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Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores.

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1 Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores pistas da qualidade do serviço Aula 4 Estratégia de Operações e Competitividade

2 Importante!! Para melhor aproveitar o conteúdo da aula... Ler os Capítulos 3 e 18(até pag.601) Administração Produção - Slack

3 Recursos Materiais Informações Pessoal Instalações Saídas Produtos Serviços Ambiente ProjetoMelhoria Planej. e Controle Estratégia de produção ObjetivosEstratégicos Papel e posição competitiva da operação Consumidor Planejamento da OperaçãoPlanejamento da Operação –Como desenvolver a estratégia de operação adequada aos objetivos estratégicos?

4 Estratégia de Operações Perspectiva Top -Down O que a empresa deseja que as operações façam Perspectiva Bottom-Up O que a experiência diária sugere que as operações devam fazer Perspectiva dos Recursos da Operação O que os recursos de operações podem fazer Perspectiva do Mercado O que o posicionamento do mercado requer

5 Importância Relativa dos Fatores Competitivos Fatores Ganhadores de Pedidos:Fatores Ganhadores de Pedidos: –São aqueles contribuem direta e significativamente para realizar um negócio. São considerados pelos clientes como razões-chave para comprar o produto ou serviço.

6 Importância Relativa dos Fatores Competitivos Fatores Qualificadores:Fatores Qualificadores: –São aspectos da competitividade nos quais o desempenho da produção deve estar acima de um nível determinado, para pelo menos, ser considerado pelo cliente. Desempenho inferior desqualifica a empresa.

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8 Matriz de Estratégia de Operações O que o mercado requer X Escolhas estratégicas da operação Escolhas estratégicas da operação Planejamento da Operação e Infra-Estrutura

9 Matriz de Estratégia de Operações Decisões Estratégicas de Operação Uso de Recursos Competitividade do mercado

10 Medida e Melhoramento de Desempenho Como mensurar desempenho frente aos cinco objetivos competitivos? –Criar indicadores para cada um dos objetivos. –Criar indicadores para cada um dos objetivos. Exs.: Qualidade: Nos. defeitos/unidade, Nos. de reclamações de consumidor Rapidez:Lead-time de pedido Confiabilidade: Nos de pedidos entrgues com atraso Flexibilidade: No. de produtos em carteira Custo: Produtividade de mão de obra

11 Medida e Melhoramento de Desempenho Como avaliar o desempenho frente aos cinco objetivos competitivos? –Comparando com padrões de desempenho: Padrões Históricos Objetivos definidos Padrões da concorrência (benchmarking) Padrões absolutos (níveis de perfeição absolutos). Ex. Zero Defeito

12 Melhoramento de Desempenho Por onde começar?? –Priorização Necessidades e preferências dos consumidores –Fatores qualificadores e ganhadores de pedido Comparando contra a concorrência –Matriz Importância/ desempenho

13 Melhoramento de Desempenho Importância para os consumidores

14 Melhoramento de Desempenho Desempenho Frente a Concorrência

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