DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS

Apresentação em tema: "DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS"— Transcrição da apresentação:

1 DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS
Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2 AULA 5: ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO

3 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
a empresa pode ser orientada: PARA VENDA – valoriza a capacidade de venda; a principal preocupação é conseguir pedidos, mesmo que sacrifique a satisfação do cliente PARA O MARKETING – preocupação com os clientes, preserva o nível de satisfação, mesmo que a venda seja concluída em prazo mais longo

4 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
A orientação para o marketing é uma questão de postura Pode ser uma microempresa com 3 funcionários, pode ser uma empresa de grande porte O diferencial é o nível de atendimento e o respeito ao consumidor em todas as etapas do processo de comercialização.

5 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
COMO TORNAR A EMPRESA ORIENTADA PARA O MARKETING? Obter bons resultados depende de da satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores A alta administração deve ser a 1ª a assumir a filosofia

6 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
3) Deptº que demonstram preocupação comk o cliente: SAC, telefones diretos para reclamação, etc 4) Monitorar as alterações do mercado

7 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
FORMAS ORGANIZACIONAIS PARA UMA EMPRESA DE SERVIÇO Organização por função Organização por produto Organização por mercado

8 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
ORGANIZAÇÃO POR FUNÇÃO Mais utilizada no Brasil devido ao tamanho das empresas de serviços que atuam no nosso mercado Estrutura funcional Cargos são determinados de acordo com atividades e funções

9 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
ORGANIZAÇÃO POR PRODUTO As empresas se organizam segundo o tipo de produto/serviço Ex: Bancos Há diversidade de serviços oferecidos Há um gerente de produto para um ou vários tipos de serviços que é responsável pelo resultado comercial

10 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
ORGANIZAÇÃO POR MERCADO Semelhante ao anterior Há um gerente responsável por um divisão geográfica ou por uma visão de clientes

11 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
Ex: agencias de publicidade Podem se organizar por tipo de cliente Pode-se oferecer um atendimento personalizado

12 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
A ORGANIZAÇÃO IDEAL DE SERVIÇOS Ter um líder que dissemina entusiasmo e confiança aos empregados Ter uma missão clara e um acordo com os funcionários de como alcançar os objetivos Ter habilidade para reagir as mudanças do ambiente externo

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Aproximação dos clientes Autonomia Produtividade através das pessoas – crença em que o crescimento vem das pessoas Especialização – administradores tendem a ficar nos negócios em que eles sabem mais Simplicidade – evitar que a burocracia se desenvolva

14 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
Valorização do ser humano como fonte de produção Não somente os clientes constituem o maior patrimônio da empresa Os clientes internos, os empregados também o são!!!

15 ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO
POR QUE AS EMPRESAS DE SERVIÇOS FRACASSAM? Incapacidade de se ajustar as mudanças que envolvem os hábitos dos consumidores Implementação de uma troca radical tarde demais