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CAUSAS POTENCIAIS DAS FALHAS ORGANIZACIONAIS. Lacuna 1 Expectativas do Cliente Fatores-Chave: Pesquisa de mercado insuficiente Uso inadequado da pesquisa.

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1 CAUSAS POTENCIAIS DAS FALHAS ORGANIZACIONAIS

2 Lacuna 1 Expectativas do Cliente Fatores-Chave: Pesquisa de mercado insuficiente Uso inadequado da pesquisa de mercado Falta de interação entre gerentes e clientes Comunicação insuficiente entre funcionários de contato e gerentes Excesso de níveis hierárquicos entre o pessoal de contato e a alta gerência Percepção da gerência das expectativas do cliente

3 Lacuna 2 Percepção da gerência das expectativas do cliente Fatores-Chave: Comprometimento inadequado da gerência com a qualidade do serviço Ausência do processo formal para estabelecer metas para a qualidade do serviço Padronização inadequada das tarefas Percepção de inviabilidade - que as expectativas do cliente não podem ser satisfeitas Especificações da qualidade do serviço

4 Lacuna 3 Especificações da Qualidade do Serviço Fatores - Chave: Falta de trabalho de equipe Funcionário inadequado - impróprio para a tarefa Tecnologia inadequada - imprópria para a tarefa Falta de controle na percepção (pessoal de contato ) Avaliação inadequada/sistema de remuneração Conflito de papéis entre funcionários de contato Ambigüidade de papéis entre funcionários de contato Prestação de Serviço

5 Lacuna 4 Prestação do Serviço Fatores - Chave: Comunicação inadequada entre pessoal de vendas e operações Comunicação inadequada entre propaganda e operações Diferenças em políticas e procedimentos entre as filiais e departamentos Exacerbação na venda pessoal Comunicação Externa com os Clientes

6 Continuar a monitorar as expectativas e percepções dos clientes Suas ofertas atendem ou superam as expectativas dos clientes, sob o ponto de vista deles? Você tem um conhecimento preciso das expectativas dos clientes? Existe um padrão específico para atender as expectativas do cliente? Suas ofertas atendem ou superam os padrões? As informações para os clientes, sobre suas ofertas, são transmitidas de forma correta? Ação Corretiva Não Sim Não Sim

7 A Cadeia de Serviço - Lucro Qualidade Interna do Serviço Satisfação do Funcionário Retenção do Funcionário Produtividade do Funcionário Valor do Serviço Externo Satisfação do Cliente Fidelidade do Cliente Aumento da Receita Lucratividade

8 Cadeia Serviço -Lucro Simplificada Alto Valor Percebido Alto Valor Percebido Marketing Interno Eficaz Marketing de Relacionamento Eficaz Excelente Desempenho Financeiro


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