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Medir é importante? O que não é medido não é gerenciado. Também não se pode medir o que não se descreve. Robert S. Kaplan & David P. Norton Mapas Estratégicos,

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3 Medir é importante? O que não é medido não é gerenciado. Também não se pode medir o que não se descreve. Robert S. Kaplan & David P. Norton Mapas Estratégicos, 2004

4 O que é o Balanced Scorecard? O Balanced Scorecard ou Painel de Desempenho Balanceado é um modelo de gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em ações operacionais que direcionam o comportamento e o desempenho.

5 BALANCED SCORECARD Traduz a estratégia da organização em objetivos, indicadores, metas, planos de ação e responsáveis constituindo a base de um processo de monitoramento e gerenciamento.

6 BSC - estrutura Se formos bem sucedidos, como cuidaremos dos nossos acio- nistas? Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Perspectiva Financeira Para realizar a visão, como devo cuidar dos clientes? Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Perspectiva do Cliente Para satisfazer os clientes, em que processos devo ser excelente? Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Processos Internos Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar? Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Inovação e Aprendizado Visão e Estratégica Estrutura para a tradução da estratégia em termos operacionais

7 Tradução da Visão e Estratégia: Quatro Perspectivas FINANCEIRA OBJETIVOSMEDIDASMETASINICIATIVAS PROCESSO INTERNO OBJETIVOSMEDIDASMETASINICIATIVAS APRENDIZADO & CRESCIMENTO OBJETIVOSMEDIDASMETASINICIATIVAS CLIENTES OBJETIVOSMEDIDASMETASINICIATIVAS VISÃO ESTRATÉGIA

8 TEMAS ESTRATÉGICOS: Balanced Scorecard - Persp. Clientes Lucratividade de Clientes Satisfação de Clientes Captação de Clientes Retenção de Clientes Participação de Mercado

9 PRINCIPAIS MEDIDAS: –Número de clientes –Participação em conta –Fatia de mercado –Vendas por cliente –Custo de manutenção de clientes –Custo de captação de novos clientes –Vendas efetivadas / No. de contatos –Índice de perda de clientes –Índice de satisfação de clientes Balanced Scorecard - Persp. Clientes

10 TEMAS ESTRATÉGICOS: –CRESCIMENTO ESTÁVEL / MIX DE RECEITAS –REDUÇÃO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA PRODUTIVIDADE –UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS Balanced Scorecard - Persp. Financeira Novos produtos Novas aplicações Novos clientes e mercados Nova estratégia de preços Fluxo de caixa Otimização da utilização dos ativos Aumento da receita Redução dos custos unitários Melhoria do Mix de canais Redução das despesas operacionais

11 PRINCIPAIS MEDIDAS: –Receita por funcionário –Receita gerada por novos produtos e/ou serviços –Retorno / Valor dos ativos –Vendas cruzadas –Retorno / Capital empregado –Custo vs Custos dos concorrentes –Taxa de redução dos custos –Custos unitários (de produção; por transação) Balanced Scorecard - Persp. Financeira

12 TEMAS ESTRATÉGICOS: –INOVAÇÃO IDENTIFICAR O MERCADO IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS –OPERAÇÕES GERAR PRODUTOS E SERVIÇOS ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIÇO –SERVIÇO PÓS-VENDA ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Garantia, consertos, devoluções, processamento de pagamentos. Balanced Scorecard - Proc. Internos Onda curta da geração de valorOnda longa da geração de valor

13 PRINCIPAIS MEDIDAS –Custos administrativos / retorno –% entregas realizadas no prazo – Giro do estoque –Custo de erros administrativos –Investimento P&D / total de investimentos –Tempo de desenvolvimento –Tempo de atendimento de pedidos Balanced Scorecard - Proc. Internos

14 TEMAS ESTRATÉGICOS: FUNCIONÁRIOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.

15 TEMAS ESTRATÉGICOS: ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL –Motivação –Empowerment –Alinhamento de objetivos Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.

16 TEMAS ESTRATÉGICOS: FUNCIONÁRIOS –Capacidade / reciclagem dos funcionários –Satisfação –Retenção –Produtividade Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. Nível de reciclagem exigido Percentual da força de trabalho que necessita ser reciclado

17 Balanced Scorecard - EXEMPLO àBANCO àDIAGNÓSTICO: àExcessiva dependência em um único produto - Depósitos

18 Balanced Scorecard - àESTRATÉGIA: àAumento da receitas: ampliar as fontes de receitas, oferecendo produtos adicionais aos clientes atuais

19 Financeira Clientes Processos Internos Aprendizado e crescimento Desenvolver habilidades estratégicas Ter acesso a informações estratégicas Alinhar as metas pessoais Conhecer os segmentos de clientes Desenvolver novos produtos Efetuar a venda cruzada Aumentar a produtividade dos funcionários Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Financeira Ampliar mix de receitas

20 Financeira Clientes Processos Internos Aprendizado e crescimento Desenvolver novos produtos Aumentar a produtividade dos funcionários Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Financeira Ampliar mix de receitas Crescimento da receita % receita de novos produtos % vendas cruzadas Índice de retenção de clientes Investimentos em P&D de novos produtos No. Novos produtos lançados Receita por funcionário Tempo com cliente Volume de vendas por vendedor

21 Balanced Scorecard - Elaboração àCaracterização da Empresa àRevisão / Alinhamento da Estratégia àDefinição das Perspectivas (quantas e quais) àDefinição dos Objetivos e das relações de causa-e- efeito àEscolha e Elaboração de Indicadores e Metas àElaboração do Plano de Implementação

22 Principais Aspectos - FCS Análise de Ambientes BALANCED SCORECARD - BSC Metodologia de Implantação do Planejamento Estratégico Visão e Estratégia Indicadores Monitorados por Objetivos Estratégicos Traduzidas em Metas Associados a Iniciativas Alavancadas por Ações e Orçamento Desdobradas em

23 Implementação da Estratégia MetasAções + Competências + Recursos + Incentivos + = Implementação da Estratégia + Informação =Início comprometido Metas Competências RecursosIncentivosInformação =Caos Ações Competências RecursosIncentivosMetas =Pequena Transform MetasInformaçãoAções Competências Recursos =Frustação MetasIncentivosInformaçãoAções Competências =Medo / Insegurança Metas RecursosIncentivosInformaçãoAções + Competências + Recursos + Incentivos + = Ausência de desafio + Informação

24 Construção do Balanced Scorecard Capacitação da Equipe de Desenvolvimento 1 Definição e Detalhamento dos Indicadores 3 Definição e Priorização de Iniciativas 5 Comunicação do Painel de Desempenho Balanceado 6 Definição de Metas 4 Mapeamento da Estratégia 2

25 Mapa Estratégico VISÃO: Tornar-se líder do mercado VISÃO: Tornar-se líder do mercado Financeira Aprendizado Desenvolver a lide- rança e os talentos Cliente Interno Recrutar e reter colabo- radores qualificados Otimizar eficiência administrativa Buscar excelência operacional Satisfação dos clientes Serviços com preços competitivos Rentabilidade Diagrama das relações de causa e efeito entre os objetivos estratégicos Objetivo estratégico Relação Causa e efeito

26 E atingir a Visão Desenvolver as pessoas... Para construir competências e obter excelência nos processos internos... Para agregar valor e sucesso financeiro... Visando atender as necessidades dos clientes... Lógica Natural de Causa e Efeito Cliente Financeira Interna Aprendizado e Crescimento

27 BSC é um projeto de mudança, não de mensuração Mudanças revolucionárias começam no topo, com três ações distintas: infusão do senso de urgência, formação de uma coalizão orientadora, desenvolvimento da visão e da estratégia. (Kotter)

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