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TECNOLOGIAS DE GESTÃO ORGANIZACIONAL (TGO) Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

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1 TECNOLOGIAS DE GESTÃO ORGANIZACIONAL (TGO) Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

2 Gestão pela Qualidade Total: A Excelência Conquistada Gradualmente Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

3 Contexto e evolução Maior concorrência; Queda das barreiras comerciais; Maior disponibilidade de informações aos consumidores; Pressão dos competidores e a formação da rede global dos mercados; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

4 Contexto e evolução (2) Derrubada da crença de que qualidade era assunto somente dos setores destinados a isso; e com o conseqüente não envolvimento da cúpula (que ainda permanece em muitas organizações); e No Brasil tornou-se moda tão logo surgiu no final da década de 80 num contexto gerado pelo retorno da democracia. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

5 O que representa a Gestão pela Qualidade Total ? Satisfação dos clientes; Encantamento dos clientes; Não ao retrabalho, ao desperdício; Compromisso da administração superior; Sensibilização das pessoas da organização; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

6 O que representa a Gestão pela Qualidade Total ? (2) Diferenciações tecnológicas no produto ou serviço; Continuidade; Mudança; e Os verdadeiros gurus. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

7 Os Gurus da GQT JOSEPH M. JURAN a)Estabelecer metas específicas a serem atingidas; b)Estabelecer planos para atingir tais metas; c)Atribuir responsabilidades definidas a fim de obter resultados; e d)Recompensar com base nos resultados obtidos. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

8 E MAIS JURAN ADICIONALMENTE, DUAS VERTENTES CRÍTICAS a)Desempenho do produto; e b)Ausência de deficiência. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

9 AINDA JURAN ELEMENTOS PARA A BOA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL a) planejamento; b) conscientização; c) clientes identificados e diferenciados; e d) necessidades dos clientes identificadas. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

10 Os Gurus da GQT (2) W. EDWARDS DEMING Os 14 princípios da Qualidade Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

11 CRITÉRIOS DE DEMING PARA OS PROGRAMAS DE GQT a)A mudança é eminentemente humana; b)As melhores intenções não bastam; c)Precisa haver consistência; d)Lucros a curto prazo não são indicadores de competência; e)Apoio da direção não basta; f)Evitar o caminho errado para a motivação; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

12 OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (síntese) 1)CRIAR CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS; 2)ERROS E NEGATIVISMOS DEVEM SER ELIMINADOS; 3)ACABAR COM A INSPEÇÃO EM MASSA; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

13 OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (2) 4. ACABAR COM A EXCLUSIVIDADE DO CRITÉRIO PREÇO PARA MATÉRIA- PRIMA; 5. MELHORAR CONTINUAMENTE; 6. TREINAR SEMPRE; 7. INVESTIR NA LIDERANÇA; 8. AFASTAR O MEDO; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

14 OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (3) 9. ROMPER AS BARREIRAS ENTRE AS UNIDADES; 10. ELIMINAR SLOGANS DEIXANDO AS PESSOAS CRIAREM SUAS BANDEIRAS DE QUALIDADE; 11. ELIMINAR COTAS NUMÉRICAS. O IMPORTANTE É A QUALIDADE; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

15 OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (4) 12. ELIMINAR IMPEDIMENTOS DE CRESCIMENTO PESSOAL MOTIVADOS POR BAD MANAGEMENT (MÁ GERÊNCIA); 13. PRODUZIR SÓLIDO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO E TREINAMENTO; E 14. BUSCAR APOIO DA ALTA CÚPULA. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

16 Os Gurus da GQT (3) ARMAND FEIGENBAUM Qualidade por toda a empresa e controle Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

17 Sistema organizacional e a GQT 1)Os processos de aperfeiçoamento da qualidade são contínuos; 2)Todo o esforço é documentado, de sorte que as pessoas possam visualizar onde, como, por que e quando suas atividades afetam a qualidade; 3)Tanto a gerência como as demais pessoas abraçam a idéia de desempenharem suas atividades com qualidade; e 4)Aperfeiçoamento técnico e planejamento para oferecer inovações que sustentem positivamente a relação cliente/empresa. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

18 FEIGENBAUM e os 9 fatores influenciadores da qualidade 1.Mercados; 2.Dinheiro; 3.Gestão; 4.Pessoas; 5.Motivação; 6.Materiais; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

19 FEIGENBAUM e os 9 fatores influenciadores da qualidade (2) Máquinas e mecanização; Métodos modernos de informação; e Exigências na montagem do produto. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

20 Os Gurus da GQT (4) PHILIP B. CROSBY Cumprimento dos requisitos, prevenção, zero defeito e preço do não-cumprimento dos requisitos. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

21 Crosby e as características da organização-problema a)O produto ou serviço que sai da empresa tem desvios com relação aos requisitos anunciados ou combinados; b)As organizações têm o hábito de remendar; c)A gerência não fornece um nítido padrão de desempenho, ou definição de qualidade; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

22 Crosby e as características da organização-problema (2) A gerência ignora o preço do não- cumprimento de regras que visem à qualidade; e A gerência nega ser a causa do problema. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

23 Crosby e o combate à organização-problema a)A definição da qualidade é cumprimento dos requisitos: Tarefas 1) estabelecer os requisitos que as pessoas da empresa devem cumprir; 2) fornecer o material de que elas necessitam para cumprir os requisitos; e 3) incentivar e ajudar as pessoas a cumprir tais requisitos. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

24 Crosby e o combate à organização-problema (2) O que nos leva ao 1 o princípio absoluto da qualidade: Qualidade deve ser definida como cumprimento dos requisitos e não como adequação Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

25 Crosby e as características da organização-problema (3) O sistema que gera a qualidade é a prevenção, o que nos leva ao 2 o princípio absoluto da qualidade: O sistema que gera qualidade é a prevenção, não a avaliação. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

26 Crosby e as características da organização-problema (4) O padrão de desempenho é zero defeito, o que nos leva ao 3 o princípio absoluto da qualidade: O padrão de desempenho deve ser o de zero defeito e não aproximadamente zero defeito Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

27 Crosby e as características da organização-problema (5) A medida da qualidade é o preço do não- cumprimento. Ou seja, o custo dividi-se em: 1)O preço do não-cumprimento; e 2)O preço do cumprimento. O que nos leva ao 4 o Princípio absoluto da qualidade: A medida da qualidade é o preço do não- cumprimento dos requisitos e não os tão conhecidos índices Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

28 Ferramentas da Qualidade Gráfico de barras; Diagrama de causa e efeito; Folha de verificação; Gráfico de controle; Fluxograma; Histograma; Diagrama de Pareto; Diagrama de dispersão; e Diagrama de linha de tempo Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

29 Métodos da GQT (1) Plano de ação; Barreiras e auxílios; Benchmarking; Brainstorming; Engenharia simultânea; Estimativa de custo; Custo da qualidade; Análise das necessidades do cliente; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

30 Métodos da GQT (2) Modelo cliente/fornecedor; Questionário cliente/fornecedor; Ciclo de Deming/Shewhart; Projeto de experimentos; Entrevista; Votação múltipla; Técnica de grupo nominal; Desdobramento da função da qualidade; e Controle estatístico do processo. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

31 Mudanças que antecedem as estratégias (1) a)Transição da crise de identidade para o foco absoluto e concentrado em clientes; Transição da simples audição dos clientes para a forte conexão com os mesmos; Transição da mentalidade deequipitite para a mentalidade da cooperação universal na empresa; e Transição da liderança facilitadora para a liderança de contato. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

32 Estratégias que garantem qualidade (1) ESTRATÉGIA 1 Foco do tipo raio laser ESTRATÉGIA 2 Conexão com o cliente Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

33 Estratégias que garantem qualidade (2) ESTRATÉGIA 3 Cooperação universal ESTRATÉGIA 4 Entusiasmo duradouro ESTRATÉGIA 5 Liderança de contato Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

34 Implementação de Programas (1) 1) O Comitê a)Identificar e quantificar as principais áreas de desperdícios; b)Fazer uma avaliação básica da posição atual da empresa; c)Desenvolver um plano de implementação associado a métodos de mudança; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

35 Implementação de Programas (2) Oferecer cursos de treinamento e de educação; Integrar o esforço de melhoria; Encorajar as pessoas a trabalhar de acordo com o novo processo; Alinhar o sistema de motivação/recompensa com o esforço da melhoria contínua; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

36 Implementação de Programas (3) Prover os recursos necessários; Servir como líderes e orientadores ativos; Selecionar os principais projetos dirigidos pela administração superior; e Desenvolver uma missão/visão para a organização. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

37 Implementação de Programas (4) 2) Desenvolvimento de projetos; e 3) Implementação; Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

38 Características da Liderança Comprometida com a GQT a) Eles (os líderes) vivem a estratégia de voltar a empresa para o cliente; b) Eles transmitem a estratégia por toda a empresa; c) Eles acreditam e investem em pessoas; d) Eles são eternos estudantes; e) Eles colocam o cliente em primeiro lugar sempre; f) Eles fazem a equipe trabalhar; e g) Eles mantêm a direção certa. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

39 Modelo ótimo para a implementação de programas de GQT (1) Fase I – Aceitação da idéia pela alta administração; Fase II – Identificação de problemas e necessidades na organização; Fase III – Planejamento com base nos problemas, necessidades identificadas e desejos de melhoria (fase da superação do gap entre a posição atual da empresa e o que ela deseja alcançar – posição futura); Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

40 Modelo ótimo para a implementação de programas de GQT (2) Fase IV – Teste piloto; Fase V – Implementação das ações propriamente ditas, confirmando o modelo construído, depois de ter sido aprovado no teste piloto; Fase VI – Disseminação por toda a organização das idéias subjacentes à qualidade total (expansão do movimento com altos índices de comprometi- mento); e Fase VII – Avaliação de resultados e manutenção, via estudos de melhoria contínua. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

41 Qualidade em Serviços Novo foco em Gestão pela Qualidade Total. Considerada a segunda revolução da Gestão pela Qualidade Total. Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

42 Qualidade de Vida e Cidadania no Brasil A mais importante missão de estudiosos e praticantes da gestão pela qualidade total FAZER ADAPTAÇÕES DA TECNOLOGIA ÀS DEMANDAS DA SOCIEDADE BRASILEIRA Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.

43 Gestão pela Qualidade Total: A Excelência Conquistada Gradualmente... E PARA TERMINAR: Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.


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