DISCIPLINA: GESTÃO DE SERVIÇOS

Apresentação em tema: "DISCIPLINA: GESTÃO DE SERVIÇOS"— Transcrição da apresentação:

1 DISCIPLINA: GESTÃO DE SERVIÇOS
Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2 Natureza e qualidade dos serviços
Cultura Organizacional X serviços Administração das operações de serviços

3 O conceito de Serviços É um bem intangível, podendo estar ligado a um produto físico (o desempenho é essencialmente intangível) Atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes (Lovelock; Wrigth, 2005)

4 O conceito de Serviços Freqüentemente as organizações manufatureiras usam o termo serviço ao cliente para descrever a logística ou a distribuição Assegurar que os clientes recebam pontualmente seus pedidos

5 O conceito de Serviços O Concise Oxford Dictionary define como “figura mental formada por clientes, funcionários e acionistas sobre o serviço fornecido pela organização” ‘Serviço imaginado'

6 O conceito de Serviços o funcionário pode ter figuras mentais e suposições muito diferentes sobre o real propósito da organização Pode ter serviços imaginados diferente do que é pretendido ou experimentado pelos clientes

7 O Setor de Serviços Abrange desde serviços internos (RH, MKT), quanto as organizações que lidam com clientes, serviços financeiros ou lazer Uma das organizações de serviços mais complexa é o hospital Presta serviço de recepção, Diagnostico Operações Farmácia Restaurantes, fisioterapia, etc

8 Operações de Serviços São os processos e recursos que criam e entregam o serviço ao cliente Há serviços tanto no business-to-business quanto no business-to-consumer Call center Bancos taxi

9 Operações de Serviços O desafio para o gerente de operações é gerenciar simultaneamente o resultado e a experiência entregue e recebido por um cliente A natureza intangível da experiência proporciona problemas específicos tanto para a especificação quanto para o controle

10 Operações de Serviços EX: CALL CENTER
Usam scripts para assegurar conformidade e clareza Mas perde em flexibilidade, empatia Muitas empresas procuram gerenciar as partes intangível tentando torná-la tangível EX: Berçário que coloca câmara / televisão disponível para os pais

11 Operações de Serviços Para ajudar nesse desafio há 4 elementos-chaves que devem ser observados Experiência do serviço Resultado do serviço: o que o cliente recebe Operação do serviço: o modo como o serviço será entregue Valor do serviço: o beneficio que os clientes percebem, está coerente com o custo

12 Características dos Serviços
Intangíveis (Intangibilidade) Inseparáveis (Simultâneidade) Heterogêneos (Variabilidade) Perecíveis (Perecibilidade)

13 Características dos Serviços
Intangibilidade – o serviço não tem aparência nem consistência física; o cliente não pode obter a propriedade sobre os serviços Variabilidade – por ser realizado por pessoas, torna-se difícil manter alto grau de padronização permanente Perecebilidade – é impossível armazenar serviço; ausência de estoque;

14 continuação 4. Inseparáveis - Simultaneidade entre produção e consumo;
no momento em que o funcionário da empresa está frente a frente com o consumidor é que ocorre a ação;

15 Cultura Organizacional X Serviços
TIPOS DE CULTURA E AS IMPLICAÇÕES PARA O SISTEMA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A cultura opera em âmbito cognitivo – descreve os valores, crenças, missão A empresa pode ter ambições em termos de estratégias de serviços básicos, que não se justificam na pratica A empresa pode ter valores declarados que não necessariamente refletem a experiência dos seus membros

16 Cultura Organizacional X Serviços
2. Estruturas organizacionais A forma da organização determinará quão responsiva ela será para os clientes É burocrática ou flexível? A estrutura é hierarquizada ou plana? É baseada em equipes ou em individuos?

17 Cultura Organizacional X Serviços
3. Estruturas de Poder O poder pode ser usado muito positivamente para desenvolver o foco no cliente Ex: Jack Welch na GE conduziu melhorias no serviço ao cliente

18 Cultura Organizacional X Serviços
3. Sistemas de Controles Tem impacto significativo no modo como as coisas são feitas “Procedimentos bem definidos a serem seguidos, os resultados podem ser consistentes”