Qualidade em Serviços de Informação

Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços de Informação"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços de Informação
Evolução e Teorias - II

2 Deming Norte-americano, o mais conhecido “guru” da qualidade no mundo inteiro. Suas proposições foram básicas para a reconstrução japonesa do pós-guerra, antes conhecida pela má qualidade de seus produtos e por práticas comerciais não muito escrupulosas. Identificado como o pai da moderna revolução da qualidade.

3 Deming Preconiza o controle estatístico dos processos de produção: todos os processos devem ser controlados, a fim de identificar o quanto os objetivos foram atingido. Introduz o enfoque sistemático para a solução de problemas (ciclo P-D-C-A), enfatizando que a qualidade não ocorre por acaso. Enfatiza o aspecto humano das organizações.

4 Deming Acredita que a maioria das dificuldades ocorre mais em função de processos imperfeitos de produção que por culpa dos trabalhadores. Defende a necessidade de comprometimento total da cúpula da empresa para com o programa de qualidade. Afirma que a qualidade é uma obrigação de todos e não apenas das hierarquias superiores: a cúpula da organização deve assumir a liderança do processo.

5 Deming Salienta a necessidade de inserir a qualidade no próprio produto ou serviço e não apenas verificar, ao final do processo, o quanto de qualidade foi possível atingir. Defende atenção aos consumidores, o fator mais importante para a linha de produção. Sua filosofia administrativa pode ser resumida em 14 pontos.

6 Os 14 pontos da qualidade de Deming – I
Criar e tornar público a todos os funcionários uma declaração dos objetivos e propósitos da empresa. A gerência deverá demonstrar constantemente seu comprometimento em relação a essa declaração. Aprender a nova filosofia. Entender o propósito da inspeção para o melhoramento do processo e para a redução de custos.

7 Os 14 pontos da qualidade de Deming - II
Suspender a prática de aprovar compras apenas na base do preço. Aperfeiçoar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço. Instituir o treinamento. Criar e instituir lideranças. Eliminar o medo. Criar confiança. Criar um clima para a inovação.

8 Os 14 pontos da qualidade de Deming - III
Otimizar os esforços grupais das áreas de assessoria em relação à consecução dos objetivos e propósitos organizacionais. Eliminar a exortação para a força de trabalho. a) Eliminar as cotas numéricas para a produção. Aprender a instituir métodos de melhoramento; b) Eliminar o gerenciamento por objetivo. Aprender capacidades do processo e como melhorá-los.

9 Os 14 pontos da qualidade de Deming - IV
Remover as barreiras que roubam às pessoas o seu direito de se orgulhar do trabalho realizado. Encorajar a educação e o auto-desenvolvimento de todos. Trabalhar para realizar a transformação.

10 As 5 doenças mortais das organizações, segundo Deming
Falta de constância e objetivo. Ênfase em resultados a curto-prazo. Avaliação de desempenho, classificação por mérito ou revisão anual. Mobilidade da administração superior. Administração das instituições com base apenas em dados visíveis.

11 Juran Joseph M. Juran, romeno, também está ligado à reconstrução da indústria japonesa. Enfoca a identificação dos clientes e suas necessidades. Propõe o estabelecimento de níveis ótimos de produção e de medidas para avaliar a qualidade. Defende a adoção de processos de planejamento que estabeleçam objetivos para a qualidade sob condições operacionais.

12 Juran Institui a melhoria contínua em termos de aumento da fatia de mercado. Acredita na diminuição de preços e na redução de erros como estratégia organizacional. Salienta a importância do envolvimento dos funcionários no programa de qualidade, exigindo que os gerentes adotem a prática de ouvir os trabalhadores.

13 Juran Adverte que a aplicação do controle estatístico deve ser vista como um meio e não como um fim. Enfatiza que a qualidade deve ser atingida por meio de um processo de planejamento. Defende que a falta de qualidade acontece em decorrência de planejamento deficiente (Trilogia de Juran). Desenvolve uma lista de proposições para orientar os administradores na busca da qualidade, em dez passos.

14 Mapa para o planejamento da Qualidade - I
Crie a consciência da necessidade e da oportunidade de melhorar. Estabeleça métodos para melhoramentos. Organize-se para atingir as metas (conselho da qualidade, identificação de problemas, seleção de projetos, criação de equipes, inclusão de facilitadores). Forneça treinamento.

15 Mapa para o planejamento da Qualidade - II
Execute projetos para resolver problemas. Divulgue os progressos. Dê reconhecimento. Comunique os resultados. Mantenha um sistema de contagem. Mantenha o impulso, incorporando o aperfeiçoamento anual aos sistemas e processos regulares da organização.

16 Trilogia de Juran Planejamento da Qualidade: Processo de preparação para atingir os fins institucionais Controle da Qualidade: Visa garantir que os objetivos possam ser atingidos sob condições operacionais. Melhoria da qualidade: Garante a passagem para um novo nível de desepenho.

17 Ishikawa Japonês, Kaoru Ishikawa é conhecido pela defesa do controle de qualidade. Pode ser considerado um discípulo de Deming e Juran. Defende o comprometimento total com a qualidade. Propõe que os trabalhadores devem realizar o controle permanente da qualidade. Institui os 7 instrumentos básicos (ferramentas) para controle da qualidade. Introduz os círculos de controle da qualidade. Desenvolve a Regra dos 5S.

18 Principais fatores para o controle da qualidade, segundo Ishikawa
Conhecer os requisitos dos consumidores e saber o que eles comprarão. Não definir a qualidade sem saber o custo. Prever os possíveis defeitos e reclamações. Tomar medidas apropriadas para o controle da qualidade: “o controle da qualidade sem ações é apenas um discurso”. Atingir o estado ideal do controle da qualidade, quando ele não requer mais vigilância.

19 Círculos de controle da qualidade
“Grupo de 4 a 12 pessoas da mesma área de trabalho que se reúnem voluntária e regularmente para identificar, investigar, analisar e resolver seus próprios problemas relacionados com o trabalho... Apresentando soluções à administração e envolvendo-se na sua implementação e melhoramento” (National Society of Quality Circus) As atividades dos círculos de controle da qualidade devem fazer parte do dia-a-dia da empresa, horas de trabalho que devem receber retribuição adequada.