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1 Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores.

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Apresentação em tema: "1 Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores."— Transcrição da apresentação:

1 1 Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores pistas da qualidade do serviço Aula 5 Tipos de Processos Produtivos

2 2 Recursos Materiais Informações Pessoal Instalações Saídas Produtos Serviços Ambiente ProjetoMelhoria Planej. e Controle Estratégia de produção Objetivos Estratégicos Papel e posição competitiva da operação Consumidor Proejto de OperaçãoProejto de Operação –Todos os gerentes de produção são projetistas na medida em que auxiliam na concepção de um produto ou serviço e também na configuração de um processo produtivo. Projeto

3 3 Projeto de produtos e serviços Geração do Conceito Triagem Projeto Preliminar Avaliação e Melhoramento Prototipagem e Projeto Final Projeto de processos Projeto da Rede Arranjo físico e fluxo Tecnologia de processos Projeto do trabalho Princípios gerais de projeto em produção

4 4 Baixa repetibilidade Funcionários participam mais do trabalho Menor sistematização Alto Custo unitário Alta repetibilidade Especialização Capital Intensivo Baixo Custo unitário Flexível Atender necessidades dos consumidores Complexo Bem definidas Rotinizada Padronizada Regular Capacidade mutante Flexibilidade Ajuste a demanda Alto custo unitário Necessidade de habilidade de contato com o consumidor Alto custo unitário Estável Rotineira Previsível Alta utilização Pouca habilidade de contato Alta Utilização Baixo custo unitário Tipos de operações

5 5 Classificação dos processos em operação de manufatura Volume Produtos farmacêuticos Construção de navio Fabrica Roupas Siderúrgica Ferramentaria especializada em moldes plásticos Gráfica que produz convites para casamento Perfuração de um poços de petróleo Fabrica de automóveis (carros populares) Fabrica de refrigerantes Empresa fornecedora de eletricidade Alto Baixo Médio Alto

6 6 Siderúrgica Fabrica de Refrigerantes Empresa fornecedoras de eletricidade Fabrica de Carros Produtos Farmacêuticos Fabrica de Roupas Construção de um navio Ferramentas especializadas Gráfica Perfuração de poços AltoMédioBaixo Volume de Produção

7 7 Fabrica de Refrigerantes Fabrica de Carros Alto Construção de um navio Perfuração de poços Muito baixo Siderúrgica Empresa fornecedoras de eletricidade Produtos Farmacêuticos Fabrica de Roupas Ferramentaria especializadas Gráfica Muito AltoMédioBaixo Volume de Produção Variedade

8 8 Muito Baixa Baixo Médio Alto Muito Alto Construção de um navio Perfuração de poços Ferramentaria especializadas Gráfica Produtos Farmacêuticos Fabrica de Roupas Fabrica de Refrigerantes Fabrica de Carros AltoMuito baixo Siderúrgica eletricidade Muito Alto MédioBaixo Projeto Job Shop Batelada Massa Continuo

9 9 Tipos de processos em manufatura Volume Alto Baixo Baixa Alta Variedade Projeto Jobbing Lote ou Bateladas Em Massa Contínuo

10 10 1. Processos de Projeto Envolvem produtos discretos, bastante customizados.; Baixo volume-alta variedade; Ex: construção de navios, atividades de construtoras, perfuração de poços de petróleo, etc. Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

11 11 2. Processos de Job Shop Baixo volume - alta variedade; Caract. Principal: cada produto deve compartilhar os recursos da operação com outros; Ex: serviços de técnicos especializados (restauradores de móveis, alfaiates, gráfica) Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única. Filme

12 12 3. Processos de Lotes ou Bateladas Cada parte da operação tem períodos em que se está repetindo, enquanto o lote está sendo processado; Ex: produção de alimentos congelados; manufatura da maior parte das peças de conjuntos montados em massa, como carros e a maior parte das roupas, padaria. Filme

13 13 4. Processos em massa ou em linha Produzem bens em alto volume e variedade relativamente estreita; Ex: fábrica de automóveis; maior parte dos fabricantes de bens duráveis. Nas operações em massa as diferentes variantes de um produto não afetam o processo básico de produção. Filme

14 14 5. Processos Contínuos Grande volume e baixa variedade; Operam por períodos e tempo mais longo; Muitas vezes estão associados a tecnologias relativamente inflexíveis, de capital intensivo, com fluxo altamente previsível. Ex: refinarias de petróleo, siderúrgicas e algumas fábricas de papel. Filme

15 15 Serviços Profissionais consultoria banco (pessoa jurídica) serviço médico assistência técnica Loja de Serviços banco ( pessoa física) restaurantes hotelaria varejo em geral Serviços de Massa transporte urbano cartão de crédito comunicações varejo de revistas Ênfase em: pessoas front office processo Alto grau de: contato personalização autonomia Número de clientes processados por dia em uma unidade típica Ênfase em: equipamentos back room produto Baixo grau de: contato personalização autonomia Processos de Operações de Serviço

16 16 Serviços Profissionais Organizações de alto contato, onde os clientes despendem tempo considerável no processo do serviço; Serviços proporcionam altos níveis de customização; Alta relação de funcionários por clientes; Ênfase no processo (como o serviço é prestado) em vez de no produto (o que é fornecido); Ex: trabalho de consultores, advogados, arquitetos, cirurgiões, auditores, etc.

17 17 Serviços de Massa Compreendem muitas transações de clientes, envolvendo tempo de contato limitado e pouca customização; Serviços baseados em equipamentos e orientados para o produto; Ex: supermercados, aeroportos, telecomunicações, serviços públicos.

18 18 Lojas de Serviço Posição intermediária entre os dois processo anteriores; O serviço é proporcionado através de combinações de atividades dos escritórios da linha de frente e da reta- guarda, pessoas e equipamentos, e ênfase no produto/ processo. Ex: bancos, lojas, operadores de excursões, aluguel de carros, escolas, restaurantes, hotéis, etc.

19 19 Matriz produto-processo Nenhum Projeto Jobbing Lotes ou Bateladas Massa Contínuo Serviço profissional Loja de serviços Serviço de massa Maior flexibilidade de processo do que é necessário, logo, alto custo. Menor flexibilidade de processo do que é necessário, logo, alto custo. Linha natural de ajuste do processo às características de volume / variedade Variedade Volume Tipos de processos de operações de manufatura Tipos de processos de operações de serviços

20 20 Variedade Volume Visibilidade Processo Produto/Serviço Localização Centralizada Fluxo Tecnologia Dedicada Descentralizada Contínuo Intermitente Universal Pessoas Dedicadas Polivalentes Equipamentos Eficiente Flexível Integração Menor Incremento Capacidade Nova Fábrica Incremental Automação Grande Pequena Menor Maior Padronização Projeto Processo


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