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1. ESPECIFICIDADES DOS SERVIÇOS 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS 2.1 A NECESSIDADE DE EQUILÍBRIO ENTRE A OFERTA E A PROCURA.

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2 1. ESPECIFICIDADES DOS SERVIÇOS 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS 2.1 A NECESSIDADE DE EQUILÍBRIO ENTRE A OFERTA E A PROCURA 2.2 A GESTÃO DO PESSOAL EM CONTACTO 2.3 RELACIONAMENTO COM A CLIENTELA 2.4 GESTÃO DO SUPORTE FÍSICO 2.5 COMUNICAÇÃO NOS SERVIÇOS

3 São imateriais São produzidos e consumidos simultaneamente A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação directa entre o cliente e o pessoal em contacto A qualidade dos serviços não é possível de ser controlada 1. ESPECIFICIDADES DOS SERVIÇOS

4 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS A NECESSIDADE DE EQUILÍBRIO ENTRE A OFERTA E A PROCURA A IMPORTÂNCIA DO PESSOAL EM CONTACTO RELACIONAMENTO PERMANENTE COM OS CLIENTES A GESTÃO DO SUPORTE FÍSICO A COMUNICAÇÃO

5 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS 2.1 A NECESSIDADE DE EQUILÍBRIO ENTRE A OFERTA E A PROCURA Uma vez que os serviços não se podem armazenar, há sempre o risco de surgir um desajustamento relativamente à procura, isto é, de haver uma oferta insuficiente nos momentos de ponta ou sobrecarga de de custos fixos importantes na época baixa. ALGUNS TRUQUES Equilíbrio resultante da adaptação da oferta Equilíbrio resultante do esforço de comunicação Equilíbrio resultante da aplicação de diferentes tarifas

6 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS 2.2 A GESTÃO DO PESSOAL EM CONTACTO Nas empresas de serviços, o pessoal que assegura as diferentes prestações é essencial para a avaliação que o cliente faz da sua qualidade e para a satisfação pelo seu consumo, especialmente o que está em contacto directo com os clientes. ALGUNS TRUQUES Formação constante do pessoal Cultura de empresa forte e coesa

7 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS 2.3 RELACIONAMENTO COM A CLIENTELA A participação do cliente no processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora: colabora no diagnóstico de necessidades, contribui para o aumento de produtividade da empresa, controla a qualidade, dá sugestões de melhoria/inovação, divulga o produto junto dos potenciais clientes, etc... ALGUNS TRUQUES Incremento do interface com os clientes Aumentando a notoriedade Identificando as necessidades do cliente Esclarecendo, informando, fidelizando Informando-se sobre a satisfação do cliente

8 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS 2.4 GESTÃO DO SUPORTE FÍSICO O suporte físico revela-se no marketing de serviços essencialmente a dois níveis: gestão do ambiente (ponto de venda: sinalética, decoração, disposição, som, envolvente...) e gestão funcional (instrumentos operacionais para a prestação do serviço).

9 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS 2.5 COMUNICAÇÃO NOS SERVIÇOS A intangibilidade e a imaterialidade dos serviços, a ausência de forma, cor, embalagem... colocam algumas dificuldades à comunicação, uma vez que lhe é exigido que concretize promessas e benefícios, sem suporte material evidente. Para além disso, a participação do pessoal em contacto e a participação do consumidor na produção dos serviços coloca dificuldades na garantia de uma qualidade de serviço homogénea para cada cliente.

10 COMUNICAÇÃO NOS SERVIÇOS Posicionamento e promessas Pelo seu carácter intangível, os serviços são muitas vezes mais difíceis de compreender que os produtos. Isso explica que a comunicação dos serviços dê muitas vezes um largo espaço à informação e recorra a subterfúgios para concretizar o que é, por essência, imaterial. Assim, um hotel pode comunicar sobre o local, os espaços verdes, a arquitectura, para sugerir a estadia tranquila que os clientes podem esperar obter. 1º Discurso cliente 2º Discurso empresa ou discurso corporate 3º Discurso emoção 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS

11 COMUNICAÇÃO NOS SERVIÇOS Alvos e momentos de comunicação A comunicação dos serviços difere da comunicação dos produtos em 3 aspectos essenciais: - Faz-se sobretudo no momento do consumo, enquanto que o essencial da comunicação dos produtos é anterior; - A comunicação interna é decisiva para mobilizar o pessoal em contacto e pessoal de back-office; - As empresas de serviços têm a possibilidade de utilizar melhor a comunicação nos pontos de venda que os homólogos produtores. 2. CINCO QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS

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