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DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca.

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1 DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2 AULA 7: Tipos de serviços Serviço à clientes (SAC) Franquias Aplicação da internet no marketing de serviços.

3 TIPOS DE SERVIÇOS Podem ser classificados por grupos de atividades: 1.Serviço de alojamento e alimentação 2.Serviço de reparos, manutenção, confecção 3.Serviço de saunas, termas, fisioterapia 4.Serviço de diversões, Televisão 5.Serviço da atividade financeira 6.Serviço de transporte 7.Serviço limpeza, decoração, higienização 8.Serviço pessoais

4 TIPOS DE SERVIÇOS Pode ser classificado segundo o esforço do consumidor na obtenção dos serviços: 1.Serviços de consumo 1.De conveniência – não perde tempo procurando o serviço 2.De escolha – visita diversas empresas em busca do melhor negocio 3.De especialidade – altamente técnicos e especializados (médicos, advogados, técnicos, etc) 2.Serviços industriais 1.De equipamento – relacionados a instalação, montagem de equipamentos 2.De facilidade – facilitam a operação da empresa (financeiros, de seguros, etc) 3.De consultoria

5 TIPOS DE SERVIÇOS Pode ser classificado com base na tangibilidade ClassificaçãoServ. industriaisServ. de consumo Serv. Relacionados a prod. altamente intangíveis Segurança, sist. de comunicação, aquisições, avaliações Museus, agências de empregos, diversão, serv. de viagens Serv. que adicionam valor a produtos tangíveis Seguros, contratos de manutenção, propaganda, consultoria de engenharia, etc Reparos, tinturarias, serviços pessoais, seguros

6 TIPOS DE SERVIÇOS As classificações são esforços para agrupar os serviços de maneira a facilitar a análise mercadológica Serviços altamente intangíveis devem ser tratados de forma diferenciada daqueles que adicionam valor a tangível

7 SERVIÇO À CLIENTES (SAC) interface de relacionamento entre a empresa e seus consumidores transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

8 SERVIÇO À CLIENTES (SAC) Nova lei: –tempo de espera do cliente, –opções de cancelamento do serviço, –atendimento a portadores de deficiência, – obrigatoriedade do serviço ativo por 24 horas, – sigilo das informações, –mensagens publicitárias durante a espera, –número de protocolo de atendimento e, –cancelamento imediato se solicitado pelo cliente.

9 FRANQUIAS As franquias de serviços tem-se desenvolvido muito no Brasil Cursos de inglês, escolas, hotéis, agencia de emprego, etc Inclusive escritório de advocacia, agencia de turismo

10 FRANQUIAS Franquia é um sistema de comercialização Franqueado e franqueador Franqueado recebe o know-how e produtos em troca de um pagamento de taxas mensais

11 FRANQUIAS Pode ser somente uma marca (licenciamento) Pode englobar todas as etapas do processo de comercialização Desvantagem – o franqueado tem autonomia relativa; é obrigado a cumprir exigências dos franqueadores sem liberdade de escolha

12 FRANQUIAS Tem natureza jurídica O contrato compreende serviço, distribuição As cláusulas podem ser variadas, incluir assistência técnica, venda de produtos, prazo do contrato, taxas, quotas de vendas, territórios, etc

13 APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS. Importância dos serviços comercializados pela internet Crescimento vertiginoso O nº de pessoas conectadas continuia crescendo

14 APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS. Ex1: supermercados e o delivery Ex2: bancos oferecem –Serviços de investimentos –Transferências –Pagamentos –Etc Ex3: consultas de psicólogos, consultas de diferentes ramos de atividades, etc

15 APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS. Há também as empresas de serviços que utilizam a internet apenas como veiculo de divulgação dos seus serviços Para prestar serviço ou para divulgar, a internet tem sido um importante meio

16 APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS. PARA AS EMPRESAS DE SERVIÇOS QUE DESEJAM UTILIZAR A INTERNET PARA MELHORAR SEUS SERVIÇOS (Las Casas) 1.Utilize um site interessante 2.Crie um modo de contato com o cliente: artigos, receitas, proponha cadastro do cliente

17 APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS. 3. Atualize o site 4. Atenda as reclamações – responda, melhore o canal de comunicação A grande vantagem da internet é a comunicação um a um


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