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Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Kotler - Capítulo 02.

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Apresentação em tema: "Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Kotler - Capítulo 02."— Transcrição da apresentação:

1 Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Kotler - Capítulo 02

2 Valor Entregue para o Cliente Diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Valor total: conjunto de benefícios esperados. Custo total: custos que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto.

3 Determinantes do Valor Entregue ao Cliente Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do produto Valor total para o cliente Valor total para o cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico Custo total para o cliente Custo total para o cliente Valor entregue ao cliente Valor entregue ao cliente

4 Aumentando o Valor Aumentando os benefícios esperados, Monitorar a concorrência e buscar diferenciação, Reduzindo os custos não monetários, Conveniência, Reduzindo os custos monetários Estrutura de custo

5 Satisfação Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

6 Medindo a Satisfação Sistemas de reclamações e sugestões; Pesquisa de satisfação de clientes; Compras simuladas; Análise de clientes perdidos;

7 Recursos Organização...e do alinhamento dos recursos e da organização. Empresas de Alto Desempenho Processos...por meio do aprimoramento de processos fundamentais de negócios.... Públicos Interessados Determinar estratégias para satisfazer aos principais interessados...

8 Margem A Cadeia de Valor Genérico Atividades Principais Atividades de apoio Aquisição Servi- ço Desenvolvimento de tecnologia Gerência de recursos humanos Infra-estrutura da empresa Logística interna Opera- ções Logística externa Marketing e vendas

9 Desmembrando... aqui Logística Interna: trazer materias para dentro da empresa; Operações: converte-los em produtos finais; Logística externa: expedir os produtos; Marketing e vendas: comercializar; Serviços: suporte pós-venda

10 Rede de Entrega de Valor da Levi Strauss A concorrência é entre redes, não entre empresas. Sai ganhando a empresa com a melhor rede. Entrega Sears (Varejo) Sears (Varejo) Levis (Vestuário) Levis (Vestuário) Pedido Entrega Pedido Cliente Entrega Du Pont (Fibras) Du Pont (Fibras) Pedido Entrega Pedido Milliken (Tecido) Milliken (Tecido)

11 Atração e Retenção de Clientes: Clientes Satisfeitos: Permanecem fiéis por mais tempo Compram mais (novos produtos e atualizações) Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço) Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa Reduzem os custos das transações

12 Clientes inativos ou ex-clientes Desenvolvimento de Clientes ParceirosAssociados Clientes preferenciais Clientes regulares Clientes eventuais Possíveis clientes (suspects) Clientes Potenciais (Prospects) Clientes Potenciais Desqualificados

13 Marketing de Relacionamento Básico: vender o produto Reativo: vender o produto e encorajar o cliente a entrar em contato Responsável: pós-venda imediato Pró-ativo: pós-venda contínuo Parceria: trabalho conjunto com o cliente

14 Níveis de Marketing de Relacionamento Muitos clientes/ Distribuidores Quantidade média de clientes/ Distribuidores Poucos clientes/ Distribuidores ResponsávelPró-ativoParceriaPró-ativoResponsávelReativoResponsávelReativo Básico ou reativo Margem Alta Margem Média Margem Baixa

15 Lucratividade do Cliente Cliente lucrativo é a pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativo a ele.

16 Análise da Lucratividade Cliente-Produto P1P1 Produto altamente lucrativo P2P2 Produto lucrativo P3P3 Produto não-lucrativo P4P4 Produto de lucratividade variável ProdutosProdutos Cliente altamente lucrativo + - Cliente de lucratividadevariável Cliente não-lucrativo C1C1 C2C2 C3C3 Clientes

17 Qualidade Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Nº1


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