Qualidade em Serviços de Informação

Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços de Informação"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços de Informação
Evolução e Teorias - III

2 Crosby Norte-americano, Phylip B. Crosby despontou na área após Deming e Juran. Pode ser considerado como fazendo parte de uma segunda geração de estudiosos. Defende a qualidade como um objetivo universal, cabendo aos administradores prover liderança para que as instituições firmem um compromisso com a qualidade.

3 Crosby Define qualidade como o atendimento àquilo que foi especificado pela organização. Acredita que a qualidade pode ser atingida por um sistema permanente de prevenção de erros, o que possibilita diminuição de custos e economia de recursos. Centra-se na proposta de realizar o trabalho corretamente da primeira vez, fugindo dos custos representados pela necessidade de refazer os serviços.

4 Crosby Enfatiza que o preço da não-qualidade é maior que aquele para criar uma cultura da qualidade (organização de equipes para supervisão, preparação para o dia do defeito-zero, etc.) Tem tendência a salientar comemorações em momentos marcantes, o que pode ser visto como parafernália desnecessária. Fornece uma relação de passos para atingir a qualidade.

5 Os 14 passos de Crosby para a Qualidade – I
Tornar claro que a cúpula está comprometida com a qualidade. Formar equipes de melhoria da qualidade com representantes de cada departamento. Determinar onde se encontram os problemas de qualidade atuais e potenciais.

6 Os 14 passos de Crosby para a Qualidade – II
Avaliar o custo da qualidade e explicar seu uso como ferramenta gerencial. Aumentar a conscientização e a preocupação pessoal de todos os funcionários com a qualidade. Agir para corrigir os problemas identificados nos passos anteriores. Estabelecer um comitê para o programa zero defeito.

7 Os 14 passos de Crosby para a Qualidade – III
Treinar os supervisores para desenvolver ativamente a parte deles no processo de melhoria da qualidade. Estabelecer um dia de zero defeito para que todos os empregados saibam que houve a mudança. Encorajar os indivíduos a estabelecer metas de melhoria para si próprios e para seus grupos.

8 Os 14 passos de Crosby para a Qualidade – IV
Encorajar os empregados a comunicar à gerência os obstáculos que eles enfrentam para atingir suas metas de melhoria. Reconhecer e agradecer aos que participam. Determinar que os Conselhos da Qualidade se comuniquem regularmente. Recomeçar tudo de novo para enfatizar que o processo de melhoria da qualidade nunca termina.

9 Os 5 pecados capitais das empresas, segundo Crosby
O produto ou serviço normalmente contém desvios daquilo que foi publicado, anunciado, ou definido por acordo. A empresa tem um campo extenso de serviços ou sistema de vendedores especializados em refazer o trabalho e ações corretivas para manter os clientes satisfeitos. A administração não provê um padrão de desempenho preciso ou definição de qualidade, de modo que cada empregado(a) desenvolve o seu próprio.

10 Os 5 pecados capitais das empresas, segundo Crosby
A administração não sabe o preço do não-cumprimento das especificações. A administração se nega a assumir a responsabilidade pelos problemas.

11 Peters Mais recente, o norte-americano Tom Peters pesquisou o segredo do sucesso das mais bem sucedidas empresas de seu país. Defende que o ponto-chave para a qualidade é o tipo de liderança adotado pelas empresas. Especialista em criar “slogans”.

12 Peters Propõe um administrador em constante perambulação, em contato com clientes, vendedores e funcionários, “recebendo” as vibrações das mudanças e novidades – MBWA. Prefere utilizar a palavra “excelência” para definir qualidade.

13 Peters Entende a qualidade como uma postura aberta e totalmente permeável às necessidades dos clientes. As primeiras análises de Peter foram realizadas em empresas privadas norte-americanas. Em obras posteriores enfocou tanto empresas de outros países como da administração pública. Propõe 12 “atributos” para atingir a revolução da qualidade.

14 Os 12 atributos de Peters para a Qualidade - I
Obsessão com a qualidade como parte da administração – deve encontrar expressão em ações práticas que dêem suporte ao compromisso emocional. Um sistema passional – as falhas são derivadas de um sistema que opera sem paixão. Avaliação da qualidade – característica inicial, estabelecida por todos, com resultados largamente divulgados.

15 Os 12 atributos de Peters para a Qualidade - II
Recompensa pela qualidade – incentivo para gerar mudanças de atitude. Todos são treinados para a qualidade – deve incluir instruções para análise de causa-e-efeito, controle estatístico do processo e interação do grupo. Equipes multi-funcionais – distribuídas por toda a organização, compreendendo círculos de qualidade ou equipes funcionais cruzadas (cross functional teams).

16 Os 12 atributos de Peters para a Qualidade - III
O pequeno é bonito – significado em pequenas mudanças. Crie efeitos “Hawthorne” intermináveis – novos eventos como antídoto para o desânimo ou perda de interesse pela qualidade. Crie uma estrutura paralela dedicada à melhoria da qualidade (equipes de acompanhamento da qualidade).

17 Os 12 atributos de Peters para a Qualidade - IV
Todos estão envolvidos – o processo de qualidade abrange fornecedores, distribuidores e clientes. Quando a qualidade sobe, os custos descem. A força elementar do trabalho é a simplificação – de design, processo ou procedimentos. A melhoria da qualidade é uma jornada que nunca termina.