Qualidade em Serviços de Informação Programas de Qualidade em Serviços II.

Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços de Informação Programas de Qualidade em Serviços II."— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços de Informação Programas de Qualidade em Serviços II

2 Determinação da percepção do cliente Elementos para determinação da qualidade em serviço, definidos por Morgan, Murgatroid, baseados na proposta de Parasuraman, Zeithamsi e Berry A Hora da Verdade, definida por Jan Carlzon O Ciclo de Serviço de Karl Albrecht

3 Elementos para determinação da qualidade em serviços - I Resposta: disponibilidade para prover o serviço Competência: posse das habilidades e conhecimentos necessários para realizar o serviço Acesso: fácil aproximação e contato com o provedor ou instituição Confiança: desenvolver o serviço no tempo definido

4 Elementos para determinação da qualidade em serviços - II Cortesia: polidez, respeito e afabilidade de contato Comunicação: manter os clientes informados, em linguagem que eles entendem Credibilidade: crença de que se tem os melhores interesses do cliente em mente, confiabilidade, honestidade, etc.

5 Elementos para determinação da qualidade em serviços - III Segurança: liberdade de perigo, risco ou dúvida Entendimento/conhecimento do cliente: fazer esforço para compreender as necessidades do cliente Aparência/apresentação: facilidades físicas, aparência do pessoal, ferramentas ou equipamento utilizado

6 Definição da qualidade sob o ponto de vista do cliente É preciso encarar a experiência da fruição do serviço como um todo, não se prendendo a aspectos marginais É importante analisar cada elemento do serviço, de modo a definir aqueles que são importantes para o cliente

7 Hora da Verdade - I Conceito desenvolvido por Jan Carlson, presidente da SAS Cada oportunidade de contato que o cliente tem com uma empresa vai lhe deixar uma impressão específica, colaborando para o conceito que tem sobre ela. Nem sempre vão se constituir em contatos físicos, presenciais.

8 Hora da Verdade - II Todas as vezes que um cliente experimenta qualquer aspecto do serviço, por menor que seja, ele está vivendo uma Hora da Verdade As Horas da Verdade não são boas ou más a priori Nem todas têm o mesmo impacto no cliente

9 Hora da Verdade - III Horas da Verdade irrelevantes: aquelas que têm pouca importância para a maioria dos clientes, não os afetam de forma duradoura Horas da Verdade críticas: aquelas que são mais marcantes ou especificamente importantes na experiência dos clientes, a ponto de representar o retorno ao serviço ou seu abandono total

10 Hora da Verdade - IV A chave para o estabelecimento de um serviço de qualidade está na identificação do impacto que cada hora da verdade específica tem sobre o cliente, de forma a selecionar aquelas que são mais marcantes ou especialmente na sua experiência e trabalhar em seu aperfeiçoamento

11 Ciclo de Serviço Cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida em que o serviço é prestado (Albrecht). Representa uma espécie de mapa das horas da verdade, conforme elas são sentidas por aquele que recebe o serviço e não por aquele que o fornece A elaboração desse mapa exige postura isenta do prestador do serviço

12 Ciclo de Serviço

13 Dificuldades para formulação do Ciclo de Serviço Necessidade de quebrar barreiras, principalmente em áreas especializadas Dificuldade dos profissionais em se entenderem como prestadores de serviço Dificuldade em estabelecer o cliente como ponto focal do serviço

14 Triângulo de Serviço (Albrecht) Todos os elementos devem atuar de forma única em função da satisfação total do cliente Estratégia: todos os envolvidos devem entender o valor do serviço para o cliente e como a organização deve provê-lo Pessoal: todos precisam ter espírito de serviço, conhecimento e qualificações necessárias para a criação de uma experiência positiva para o cliente Sistemas: devem apoiar os prestadores de serviço em seus esforços para criar e entregar valor aos clientes

15 Triângulo de Serviço (Albrecht)

16 Triângulo de Serviço (Morgan e Murgatroid) Ênfase nos relacionamentos entre os elementos envolvidos no processo de prestação de serviços Interpessoal: embora o cliente seja amado pelos prestadores de serviço, estes necessariamente não têm uma idéia muito clara do que estão fazendo Procedimentos/meio ambiente/processo: o cliente é visto apenas como mais um a ser atendido, um objeto a ser processado Técnico/profissional: o prestador do serviço sabe exatamente aquilo que deve fazer e como deve fazê-lo, mas absolutamente não se importa com o cliente como indivíduo

17 Triângulo de Serviço (Morgan e Murgatroid) Interpessoal Procedimentos/meio ambiente/processos Técnico/Profissional