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ATENDIMENTO AO TURISTA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ Sempre que falar com o Turista/cliente, esteja bem satisfeito sorrindo,

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Apresentação em tema: "ATENDIMENTO AO TURISTA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ Sempre que falar com o Turista/cliente, esteja bem satisfeito sorrindo,"— Transcrição da apresentação:

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2 ATENDIMENTO AO TURISTA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ Sempre que falar com o Turista/cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

3 É no atendimento que muitas estratégias de manutenção e criação da imagem empresarial aumentam ou fracassam. Hoje já é sabido que o atendimento é mais que um diferencial nas empresas. O atendimento é responsável pela fidelização e retenção de clientes e quando ruim, causa o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor. O ATENDIMENTO CONTRIBUI PARA O FORTALECIMENTO DE UMA MARCA Você sabe Como Atender Bem?

4 Sempre que falar com um cliente, trate-o com cordialidade e formalidade. ATENDIMENTO: Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário houaiss

5 CLIENTE/PATRÃO: Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);… Cada um dos indivíduos sócio- economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), Comprador assíduo... Seus clientes felizes demais com a sua empresa.

6 DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde. 2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação Para o Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. 9. À Proteção Contra Contratos Abusivos. "Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial " (DAV 1991)

7 SERVIÇO: (In: Collins, James & Jerry Porras – "Feitas para Durar", p. 191) Serviço: Feito para durar BENEFÍCIO DE OUTRA. É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA. KARL ALBRECHET

8 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ? ! 1% morte ! 3% mudam ! 5% adotam novos hábitos ! 9% acham o preço alto demais ! 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos insatisfeitos com a atitude do pessoal ! 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade no atendimento do serviço) US NEWS AND WORLD REPORT O que motiva o comportamento do cliente? SUAS NECESSIDADES...

9 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: * O cliente bem tratado volta sempre. * O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente. * Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. * Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Cooperativa.

10 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: * Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade. * Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. cliente insatisfeito 20 pessoas, * Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

11 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o.Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

12 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

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14 Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE: 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade do cliente. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

15 Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE: 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional-

16 Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL: H AUTOCONSCIÊNCIA H AUTOCONTROLE H AUTOMOTIVAÇÃO H EMPATIA H HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

17 Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ? OS 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO

18 Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. QUAIS IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR? $ PROMETER E NÃO CUMPRIR; $ INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ; $ NÃO OUVIR O CLIENTE; $ DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO; $ AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA; $ QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE; $ DISCUTIR COM O CLIENTE; $ NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE; $ USAR PALAVRAS INADEQUADAS; $ APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.

19 Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. O QUE QUER O CLIENTE IRRITADO ? SER LEVADOS A SÉRIO; SER TRATADOS COM RESPEITO; QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA; GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO; VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELE; TIRAR A LIMPO O PROBLEMA; PROMESSA DE QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ; SER OUVIDOS.

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22 Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

23 Ednalvo A. da Cruz Tel.: (71) / / ID. 97* Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

24 OBRIGADO ! Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

25 Res: Palestra ma Univan DE:André Matos André Matos PARA:ednalvo cruzednalvo cruz Mensagem sinalizada Quinta-feira, 27 de Outubro de :19 Bom dia Ednalvo, Fico muito honrado pelo convite, porém aconteceu um imprevisto com minha família e não estarei em Salvador no dia 29. Atenciosamente, André Matos Enviado pelo BlackBerry®


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