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Foco no Cliente zQualidade zServiço zValor. Valor para o Consumidor zDiferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor obtido. Valor.

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1 Foco no Cliente zQualidade zServiço zValor

2 Valor para o Consumidor zDiferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor obtido. Valor total esperado pelo consumidor é o conjunto de benefícios previsto por determinado produto ou serviço. (Philip Kotler) zValor - produto, serviços, funcionário e imagem zCusto total - tempo de procura e negociação, energia física e custos psíquicos do comprador zValor Agregado - lucro recebido pelo cliente

3 Satisfação do Consumidor zNível de sentimento de uma pessoa, resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação a suas expectativas. (Philip Kotler) Satisfaçãodesempenho percebido expectativas

4 Cadeia de Valor zAtividades primárias zAtividades primárias: logística interna, produção, logística externa, marketing e vendas, serviços. zAtividades de apoio zAtividades de apoio: infra-estrutura da empresa, administração de recursos humanos, desenvolvimento tecnológico e aquisição. zRetenção de consumidores zRetenção de consumidores (marketing de relacionamento)

5 Qualidade É a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas. yDeve ser percebida pelos consumidores yDeve ser refletida em todas as atividades da empresa yExige compromisso dos funcionários yExige parceiros de alta qualidade yPode sempre ser melhorada yNão custa mais yÉ necessária, mas pode não ser suficiente


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