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GAV - UFSC MAS AFINAL... O QUE SÃO SERVIÇOS ?. GAV - UFSC SERVIÇOS NECESSITAM DA PRESENÇA DO CLIENTE PARA SUA PRODUÇÃO Serviços precisam da presença do.

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1 GAV - UFSC MAS AFINAL... O QUE SÃO SERVIÇOS ?

2 GAV - UFSC SERVIÇOS NECESSITAM DA PRESENÇA DO CLIENTE PARA SUA PRODUÇÃO Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos Bens não precisam da presença do cliente para serem produzidos

3 GAV - UFSC SERVIÇOS SÃO INTANGÍVEIS ABERTURA DE CONTAS ServiçoBem Intangível Tangível

4 GAV - UFSC SERVIÇOS NÃO PODEM SER ESTOCADOS Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente I am You are He/she/it is Bens podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

5 BENSSERVIÇOS 100% Lojas de Auto- Serviço Automóvel Carpete Instalado Restaurante Fast Food Restaurante Manutenção de Automóvel Hospital Cabeleireiro Consultoria Ensino O contínuo entre bens e serviços 0 100% GAV

6 GAV - UFSC Recursos físicos, instalações e equipamentos, necessários à prestação dos serviços. Instalações de apoio Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor Instalações de apoio: O pacote de serviços

7 GAV - UFSC Bens facilitadores Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante - comida, bebida, brindes Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado Materiais que são consumidos, adquiridos ou fornecidos ao consumidor do serviço. Bens facilitadores: O pacote de serviços

8 GAV - UFSC Serviços explícitos Hospital - atendimento, tratamento Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão Restaurante - divertimento, fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações, ensino Benefícios que são prontamente percebidos pelos sentidos que são considerados características essenciais do serviço. Serviços explícitos O pacote de serviços

9 GAV - UFSC Serviços implícitos Hospital - ambiente, informação Cia. aérea - segurança, status Restaurante - ambiente, status Escola - status Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço. Serviços implícitos: O pacote de serviços

10 GAV - UFSC Como o cliente avalia o serviço? Expectativas do cliente antes da compra do serviço Percepção do cliente sobre o serviço prestado Expectativas excedidas Expectativa s atendidas Expectativas não atendidas Qualidade satisfatória Qualidade inaceitável Qualidade ideal Geram Processo do Serviço Resultado do Serviço

11 GAV - UFSC EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO : Laboratório de Análises Clínicas 1. Entrar no laboratório 2. Ser atendido no balcão 3. Aguardar na sala de espera 4. Coletar material 5. Obter informações 6. Buscar resultado (retorno) InícioFinal Ciclo do serviço exame de sangue

12 GAV - UFSC SEPARAÇÃO ENTRE ATIVIDADES DE ALTO E BAIXO CONTATO Sistema de Operações de Serviço Cliente Front Office (linha de frente) alto contato com o cliente incerteza variabilidade difícil controle salão de restaurante cozinha de restaurante Back Room (retaguarda) baixo contato previsibilidade padronização maior controle


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