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DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca.

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1 DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2 AULA 4: ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO

3 Administrando o marketing de serviço Os serviços oferecidos por uma empresa devem ser planejados e realizados com QUALIDADE

4 Administrando o marketing de serviço O que significa QUALIDADE em serviços?

5 Administrando o marketing de serviço Está ligada a SATISFAÇÃO Pode ser –a solução de um problema –Atendimento de uma necessidade –Atendimento de qualquer outra expectativa

6 Administrando o marketing de serviço Como gerar satisfação e obter QUALIDADE??? QUALIDADE = SATISFAÇÃO = EXPECTATIVA

7 Administrando o marketing de serviço As expectativas são formadas –Pelas promessas dos vendedores –Pelas experiências passadas com a empresa –Comentário de outra pessoa

8 Administrando o marketing de serviço outro componente da qualidade é a PERCEPÇÃO Muitas vezes um profissional sabe que realizou um bom serviço, mas o cliente poderá não perceber assim O cliente pode avaliar de forma errada, conforme sua percepção

9 Administrando o marketing de serviço Por isso, torna-se importante a empresa monitorar como os clientes estão percebendo o serviço Através de pesquisas ou conversas diretas

10 Administrando o marketing de serviço COMO MEDIR A QUALIDADE? (as 5 dimensões dos serviços) 1.Tangibilidade –evidencias: lay-out, aparência do local (higiene, etc) 2.Confiança – realizar de forma segura e correta 3.Responsividade – prontidão e boa vontade 4.Auto-confiança – conhecimento e cortesia 5.Empatia – atenção individualizada ao consumidor

11 Administrando o marketing de serviço Qualidade do serviço = relação entre expectativa (E) e resultado (R) Se o resultado do serviço se iguala a expectativa o cliente fica satisfeito R < E = I (insatisfeito) R = E = S (satisfeito) R > E = E (encantado) – torna-se fiel

12 Administrando o marketing de serviço Outra consideração importante: Analisar o ciclo de vida dos serviços (utilizar a clássica curva do CVP) Para cada etapa do ciclo, deve-se dar ênfase a diferentes ferramentas mercadológicas

13 Administrando o marketing de serviço Se o serviço estiver na fase de introdução, a empresa deve dar maior ênfase a divulgação Na distribuição haverá maior resistencia dos intermediários, já que o serviço é desconhecido. Assim, deve-se dar incentivos maior aos intermediários nesta fase

14 Administrando o marketing de serviço PARA PRATICAR O MELHOR SERVIÇO (Las Casas) 1.Ouvir 2.Confiabilidade 3.Prestar o serviço que promete prestar 4.Identificar as falhas 5.Recuperação – corrigir as falhas, resolver as reclamações imediatamente

15 Administrando o marketing de serviço 6. Surpreender clientes 7. Jogo justo – tratar os clientes de forma justa 8. Trabalho de equipe – todos devem estar envolvidos e comprometidos com o processo 9. Pesquisas com funcionários – costuma-se pesquisar os clientes, mas dificilmente se pesquisa os funcionários; aplicar o endomarketing é importante 10. Liderança dos serviços – o estilo de liderança é imporante pata os bons resultados


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