOS. É O VALOR, GERADO INTUITIVAMENTE, DA ADEQUAÇÃO DO SERVIÇO OFERECIDO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE. NÍVEL DE SERVIÇO

9 ASSOCIADO AO DESEMPENHO: DOS FUNCIONÁRIOS. DO AMBIENTE FÍSICO. DOS MATERIAIS. NÍVEL DE SERVIÇO

10 FIXAR A FORMA EM QUE A EMPRESA VAI INTERAGIR COM O CLIENTE EM CADA SEGMENTO, IDENTIFICAR TODOS OS PONTOS ONDE O PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO INTERAGE COM O CLIENTE - NELES A INTANGIBILIDADE INTRODUZ FATORES DE HETEROGENEIDADE - PELA PERCEPÇÃO QUE O CLIENTE FAZ DA QUALIDADE DO SERVIÇO. É IMPORTANTE:

11 É IMPORTANTE DESCOBRIR COMO O CLIENTE FAZ SEU JULGAMENTO E PROCURAR INTERFERIR NOS CRITÉRIOS DE JULGAMENTO. FATORES QUE GERALMENTE AFETAM SÃO: SEGURANÇA. CONSISTÊNCIA (CONFIABILIDADE E HOMOGENEIDADE). ABRANGÊNCIA. DISPONIBILIDADE. ESPERA E DURAÇÃO. ATITUDES.

12 A SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO, CONSUMO E PROMOÇÃO EM UM SERVIÇO, ELIMINA OU PREJUDICA OS MECANISMOS DE FILTRAGEM DA QUALIDADE, COMUNS NOS SISTEMAS DE MANUFATURA. DEVIDO AS DIFICULDADES DE INTRODUZIR INSPEÇÕES (CONTROLE DA QUALIDADE TRADICIONAL) O NÍVEL DE SERVIÇO DEVE SER PROJETADO NO SISTEMA, EM VEZ DE SER OBTIDO POR INSPEÇÃO. PROBLEMAS

13 NECESSIDADES DO CLIENTE SERVIÇO ESPERADO SERVIÇO PERCEBIDOPRESTAÇÃO DO SERVIÇO ESPECIFICAÇÃO DO SERVIÇO PERCEPÇÃO DO SERVIÇO COMUNICAÇÃO DO SERVIÇO A EMPRESA FASES NA GESTÃO PELA QUALIDADE DOS SERVIÇOS O CLIENTE

14 "CONTRATAÇÃO" CLARA DO QUE SE ESPERA E DO QUE OFERECE (INCLUSIVE EM TERMOS DE PARÂMETROS DE QUALIDADE). PROJETO DO SERVIÇO PLANEJANDO A PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE (E SUA RESPONSABILIDADE) SELEÇÃO E TREINAMENTO DOS RECURSOS (INCLUSIVE O TREINAMENTO DO CLIENTE) COMUNICAÇÃO PERMANENTE COM O CLIENTE. COMO EVITAR ERROS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

15 DESEMPENHO, PERCEBIDO PELO CLIENTE, MEDIDO RELATIVAMENTE À CONCORRÊNCIA, COMPARANDO "PREÇO vs. VALOR. QUALIDADE DE UM SERVIÇO

16 SATISFAÇÃO DO CLIENTE: NECESSIDADE BÁSICA. SUBJETIVIDADES IMPLÍCITAS. DURAÇÃO DO SERVIÇO: ESPERA. TEMPO DE ATENDIMENTO. RELAÇÃO CUSTO-VALOR DO SERVIÇO. QUALIDADE DO ATENDIMENTO

17 ESTRATEGICAMENTE: DEFININDO O SERVIÇO E SEUS COMPONENTES. PROJETANDO O SISTEMA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. ESPECIFICANDO OS RECURSOS ( HUMANOS, AMBIENTE, MATERIAIS). GERENCIALMENTE: ADMINISTRANDO OS RECURSOS. OPERACIONALMENTE: EXECUTANDO CORRETAMENTE. COMO OBTER A QUALIDADE DE SERVIÇOS?

18 NECESSIDADES DO CONSUMIDOR ESTRATÉGIAS DE PRODUTO ESTRATÉGIAS DE PROCESSO ESTRATÉGIAS DE GESTÃO VALORES E PERCEPÇÕES VISÃO DA QUALIDADE PARÂMETROS TECNOLOGIA ORGANIZAÇÃO CONTROLE FILOSOFIA MÉTODOS PLANEJAMENTO CONTROLE VALOR/URGÊNCIA PODER DE COMPRA FORMAS DE ATENDER AS NECESSIDADES COMO REALIZAR O PRODUTO CAPABILIDADE CUSTOS COMO OBTER A QUALIDADE QUALIDADE + DISPONIBILIDADE + PREÇO ESTRATÉGIAS DE QUALIDADE


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