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Profº Gilberson Acordo de Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade.

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Apresentação em tema: "Profº Gilberson Acordo de Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade."— Transcrição da apresentação:

1 Profº Gilberson Acordo de Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade

2 Profº Gilberson Acordo de Nível de Serviços

3 Profº Gilberson Case... O supervisor de TI avisa ao CIO (Chief Information Officer) que a empresa está pensando em terceirizar o Departamento de TI. Durante os dois últimos anos tem havido muitas reclamações sobre os Serviços de TI. Os clientes dizem que não se faz o que deveria ser feito ou que não está funcionando corretamente. O CIO fica sem ação, não sabendo o que dizer. Ele não tinha ideia porque a sua área estava indo tão mal. Pensava que estava indo bem. Os serviços estavam sempre disponíveis e funcionando na maioria do tempo. Eles resolviam os incidentes rapidamente e nunca recebiam nenhuma reclamação dos usuários. Sua equipe tem feito um esforço enorme para fazer um upgrade no servidor que roda a aplicação da folha de pagamento.

4 Profº Gilberson Viu o problema deste cenário... 1.O departamento de TI pensa que está entregando os serviços em alto padrão, mas não tem nenhum número que demonstre isto. 2.O esforço para fazer o upgrade no servidor foi recomendável, mas não trouxe nenhum benefício que evitasse a empresa terceirizar as atividades da folha de pagamento. 3.Não existe certamente nenhum procedimento oficial formalizado para perguntar a opinião dos clientes ou como fazer uma reclamação, então como eles têm informação sobre a percepção do cliente em relação àqueles serviços?

5 Profº Gilberson Escopo...

6 Acordo de Nível de Serviços O ANS é um documento que define níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços. O ANS deve ser escrito em linguagem que o negócio entenda de forma clara, concisa e livre de jargões.

7 Profº Gilberson Documentos acessórios CA – Contrato de Apoio ANO – Acordo de Nível Operacional

8 Profº Gilberson Contrato de Apoio Com um fornecedor externo ou terceiro, que está sendo envolvido na entrega de serviços de TI, haverá um contrato que garanta que ele fornecerá o serviço dentro de um prazo. Por exemplo, se o ANS apresenta um conserto de uma impressora em 5 dias, então, o C.A. com o terceiro deverá consertar em 3 dias.

9 Profº Gilberson Acordado de nível operacional Alguns serviços de TI dependem de outros serviços providos dentro da própria organização de TI. Por exemplo, um sistema que é executado via rede depende da disponibilidade da rede, portanto, assim como C.A., estes contratos irão dar suporte aos ANSs.

10 Profº Gilberson O que é um serviço de TI ?

11 Profº Gilberson O que é um catálogo de Serviços? É um documento escrito que detalha os serviços de TI.

12 Profº Gilberson Problemas comuns

13 Profº Gilberson Principais benfícios

14 Profº Gilberson Gerenciamento da Disponibilidade

15 Profº Gilberson

16 Porque uma organização precisa gerenciar a disponibilidade ?

17 Profº Gilberson Quanto custo a não disponibilidade?

18 Profº Gilberson Descrição do Processo 1.Disponibilidade 2.Confiabilidade 3.Sustentabilidade 4.Oficiosidade 5.Segurança

19 Profº Gilberson Definição dos processos Disponibilidade em outras palavras é assegurar a mais alta disponibilidade possível dos serviços de TI para que o negócio consiga alcançar seus objetivos. Confiabilidade é a habilidade de um componente de TI continuar a operar mesmo que um ou mais de seus sub-componentes tenham falhado. Sustentabilidade é a capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente da infra-estrutura em certo nível, de forma que a funcionalidade requisitada possa ser entregue. Oficiosidade refere-se aos acordos que são mantidos com os terceiros que estão fornecendo serviços para a organização de TI. Segurança é importante para assegurar que os serviços de TI ficarão disponíveis de forma segura, isto significa que os serviços e informações ficam disponíveis apenas para as pessoas certas.

20 Profº Gilberson Cálculo simples para disponibilidade

21 Profº Gilberson Calcule ! Um serviço foi acordado para ter 98% de disponibilidade durante os dias úteis da semana, das 07:00 as 19:00, durante o período ficou indisponível por 2 horas. Qual foi o percentual de disponibilidade?

22 Profº Gilberson Atividades

23 Planejamento O cliente pode ter uma expectativa realística com respeito à disponibilidade sem entender o que isto significa na verdade. Por exemplo, o cliente pode querer uma disponibilidade de 99,9% sem perceber que isto irá custar cinco vezes mais do que fornecer a uma disponibilidade de 98%.

24 Profº Gilberson Planejamento do plano de disponibilidade. A manutenção preventiva utilizando de um 3º pode contribuir para minimizar os impactos de downtime quando o negócio não puder arcar com os prejuízos. Fazer um plano para a disponibilidade é considerado uma tarefa proativa para evitar o downtime nos serviços de TI.

25 Profº Gilberson Planejamento de recuperação Quando o negócio não puder tolerar algum downtime no serviço ou a justificativa para contratação de terceiro não puder ser feita, então um plano para a recuperação será mais apropriado. Planejar a recuperação pode ser visto como uma tarefa mais reativa do gerenciamento de disponibilidade.

26 Profº Gilberson Medição e Relatório Envolve relatório sobre a disponibilidade de cada serviço, os tempos de downtime e tempos para recuperação. Estes relatórios irão frequentemente para o processo de ANS para serem usados em comparações (planejado x realizado) sobre os níveis de serviços entregues ao cliente.


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