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DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS
Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca
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Serviço à clientes (SAC) Franquias
AULA 7: Tipos de serviços Serviço à clientes (SAC) Franquias Aplicação da internet no marketing de serviços.
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TIPOS DE SERVIÇOS Podem ser classificados por grupos de atividades:
Serviço de alojamento e alimentação Serviço de reparos, manutenção, confecção Serviço de saunas, termas, fisioterapia Serviço de diversões, Televisão Serviço da atividade financeira Serviço de transporte Serviço limpeza, decoração, higienização Serviço pessoais
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TIPOS DE SERVIÇOS Pode ser classificado segundo o esforço do
consumidor na obtenção dos serviços: Serviços de consumo De conveniência – não perde tempo procurando o serviço De escolha – visita diversas empresas em busca do melhor negocio De especialidade – altamente técnicos e especializados (médicos, advogados, técnicos, etc) Serviços industriais De equipamento – relacionados a instalação, montagem de equipamentos De facilidade – facilitam a operação da empresa (financeiros, de seguros, etc) De consultoria
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TIPOS DE SERVIÇOS Pode ser classificado com base na tangibilidade
Classificação Serv. industriais Serv. de consumo Serv. Relacionados a prod. altamente intangíveis Segurança, sist. de comunicação, aquisições, avaliações Museus, agências de empregos, diversão, serv. de viagens Serv. que adicionam valor a produtos tangíveis Seguros, contratos de manutenção, propaganda, consultoria de engenharia, etc Reparos, tinturarias, serviços pessoais, seguros
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TIPOS DE SERVIÇOS As classificações são esforços para agrupar os serviços de maneira a facilitar a análise mercadológica Serviços altamente intangíveis devem ser tratados de forma diferenciada daqueles que adicionam valor a tangível
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SERVIÇO À CLIENTES (SAC)
interface de relacionamento entre a empresa e seus consumidores transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;
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SERVIÇO À CLIENTES (SAC)
Nova lei: tempo de espera do cliente, opções de cancelamento do serviço, atendimento a portadores de deficiência, obrigatoriedade do serviço ativo por 24 horas, sigilo das informações, mensagens publicitárias durante a espera, número de protocolo de atendimento e, cancelamento imediato se solicitado pelo cliente.
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FRANQUIAS As franquias de serviços tem-se desenvolvido muito no Brasil
Cursos de inglês, escolas, hotéis, agencia de emprego, etc Inclusive escritório de advocacia, agencia de turismo
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FRANQUIAS Franquia é um sistema de comercialização
Franqueado e franqueador Franqueado recebe o know-how e produtos em troca de um pagamento de taxas mensais
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FRANQUIAS Pode ser somente uma marca (licenciamento)
Pode englobar todas as etapas do processo de comercialização Desvantagem – o franqueado tem autonomia relativa; é obrigado a cumprir exigências dos franqueadores sem liberdade de escolha
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FRANQUIAS Tem natureza jurídica
O contrato compreende serviço, distribuição As cláusulas podem ser variadas, incluir assistência técnica, venda de produtos, prazo do contrato, taxas, quotas de vendas, territórios, etc
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APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS.
Importância dos serviços comercializados pela internet Crescimento vertiginoso O nº de pessoas conectadas continuia crescendo
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APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS.
Ex1: supermercados e o delivery Ex2: bancos oferecem Serviços de investimentos Transferências Pagamentos Etc Ex3: consultas de psicólogos, consultas de diferentes ramos de atividades, etc
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APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS.
Há também as empresas de serviços que utilizam a internet apenas como veiculo de divulgação dos seus serviços Para prestar serviço ou para divulgar, a internet tem sido um importante meio
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APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS.
PARA AS EMPRESAS DE SERVIÇOS QUE DESEJAM UTILIZAR A INTERNET PARA MELHORAR SEUS SERVIÇOS (Las Casas) Utilize um site interessante Crie um modo de contato com o cliente: artigos, receitas, proponha cadastro do cliente
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APLICAÇÃO DA INTERNET NO MARKETING DE SERVIÇOS.
3. Atualize o site 4. Atenda as reclamações – responda, melhore o canal de comunicação A grande vantagem da internet é a comunicação um a um
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