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DISCIPLINA: GESTÃO DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca.

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1 DISCIPLINA: GESTÃO DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2 AULA 5: Estratégia de serviços Gestão de operações em serviços – melhoria operacional

3 Estratégia de serviços Estratégia de serviços A estratégia é um plano pela qual a empresa visa atender seus objetivos (Johnston & Clarck, 2010)

4 Estratégia de serviços Estratégia de serviços Através da estratégia (plano) a empresa pode ter o objetivo de obter –Vantagens sobre seus concorrentes –Manter sua posição no mercado –Assegurar-se que estão preparadas para se adaptar a seus ambientes mutantes –etc (Johnston & Clarck, 2010)

5 Estratégia de serviços Estratégia de serviços Um plano estratégico envolve 5 elementos: 1.Criação de objetivos corporativos 2.Entendimento do ambiente 3.Desenvolvimento de um conceito de serviço 4.Objetivos de desempenho operacional 5.Desenvolvimento de uma operação adequada (Johnston & Clarck, 2010)

6 Estratégia de serviços Estratégia de serviços 1.Criação de objetivos corporativos São expressos em termos financeiros, durante um período definido Lucro, ROI, n° de novos clientes ou participação de mercado Quais os objetivos Investimentos exigidos (Johnston & Clarck, 2010)

7 Estratégia de serviços Estratégia de serviços 2. Entendimento do ambiente Entendimento claro do mercado Ambiente em que a empresa opera Concorrência Mercado real / potencial Característica do mercado ou segmento Necessidades e expectativas dos clientes Estão sendo bem atendidas por esta organização ou por outras organizações Quais as fraquezas, forças, ameaças, oportunidades (Johnston & Clarck, 2010)

8 Estratégia de serviços Estratégia de serviços 3. Desenvolvimento de um conceito de serviço Experiência do cliente em relação ao processo do serviço Resultado do serviço (para o cliente) Valor do serviço – beneficio que os clientes percebem estar inerente ao seu custo (Johnston & Clarck, 2010)

9 Estratégia de serviços Estratégia de serviços 4. Objetivos de desempenho operacional Quais as prioridades para mudança Quais as metas de desempenho Quando devem ser atingidas É necessário investimento? (Johnston & Clarck, 2010)

10 Estratégia de serviços Estratégia de serviços 5. Desenvolvimento de uma operação adequada Desenho de uma operação apropriada É o plano de operação Quais as mudanças que serão exigidas para processos, funcionário, infra-estrutura (Johnston & Clarck, 2010)

11 Estratégia de serviços Estratégia de serviços SERVIÇO COMO VANTAGEM COMPETITIVA O serviço pode ser um meio importante para a diferenciação O modo como os serviços são prestados podem fornecer meios para o sucesso competitivo da empresa (Johnston & Clarck, 2010)

12 Estratégia de serviços Estratégia de serviços Há 5 posições sugeridas de resultados de serviço 1.Deficiente – os resultados estão abaixo, os serviços não se modificam com as tendências do mercado 2.Complacente – o serviço é excelente, mas o modo como os clientes são tratados é fraco 3.Retendo clientes a curto prazo – é possível desenvolver lealdade, mas se o serviço estiver abaixo do padrão os clientes tolerarão por um período curto (Johnston & Clarck, 2010)

13 Estratégia de serviços Estratégia de serviços 4. Média – posição ocupada por empresa de alto volume, com serviços prestados diretamente aos consumidores há muitos concorrentes conduzindo o negocio de forma similar (bancos) tentam se diferenciar pelo tratamento que é dado a seus clientes 5. Classe mundial – empresas mundialmente reconhecidas com AS MELHORES no que fazem; há poucas nesta posição (Johnston & Clarck, 2010)

14 Estratégia de serviços Estratégia de serviços ENTENDENDO O VALOR PERCEBIDO PELO USUÁRIO (VPU) saber o que é importante para o cliente VPUs são os critérios considerados importantes pelos clientes Ex: para um supermercado o VPU pode ser estoque, variedade de produto, localização da loja, horário de funcionamento, etc (Johnston & Clarck, 2010)

15 Estratégia de serviços Estratégia de serviços Preço Qualidade Disponibilidade Confiabilidade Velocidade do serviço Flexibilidade Desenvolvimento de novos serviços Exclusividade (Johnston & Clarck, 2010)

16 Impulsionando a melhoria operacional RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO GARANTIA DO SERVIÇO (Johnston & Clarck, 2010)

17 Impulsionando a melhoria operacional Recuperação do serviço O principal propósito da recuperação não é satisfazer aos clientes per se, mas usar a informação da falha na promoção de melhorias (Johnston & Clarck, 2010)

18 Impulsionando a melhoria operacional Recuperação do serviço Se o foco da recuperação for apenas satisfazer o reclamante, continuará a haver clientes insatisfeitos e perdidos (Johnston & Clarck, 2010)

19 Impulsionando a melhoria operacional freqüentemente os clientes são acalmados com dinheiro ou promessas de que o sistema vai mudar, mas fica sempre o sentimento de que eles exigem muito e qualquer ação é um gesto de boa vontade por parte do prestador do serviço (Johnston & Clarck, 2010)

20 Impulsionando a melhoria operacional CONCEITO – ação de identificar e lidar com falhas para melhorar o desempenho Infelizmente muitas organizações vêem a recuperação de serviço simplesmente como meio de pacificar um cliente insatisfeito (Johnston & Clarck, 2010)

21 Impulsionando a melhoria operacional A recuperação do serviço vai além da gestão de reclamação É encontrar falha decorrente da percepção do cliente e promover melhorias nos processos operacionais (Johnston & Clarck, 2010)

22 Impulsionando a melhoria operacional Isso leva a –Retenção de clientes –Benefícios financeiros (redução de custos, receitas a longo prazo, etc) (Johnston & Clarck, 2010)

23 Impulsionando a melhoria operacional O nº de clientes que estão reclamando tende a aumentar Os clientes estão mais conscientes do serviço Mais intolerantes em relação a sua má qualidade Mais preocupados com o valor do dinheiro (Johnston & Clarck, 2010)

24 Impulsionando a melhoria operacional Tratamento da Reclamação: 1.Lidando com o cliente 2.Solucionando o problema com o cliente 3.Lidando com o problema na organização (Johnston & Clarck, 2010)

25 Impulsionando a melhoria operacional 1.Lidando com o cliente Reconhecimento – reconhecer que o problema ocorreu Empatia – entender sob o ponto de vista do outro Desculpa – por escrito ou uma ligação telefônica (por níveis mais altos da empresa) Assuma o problema – transmita confiança no sistema Envolva a administração – nos casos mais extremos, os clientes esperam que uma pessoa mais experiente lide com o problema (Johnston & Clarck, 2010)

26 Impulsionando a melhoria operacional 2. Solucionando o problema resolva o problema – ou pelo menos tente resolve-lo; é necessário que os clientes sejam vistos como interessados em resolver; em níveis mais altos da escala a solução precisa ser supervisionada por alguém de maior autoridade Forneça compreensão – depende do grau de insatisfação; no geral os clientes desejam apenas que o problema seja resolvido; em casos de insatisfação maior, devolução de dinheiro ou atos de punição da administração (Johnston & Clarck, 2010)

27 Impulsionando a melhoria operacional 3. Lidando com o problema na organização Encontre a causa-origem do problema – ter responsabilidade operacional clara para lidar com as oportunidades identificadas pelos clientes Solucione o problema – se for muito cara a solução, os funcionários devem estar preparados para lidar com a situação se ocorra novamente Forneça segurança – dar segurança de que o problema foi identificado e não ocorrerá novamente (Johnston & Clarck, 2010)

28 Impulsionando a melhoria operacional GARANTIA DO SERVIÇO É a extensão da recuperação do serviço Torna claro para o cliente o que ele deve esperar se o serviço falhar (Johnston & Clarck, 2010)

29 Impulsionando a melhoria operacional Aspectos-chaves na elaboração da garantia: Preparação da promessa Procedimento de solicitação da garantia e da compensação (Johnston & Clarck, 2010)

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31 MUITO OBRIGADA A TODOS!


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