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MARKETING DE SERVIÇOS ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS.

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Apresentação em tema: "MARKETING DE SERVIÇOS ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS."— Transcrição da apresentação:

1 MARKETING DE SERVIÇOS ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS

2 MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias 1. Marketing Externo Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4Ps: Produto, Preço, Pontos de Venda e Promoção. 2. Marketing Interno ou Endomarketing Funcionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade consistente de produtos e serviços. 3. Marketing Interativo Todos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo cliente. High tech aliada a high touch.

3 MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias 4. MARKETING DE RELACIONAMENTO Conhecimento dos benefícios procurados pelos diferentes segmentos de clientes, desenvolvendo relações que os tornam fieis e satisfeitos. Preço do pacote de satisfação é decomposto e negociado com o cliente para que este possa pagar apenas o que realmente necessita. Inclui os serviços de pré e pós-venda. 5. ADMINISTRAÇÃO DIFERENCIADA Inclusão de características inovadoras e secundárias a pacote primário de serviços. Os serviços podem ser diferenciados por: a) Funcionários capacitados e mais hábeis em contato humano; b) Ambiente físico mais atraente e confortável; c) Processos mais ágeis, eficientes e sem burocracia que melhorem a percepção de qualidade do cliente; d) Imagem, marca e símbolos que transmitam idéia de excelência.

4 MARKETING DE SERVIÇOS - Estratégias 6. Administração da Qualidade Comparação entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelo cliente e análise das causas de insatisfação. Identificação dos atributos que importam para o cliente e qual a sua avaliação com relação aos mesmos. 7. Administração da Produtividade a) Funcionários mais habilitados e com maior rendimento nos resultados. Seleção e treinamento adequados; procedimentos claros e eficazes; b) Elevar a quantidade de pessoas atendidas versus tempo, desde que a qualidade mínima aceitável seja mantida, com a respectiva redução do custo repassada ao cliente; c) Industrializar o serviço através de padronização da produção e equipamentos adequados; d) Substituir o serviço por outro mais eficaz: programas de exercícios físicos e reeducação alimentar X internamentos de vítimas de doenças cardiovasculares; e) Incentivos para o consumidor realizar parte do serviço afim de agilizar o atendimento, com a devida redução de preço. Ex.: Buffet Self-Service, descontos nos correios para correspondência já entregue separada

5 MARKETING DE SERVIÇOS COMPOSTO DE SERVIÇOS

6 Marketing de serviços – Sistema de Informações Análise Ambiental Ativação do Composto Comunicação Adaptação do Composto de Serviços Avaliação Ambiente Externo e Ambiente Interno Distribuição e Logística Venda Pessoal Marketing Direto Propaganda Promoção de Vendas Merchandising Relações com os Públicos Design Embalagem Marca Preço Serviço ao Cliente AUDITORIA DE MARKETING

7 MARKETING DE SERVIÇOS - Objetivos Fazer com que o cliente se sinta: Procurado Respeitado Importante Parte do Negócio Especial

8 MARKETING DE SERVIÇOS Regras de Ouro Criar Oportunidades para Servir Melhor Ouvir Reclamações Percepção da Relação Custo-Benefício Foco no Processo Justiça no Atendimento a Reclamações

9 MARKETING DE SERVIÇOS Qualidade dos Serviços Um serviço tem qualidade quando tem a preferência do consumidor/usuário. Quando Gera Qualidade? Projeto Perfeito Produção Perfeita Segurança do Cliente Assistência Perfeita Entrega Certa Gera Baixo Custo

10 MARKETING DE SERVIÇOS Qualidade Total Depende.... RH Produção Marketing Clientes SatisfaçãoEmpregados Acionistas Vizinhos

11 MARKETING DE SERVIÇOS O Projeto de Serviços deve Contemplar: Adequação ao objetivo e a tecnologia; Totalidade de atributos que você oferece X Sua capacidade de atingir os objetivos; Equilíbrio entre desempenho e expectativas; Superação das Expectativas

12 MARKETING DE SERVIÇOS – Dimensões da Qualidade AtributosSignificados CORTEZIA Polidez, respeito, consideração. Informação e educação do consumidor para que compreenda o serviço. CREDIBILIDADE Serviço confiável, verdadeiro e preocupado com os interesses dos consumidores. SEGURANÇA Serviço isento de perigo, riscos e aspectos duvidosos.

13 MARKETING DE SERVIÇOS – Dimensões da Qualidade AtributosSignificado EMPATIAEsforço dedicado ao cliente.Atenção individualizada. ELEMENTOS TANGÍVEIS Evidências Físicas: equipamentos; utensílios, móveis, atmosfera, facilidades. CONFIABILIDADEConsistência da performance. PRESTEZAProntidão, cordialidade.

14 MARKETING DE SERVIÇOS – Dimensões da Qualidade AtributosSignificado COMPETÊNCIA Domínio, conhecimento e habilidade requerida para executar o serviço. ACESSO Proximidade de facilidade de acesso. Informações sobre a demora. Qualidade é em essência psicológica, não funcional.

15 MARKETING DE SERVIÇOS – Influência no Gerenciamento O Que InfluenciaO Que Fazer Parâmetros de qualidade dos serviços prestados Monitorar as inovações da concorrência; Controle de Qualidade Constantes pesquisas e prestar atenção na satisfação do consumidor; Canais de Comunicação Criar canais de comunicação a fim de conhecer as expectativas; Preparo das Pessoas Investir no preparo do pessoal, fornecendo conhecimento, técnicas e poder de decisão para resolver eventuais problemas; Períodos de Sazonalidade Desenvolver formas criativas para baixas temporadas e sazonalidade.

16 MARKETING DE SERVIÇOS – Visão Completa PRÉ-VENDAVENDAPÓS-VENDA Informações Posicionamento Relacionamento PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Assistência Relacionamento Mensuração de Satisfação


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