CAUSAS POTENCIAIS DAS FALHAS ORGANIZACIONAIS.

Apresentação em tema: "CAUSAS POTENCIAIS DAS FALHAS ORGANIZACIONAIS."— Transcrição da apresentação:

1 CAUSAS POTENCIAIS DAS FALHAS ORGANIZACIONAIS

2 Lacuna 1 Fatores-Chave: Pesquisa de mercado insuficiente
Expectativas do Cliente Fatores-Chave: Pesquisa de mercado insuficiente Uso inadequado da pesquisa de mercado Falta de interação entre gerentes e clientes Comunicação insuficiente entre funcionários de contato e gerentes Excesso de níveis hierárquicos entre o pessoal de contato e a alta gerência Percepção da gerência das expectativas do cliente

3 Lacuna 2 Fatores-Chave:
Percepção da gerência das expectativas do cliente Fatores-Chave: Comprometimento inadequado da gerência com a qualidade do serviço Ausência do processo formal para estabelecer metas para a qualidade do serviço Padronização inadequada das tarefas Percepção de inviabilidade - que as expectativas do cliente não podem ser satisfeitas Especificações da qualidade do serviço

4 Especificações da Qualidade
Lacuna 3 Especificações da Qualidade do Serviço Fatores - Chave: Falta de trabalho de equipe Funcionário inadequado - impróprio para a tarefa Tecnologia inadequada - imprópria para a tarefa Falta de controle na percepção (pessoal de contato ) Avaliação inadequada/sistema de remuneração Conflito de papéis entre funcionários de contato Ambigüidade de papéis entre funcionários de contato Prestação de Serviço

5 Lacuna 4 Fatores - Chave: Prestação do Serviço
Comunicação inadequada entre pessoal de vendas e operações Comunicação inadequada entre propaganda e operações Diferenças em políticas e procedimentos entre as filiais e departamentos Exacerbação na venda pessoal Comunicação Externa com os Clientes

6 Suas ofertas atendem ou superam
as expectativas dos clientes, sob o ponto de vista deles? Continuar a monitorar as expectativas e percepções dos clientes Sim Não Você tem um conhecimento preciso das expectativas dos clientes? Não Ação Corretiva Sim Existe um padrão específico para atender as expectativas do cliente? Não Ação Corretiva Sim Não Suas ofertas atendem ou superam os padrões? Ação Corretiva Sim As informações para os clientes, sobre suas ofertas, são transmitidas de forma correta? Não Ação Corretiva

7 A Cadeia de Serviço - Lucro
Retenção do Funcionário Valor do Serviço Externo Qualidade Interna do Serviço Satisfação do Funcionário Produtividade do Funcionário Aumento da Receita Satisfação do Cliente Fidelidade do Cliente Lucratividade

8 Cadeia Serviço -Lucro Simplificada Excelente Desempenho Financeiro
Marketing de Relacionamento Eficaz Alto Valor Percebido Marketing Interno Eficaz