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EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. DEFINIÇÕES EFICIÊNCIA – REALIZAR TAREFAS DE MANEIRA INTELIGENTE, COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MELHOR.

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1 EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

2 DEFINIÇÕES EFICIÊNCIA – REALIZAR TAREFAS DE MANEIRA INTELIGENTE, COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MELHOR APROVEITAMENTO DE RECURSOS POSSÍVEL. EFICÁCIA – CAPACIDADE DE UM SISTEMA, PROCESSO, PRODUTO OU SERVIÇO DE RESOLVER UM PROBLEMA (SOBREVIVÊNCIA)

3 CONHECER A INSTITUIÇÃO PARA ATINGIR A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA É NECESSÁRIO CONHECER A INSTITUIÇÃO QUE VOCÊ TRABALHA, CONHECENDO SEU PRODUTO E SUA MISSÃO

4 MISSÃO Formar agentes de transformação que se coloquem à disposição da comunidade, interagindo, trabalhando com ela, mostrando-lhe dados e caminhos já tateados pelo conhecimento acadêmico, superando experiências acumuladas, assumindo, desta forma, a parcela de responsabilidade que lhe cabe, partindo para uma atuação transformadora e criadora, buscando uma sociedade, em termos políticos, verdadeiramente aberta, e em termos sociais, mais justa.

5 CONHECER A SI MESMO O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NEM SEMPRE É FÁCIL, MUITAS VEZES VIVEMOS ATRITOS QUE SÃO DESGASTANTES, TORNANDO NECESSÁRIO QUE TENHAMOS CONHECIMENTO DA NOSSA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.

6 QUOCIENTE EMOCIONAL (Q.E.) IDENTIFICA A CAPACIDADE DE PROCESSAMENTO EMOCIONAL EM RELAÇÃO A FATOS QUE ENVOLVEM FATORES COMO SENTIMENTOS, SENSIBILIDADE, ENTRE OUTROS ITENS PSÍQUICOS E MENTAIS.

7

8 SITUAÇÕES DE ATRITO QUANDO ESTIVER EM UMA SITUAÇÃO DESCONFORTÁVEL COM O CLIENTE MANTENHA O SEU EQUILÍBRIO EMOCIONAL, NUNCA AGINDO POR IMPULSO.

9 PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO: AUTO APRESENTAÇÃO; CORDIALIDADE; AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS; CAPACIDADE PARA SUPERAR AS SITUAÇÕES DE STRESS;

10 PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO: CONHECER SUA EQUIPE DE TRABALHO E SABER TRABALHAR EM SINTONIA COM ELA.

11 ATENDIMENTO VIA TELEFONE MUITAS VEZES O TELEFONE É O PRIMEIRO CONTATO QUE O ALUNO TEM COM A INSTITUIÇÃO. POR ESSA RAZÃO UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO PODE SER A GARANTIA DE GANHAR UM NOVO ALUNO.

12 ATENDIMENTO VIA TELEFONE O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DEVE TRANSMITIR A IMAGEM DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DA INSTITUIÇÃO; POR ESSA RAZÃO É DE SUMA IMPORTÂNCIA CONHECER A INSTITUIÇÃO EM QUE SE TRABALHA.

13 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO NO ATO DO ATENDIMENTO IDENTIFIQUE A INSTITUIÇÃO E A SI PRÓPRIO; SOLICITE A IDENTIFICAÇÃO DE QUEM ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA E PASSE A CHAMÁ-LO PELO NOME; PROCURAR RESOLVER O ASSUNTO APRESENTADO O MAIS BREVE POSSÍVEL;

14 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO EVITAR PALAVRAS OU EXPRESSÕES QUE POSSAM DAR DUPLA INTERPRETAÇÃO; SER GENTIL COM O CLIENTE, POIS APESAR DE NÃO ESTAR SENDO VISTO ESSA SENSAÇÃO CERTAMENTE SERÁ TRANSMITIDA PELA VOZ; TER AS INFORMAÇÕES À MÃO;

15 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO ESTABELECER OBJETIVOS, INFORMANDO QUANDO A PESSOA PODE LIGAR NOVAMENTE OU QUANDO A EMPRESA ENTRARÁ EM CONTATO PARA DAR O RETORNO; NÃO FAZER RUÍDOS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE, POIS O BARULHO SERÁ AUMENTADO DO OUTRO LADO DA LINHA;

16 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO EVITE DISTRAIR-SE COM OUTRAS PESSOAS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE; NÃO FAÇA PROMESSAS QUE NÃO SERÃO CUMPRIDAS; MANTENHA-SE NO ASSUNTO DA CONVERSA, EVITANDO TEMAS PARALELOS COM O ALUNO;

17 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO SE NÃO FOR DE SUA COMPETÊNCIA RESOLVER O ASSUNTO TRANSMITA A LIGAÇÃO PARA O RESPONSÁVEL O MAIS BREVE POSSÍVEL; NÃO DISCUTA COM O CLIENTE, EXISTEM FORMAS DE RESOLVER PROBLEMAS SEM AGRESSÃO.

18 CORDIALIDADE SIMPATIA / BOM HUMOR DISPONIBILIDADEPACIÊNCIA TONALIDADE DA VOZ APRESENTAÇÃO PESSOAL DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

19 EVITAR CONVERSAS DESNECESSÁRIAS / OPINAR ASSUNTOS DESAGRADÁVEIS (MORTE OU DOENÇA) SIGILOCOMENTÁRIOS RISOS OU GARGALHADAS DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

20 RECONHECER O VALOR DE CADA FUNÇÃO INVESTIMENTO E ORGANIZAÇÃO PESSOAL ESTABELECER METAS UM PASSO DE CADA VEZ.... SEMPRE PODEREMOS FAZER MELHOR, NA BUSCA DA EXCELÊNCIA FINALIZAÇÃO


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