EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Apresentação em tema: "EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO"— Transcrição da apresentação:

1 EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
FÁBIO PARREIRA EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

2 DEFINIÇÕES EFICIÊNCIA – REALIZAR TAREFAS DE MANEIRA INTELIGENTE, COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MELHOR APROVEITAMENTO DE RECURSOS POSSÍVEL. EFICÁCIA – CAPACIDADE DE UM SISTEMA, PROCESSO, PRODUTO OU SERVIÇO DE RESOLVER UM PROBLEMA (SOBREVIVÊNCIA)

3 CONHECER A INSTITUIÇÃO
PARA ATINGIR A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA É NECESSÁRIO CONHECER A INSTITUIÇÃO QUE VOCÊ TRABALHA, CONHECENDO SEU PRODUTO E SUA MISSÃO

4 MISSÃO Formar agentes de transformação que se coloquem à disposição da comunidade, interagindo, trabalhando com ela, mostrando-lhe dados e caminhos já tateados pelo conhecimento acadêmico, superando experiências acumuladas, assumindo, desta forma, a parcela de responsabilidade que lhe cabe, partindo para uma atuação transformadora e criadora, buscando uma sociedade, em termos políticos, verdadeiramente aberta, e em termos sociais, mais justa.

5 CONHECER A SI MESMO O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NEM SEMPRE É FÁCIL, MUITAS VEZES VIVEMOS ATRITOS QUE SÃO DESGASTANTES, TORNANDO NECESSÁRIO QUE TENHAMOS CONHECIMENTO DA NOSSA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.

6 QUOCIENTE EMOCIONAL (Q.E.)
IDENTIFICA A CAPACIDADE DE PROCESSAMENTO EMOCIONAL EM RELAÇÃO A FATOS QUE ENVOLVEM FATORES COMO SENTIMENTOS, SENSIBILIDADE, ENTRE OUTROS ITENS PSÍQUICOS E MENTAIS.

7 TÉCNICA DOS NÓS

8 SITUAÇÕES DE ATRITO QUANDO ESTIVER EM UMA SITUAÇÃO DESCONFORTÁVEL COM O CLIENTE MANTENHA O SEU EQUILÍBRIO EMOCIONAL, NUNCA AGINDO POR IMPULSO.

9 PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO:
AUTO APRESENTAÇÃO; CORDIALIDADE; AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS; CAPACIDADE PARA SUPERAR AS SITUAÇÕES DE STRESS;

10 PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO:
CONHECER SUA EQUIPE DE TRABALHO E SABER TRABALHAR EM SINTONIA COM ELA.

11 ATENDIMENTO VIA TELEFONE
MUITAS VEZES O TELEFONE É O PRIMEIRO CONTATO QUE O ALUNO TEM COM A INSTITUIÇÃO. POR ESSA RAZÃO UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO PODE SER A GARANTIA DE GANHAR UM NOVO ALUNO.

12 ATENDIMENTO VIA TELEFONE
O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DEVE TRANSMITIR A IMAGEM DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DA INSTITUIÇÃO; POR ESSA RAZÃO É DE SUMA IMPORTÂNCIA CONHECER A INSTITUIÇÃO EM QUE SE TRABALHA.

13 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
NO ATO DO ATENDIMENTO IDENTIFIQUE A INSTITUIÇÃO E A SI PRÓPRIO; SOLICITE A IDENTIFICAÇÃO DE QUEM ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA E PASSE A CHAMÁ-LO PELO NOME; PROCURAR RESOLVER O ASSUNTO APRESENTADO O MAIS BREVE POSSÍVEL;

14 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
EVITAR PALAVRAS OU EXPRESSÕES QUE POSSAM DAR DUPLA INTERPRETAÇÃO; SER GENTIL COM O CLIENTE, POIS APESAR DE NÃO ESTAR SENDO VISTO ESSA SENSAÇÃO CERTAMENTE SERÁ TRANSMITIDA PELA VOZ; TER AS INFORMAÇÕES À MÃO;

15 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
ESTABELECER OBJETIVOS, INFORMANDO QUANDO A PESSOA PODE LIGAR NOVAMENTE OU QUANDO A EMPRESA ENTRARÁ EM CONTATO PARA DAR O RETORNO; NÃO FAZER RUÍDOS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE, POIS O BARULHO SERÁ AUMENTADO DO OUTRO LADO DA LINHA;

16 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
EVITE DISTRAIR-SE COM OUTRAS PESSOAS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE; NÃO FAÇA PROMESSAS QUE NÃO SERÃO CUMPRIDAS; MANTENHA-SE NO ASSUNTO DA CONVERSA, EVITANDO TEMAS PARALELOS COM O ALUNO;

17 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
SE NÃO FOR DE SUA COMPETÊNCIA RESOLVER O ASSUNTO TRANSMITA A LIGAÇÃO PARA O RESPONSÁVEL O MAIS BREVE POSSÍVEL; NÃO DISCUTA COM O CLIENTE, EXISTEM FORMAS DE RESOLVER PROBLEMAS SEM AGRESSÃO.

18 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
CORDIALIDADE SIMPATIA / BOM HUMOR DISPONIBILIDADE PACIÊNCIA TONALIDADE DA VOZ APRESENTAÇÃO PESSOAL

19 DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
EVITAR CONVERSAS DESNECESSÁRIAS / OPINAR ASSUNTOS DESAGRADÁVEIS (MORTE OU DOENÇA) SIGILO COMENTÁRIOS RISOS OU GARGALHADAS

20 FINALIZAÇÃO RECONHECER O VALOR DE CADA FUNÇÃO
INVESTIMENTO E ORGANIZAÇÃO PESSOAL ESTABELECER METAS UM PASSO DE CADA VEZ.... SEMPRE PODEREMOS FAZER MELHOR , NA BUSCA DA EXCELÊNCIA