Diferentes perfis de clientes e motivos de compra.

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1 Diferentes perfis de clientes e motivos de compra.
Simone Guedes - Consumo

2 Na negociação, conhecer a pessoa do outro lado é fator fundamental e determinante para o sucesso, bem como identificar o perfil e o comportamento do cliente, para perceber necessidades e desejos. Simone Guedes - Consumo

3 O professor da FGV, C.A. Júlio, criou quatro perfis distintos para classificar os clientes de acordo com o comportamento no ambiente de vendas. A partir destes quatro perfis é possível identificar alguns padrões que nos permitem agir de forma positiva respeitando as diferenças de cada um deles: Pragmático, Analítico, Expressivo e Afável. Simone Guedes - Consumo

4 Para identificá-los, comece coletando a maior quantidade de informações que puder sobre a pessoa com a qual vai negociar. Observe o comportamento com relação ao cumprimento, forma como fala, como conduz as conversas, a mensagem que passa com a linguagem corporal, olhar, tom de voz, quem o acompanha no momento, estilo de roupa e adereços, identifique se é do tipo que gosta de aproveitar os prazeres da vida, se pratica esportes, se é interessado em novidades tecnológicas etc... Simone Guedes - Consumo

5 O cliente pragmático É assertivo, objetivo, gosta de formalidades, o poder lhe agrada, apreciar os prazeres da vida, pode ser insensível. Dê respostas seguras a um pragmático. Imagine se o vendedor tem um comportamento mais expressivo, adora se relacionar, fala muito e é pouco formal, mas atende uma pessoa que é totalmente pragmática, o que significa que ela não gosta de intimidades. O resultado não será dos melhores! Simone Guedes - Consumo

6 O cliente pragmático O pragmático é aquele que se baseia na razão para comprar, vai direto ao assunto e se irrita se o vendedor fica com conversinhas. Para identificá-lo, analise o tom de voz forte, o aperto de mão firme e a decisão rápida por aquilo que quer. Atendê-lo bem significa dar respostas diretas e objetivas. O sucesso da compra vai "por água abaixo", quando o vendedor é lento e não tem respostas comerciais na ponta da língua. Simone Guedes - Consumo

7 O cliente analítico Busca informações. Gosta de avaliar todas as possibilidades, suas feições mudam de acordo com as informações que lhe são passadas em uma conversa (está avaliando cada palavra), mas não são emoções, são apenas momentos de avaliação do que está sendo dito. Ele também é regrado pela razão, o que significa que não compra por impulso. Não adianta empurrar-lhe mais uma mercadoria, porque dificilmente ele aceitará. O que o difere do pragmático é que não tem pressa para comprar, fala com voz constante e ainda tem gestos pensativos. Simone Guedes - Consumo

8 O cliente analítico Gosta de ter muitas informações à disposição e de pesquisar, é metódico e idealista. Adora tabelas, gráficos, informações técnicas e números. Dê números a um analítico. Separe o maior número de material possível para ajudá-lo a escolher. "Queimar-se com um cliente analítico é querer impor-lhe as respostas ou não lhe dar o devido tempo para que tome suas decisões. Como é mais racional que emocional, você não deve tratá-lo com muita intimidade. O melhor é ser formal". Simone Guedes - Consumo

9 É uma pessoa suave na forma como se comunica, dá muita importância à harmonia e valores sociais, suas avaliações são subjetivas, busca a paz e tem apego à tradição. Busca criar relacionamentos duradouros. Via de regra, é uma pessoa fácil de lidar, porque usa mais a emoção do que a razão e, por isso, dá mais atenção ao vendedor. Dê atenção ao afável. Gosta de ser tratado mais como profissional que como um amigo. O cliente afável Simone Guedes - Consumo

10 "Podemos identificá-los por sua natureza calma, voz e gestos suaves.
É alguém que pede e aceita conselhos, quer estabelecer um relacionamento e confia na sua assessoria". Por isso, muitas vezes, ele deixa que o vendedor tome decisões por ele. A relação entre o vendedor e o cliente afável é baseada na confiança: falem de família, experiências de vida e profissional, do tempo e do clima. Mas não deixe de cumprir um compromisso marcado com ele. O cliente afável Simone Guedes - Consumo

11 O cliente expressivo Comunicativo, gosta de conversar de diversos assuntos, quer criar um envolvimento emocional que garanta durabilidade no relacionamento. Seus gestos são largos e o tom de voz é alto, ele é rápido e agitado, extrovertido e gosta de ser o centro das atenções, usa mais a emoção. Tem interesses diversos além dos negócios e baseia-se muito na intuição para tomar decisões. Simone Guedes - Consumo

12 O cliente expressivo Busca popularidade e tende a ser centrado em si mesmo. Elogie o expressivo. Objetividade não é seu forte. Gosta de histórias e de pessoas, da informalidade e compra baseado no relacionamento que manteve com o vendedor. "Atendê-lo bem significa relacionar-se intensamente, elogiá-lo por seus feitos, ser parceiro sempre". Simone Guedes - Consumo