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Balanced Scorecard Daciane de Oliveira Silva Daciane de Oliveira SilvaReferências: Livro Estratégias de Empresas: Lobato et.al (Cap. 7)

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1 Balanced Scorecard Daciane de Oliveira Silva Daciane de Oliveira SilvaReferências: Livro Estratégias de Empresas: Lobato et.al (Cap. 7)

2 BSC Ferramenta de implementação e controle das estratégias, com enfoque financeiro e não financeiro. Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992.

3 BSC BSC Dos clientes Do aprendizado e crescimento Financeira Dos processos internos Segundo Kaplan(1996), o BSC permite aos gestores visualizar e desdobrar as estratégias em quatro perspectivas:

4 BSC

5 BSC O processo de BSC é um trabalho de equipe da alta administração que deverá trilhar os seguintes passos: Financeira: Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Clientes: Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes? Processos internos : Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência? Aprendizado e Crescimento: Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?

6 Fases de implementação do BSC Definir os objetivos estratégicos do negócio; Estabelecer metas financeiras; Deixar claro o segmento de cliente e de mercado a que está competindo; Definir indicadores, ou seja, identificar objetivos e medidas para os processos internos que é a principal inovação e benefício do scorecard. Destacar os processos mais críticos para obtenção de desempenho superior para clientes e acionistas. Em geral, essa identificação revela processos internos nos quais a organização deve buscar a excelência para que sua estratégia seja bem sucedida; Definir as metas de aprendizado e crescimento, que na prática expõem os motivos para investimentos nas pessoas, na tecnologia disponível e nos sistemas de informações que vão produzir inovações e melhorias significativas para os processos internos, para clientes e para acionistas.

7 BSC

8 BSC A perspectiva financeira Quais os objetivos e as medidas financeiras indispensáveis para assegurar a execução da estratégia? Ex: OBJETIVO: Redução de custos INDICADOR BSC: % de diminuição dos custos indiretos. Fases do ciclo do negócio: CRESCIMENTO SUSTENTAÇÃO COLHEITA

9 CRESCIMENTO: Início do ciclo de vida da organização. CRESCIMENTO: Início do ciclo de vida da organização. Aspectos financeiros desta fase: Ampliação da oferta de produtos e serviços Ampliação da oferta de produtos e serviços Conquista de novos clientes Conquista de novos clientes Mudança do mix de produtos/serviços Mudança do mix de produtos/serviços SUSTENTAÇÃO: excelentes retornos sobre o capital investido SUSTENTAÇÃO: excelentes retornos sobre o capital investido Aspectos financeiros desta fase: Redução dos custos Redução dos custos Melhoria de produtividade Melhoria de produtividade ANÁLISE AMBIENTE INTERNO

10 COLHEITA: fase de alcance de maturidade da organização COLHEITA: fase de alcance de maturidade da organização Aspectos financeiros desta fase: Redução dos níveis de capital de giro para sustentar o volume do negócio. Redução dos níveis de capital de giro para sustentar o volume do negócio. A perspectiva do cliente: os objetivos e medidas dos clientes identificam o mercado e segmentos que a organização deseja atuar. Abaixo os indicadores: A perspectiva do cliente: os objetivos e medidas dos clientes identificam o mercado e segmentos que a organização deseja atuar. Abaixo os indicadores: PARTICIPAÇÃO DE MERCADO PARTICIPAÇÃO DE MERCADO RETENÇÃO DE CLIENTES RETENÇÃO DE CLIENTES CAPTAÇÃO DE CLIENTES CAPTAÇÃO DE CLIENTES SATISFAÇÃO DE CLIENTES SATISFAÇÃO DE CLIENTES LUCRATIVIDADE DE CLIENTES LUCRATIVIDADE DE CLIENTES ANÁLISE AMBIENTE INTERNO

11 A perspectiva do cliente A perspectiva do cliente PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: representação das vendas no mercado que atua, número de clientes, capital investido PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: representação das vendas no mercado que atua, número de clientes, capital investido RETENÇÃO DE CLIENTES: significa obter retorno da quantidade de clientes que compraram e retornaram RETENÇÃO DE CLIENTES: significa obter retorno da quantidade de clientes que compraram e retornaram CAPTAÇÃO DE CLIENTES: qtde de produtos vendidos a novos clientes CAPTAÇÃO DE CLIENTES: qtde de produtos vendidos a novos clientes SATISFAÇÃO DE CLIENTES: mede o nível de satisfação. Do total quantos reclamaram? SATISFAÇÃO DE CLIENTES: mede o nível de satisfação. Do total quantos reclamaram? LUCRATIVIDADE DE CLIENTES: mede o esforço dedicado a clientes que não utilizam o serviço com frequência. LUCRATIVIDADE DE CLIENTES: mede o esforço dedicado a clientes que não utilizam o serviço com frequência. BSC

12 A perspectiva dos processos internos A perspectiva dos processos internos Não apenas monitora os existentes, como também se cria um ambiente propício à identificação de novos. Não apenas monitora os existentes, como também se cria um ambiente propício à identificação de novos. PROCESSO DE INOVAÇÃO: estuda-se as necessidades emergentes e latentes dos clientes e depois cria produtos ou serviços que as atenderão; PROCESSO DE INOVAÇÃO: estuda-se as necessidades emergentes e latentes dos clientes e depois cria produtos ou serviços que as atenderão; PROCESSO DE OPERAÇÕES: considera o ciclo de vida do pedido de um cliente, entrega regular e pontual. PROCESSO DE OPERAÇÕES: considera o ciclo de vida do pedido de um cliente, entrega regular e pontual. PROCESSO DE SERVIÇO PÓS-VENDA AO CLIENTE:fase final da cadeia de valor interna. Inclui garantia, concerto,devolução, etc. PROCESSO DE SERVIÇO PÓS-VENDA AO CLIENTE:fase final da cadeia de valor interna. Inclui garantia, concerto,devolução, etc. BSC

13 A perspectiva do aprendizado e do crescimento A perspectiva do aprendizado e do crescimento Em muitas organizações percebe-se a necessidade de melhoria contínua dos processos atuais e de muita criatividade para introduzir inovações e capacidades adicionais. Em muitas organizações percebe-se a necessidade de melhoria contínua dos processos atuais e de muita criatividade para introduzir inovações e capacidades adicionais. CAPACIDADE DOS FUNCIONARIOS: compete a empresa formar e reter talentos CAPACIDADE DOS FUNCIONARIOS: compete a empresa formar e reter talentos CAPACIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO- dão apoio ao contínuo processo de mudança CAPACIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO- dão apoio ao contínuo processo de mudança MOTIVAÇÃO E EMPOWERMENT: clima organizacional e a motivação dos funcionários, cujo trabalho deve ser reconhecido e recompensado. MOTIVAÇÃO E EMPOWERMENT: clima organizacional e a motivação dos funcionários, cujo trabalho deve ser reconhecido e recompensado. BSC

14 A perspectiva do aprendizado e do crescimento A perspectiva do aprendizado e do crescimento BSC INDICADORDEFINIÇÃO Qualidade no processamento,por exemplo de tíquetes Tempo de espera – atendimento pessoal Qualidade na seleção de pessoal-permanência após um ano % tíquetes processados corretamente/total de tíquetes Minutos % Pessoal selecionado a mais de um ano de contratação


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