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1. 2 A satisfação do cliente tem sido um enfoque crescente nos processos decisórios das empresas na atualidade, assim como estudos de como aumentar os.

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2 2 A satisfação do cliente tem sido um enfoque crescente nos processos decisórios das empresas na atualidade, assim como estudos de como aumentar os resultados nas instituições. Este trabalho, cujo tema se dá pela junção destes dois enfoques empresariais, aborda os conceitos de CRM, suas finalidades e para quem é destinada sua utilização. Objetivo

3 3 Conceito O CRM, também denominado estratégia de marketing one to one, é muito mais que marketing; é uma filosofia empresarial de gerenciamento do relacionamento com o cliente que visa aumentar os lucros e garantir lealdade, uma vez que à medida em que se tem maior conhecimento do cliente, as vendas crescem, já que a empresa sabe exatamente do que ele precisa e deseja.

4 4 Conceito É uma ferramenta que, por ser voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, consegue mensurar a importância das informações existentes dentro destas e utilizá-las como ferramenta de identificação e diferenciação de cada cliente, criando condições para programas de fidelização eficazes com resultados tangíveis. Isto significa saber dele bem mais que apenas seu volume de compras com a empresa, mas compreender o que influencia suas decisões, quais são suas necessidades e carências comerciais.

5 5 Conceito Desta forma, torna-se possível potencializar cada contato com o cliente feito através de diferentes canais, utilizando a tecnologia para fundamentar estes relacionamentos em processos consistentes e informações únicas, disponíveis para todos os departamentos. Esta estratégia implica na integração de processos, sistemas, organização, pessoas e cultura empresarial, visando a melhoria dos processos internos para aumentar a percepção de valor dos clientes em relação ao fornecedor.

6 6 Conceito Tal processo não é algo que se atinge em poucos meses. Implementar CRM é um processo, e não apenas um projeto. São mudanças conceituais que ocorrem dentro da empresa. É uma longa jornada, com riscos, mas com resultados que podem mudar a própria visão da organização. Uma grande atenuadora de riscos é a capacidade das empresas de usar bem as informações obtidas no contato com o cliente: conhecer-lhes profundamente permite vender bens e serviços da maneira mais eficiente.

7 7 O ponto de vista tecnológico O CRM envolve a integração de várias tecnologias, desde telefonia e Internet, até aplicativos de hardware e softwares que atendem às áreas de vendas, marketing, e suporte a clientes pós-venda. Ele captura os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidando todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, e analisa os dados consolidados, distribuindo os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente. Essa informação é utilizada ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa.

8 8 O ponto de vista tecnológico O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais. Dessa definição podemos concluir que CRM tem a ver com a captura, processamento, análise e distribuição de dados (o que ocorre em todos os tipos de sistemas) mas com total preocupação com o cliente (o que não ocorre nos sistemas tradicionais). O cliente é agora o centro dos modelos de dados.

9 9 Finalidades Considerando a filosofia do CRM de aprofundar nas empresas o relacionamento com os clientes, de forma a saber a detalhadamente suas necessidades e características comerciais, podemos delimitar seus objetivos. Estes consistem em gerenciar de maneira inteligente a comunicação e os dados sobre os clientes, aliando vantagens para ambas as partes: maior volume de venda e lucro, e maior satisfação por parte dos consumidores. Um dos principais motivadores da implementação de uma solução é o crescimento das receitas. Reduzir os custos de vendas e de serviços, e ainda otimizar os processos de atendimento, também são características bastante significativas em um projeto de CRM.

10 10 Finalidades A obtenção dos ganhos de imagem, a geração de novos e interessantes negócios, a captação de feedback sobre produtos e serviços, e ainda a avaliação de tendências no auxílio para a tomada de decisões estratégicas, podem também ser mencionadas como aspectos positivos de um processo de gestão do contato com o cliente. O CRM permite a criação de relacionamentos individualizados com os clientes com o objetivo de aumentar os índices de satisfação e aumento de rentabilidade além de identificar os melhores clientes (mais rentáveis) e propiciar a estes o mais alto nível de serviço.

11 11 Finalidades Além disso, possui a finalidade de auxiliar no aumento de performance das áreas de televendas, atendimento e vendas otimizando informações que passam a ser disponibilizadas para as diversas pessoas envolvidas no processo, agilizando o resultado (Ex: Pedidos via internet). Portanto, seu objetivo final é construir relacionamentos de longo prazo com o cliente, compreendendo suas necessidades e preferências e, como resultante, agregar valor à organização e ao próprio cliente.

12 12 Seu Alvo De acordo com o que já pudemos perceber em relação ao CRM, este tem como alvo as empresas que desejam melhorar suas relações com os clientes para obterem melhores resultados. O que pode ser melhor explicado é qual o tipo exato de empresas que estão envolvidas, em sua maioria, com esta solução.

13 13 Seu Alvo Muitos acreditam que o CRM é considerado aplicável apenas às empresas que se relacionam com consumidores finais. Mas isto não é verdade. CRM pode e deve ser aplicado às emrpesas que lidam apenas com outras organizações empresariais. Aliás, é provável que para a maior parte destas empresas adotar o CRM seja crítico para sua sobrevivência futura. Todavia, de acordo com uma pesquisa obtida pela revista Gestão Empresarial online foi constatado que CRM ainda está restrito à alta gerência.

14 14 Considerações Finais Conhecer as necessidades dos clientes, e a partir daí atingi-las o mais eficazmente possível é uma prática utilizada no CRM. Não basta obter um grande banco de dados dos clientes se estes não são utilizados adequadamente. Nem mesmo adotar esta estratégia em partes. Por isso, pudemos perceber que a prática de CRM não consiste em pequenas e rápidas mudanças. Pelo contrário. Deve haver plena incorporação de suas práticas na empresa, e por todas as pessoas. Este deve ser um dos motivos identificadores do uso mais intenso desta filosofia nas grandes empresas, pelo fato de possuírem, em sua maioria, maior organização e rigidez formal. Mas também as pequenas empresas têm (e como) muito a ganhar com sua adoção.

15 15 Considerações Finais Pudemos constatar que a construção de relacionamentos a longo prazo com o cliente traz grandes vantagens competitivas. E, além disso, ela beneficia ambas as partes: o cliente e a empresa. Portanto, consideramos o CRM uma grande inovação nos conceitos administrativos, e esperamos que sua utilização possa se estabelecer em todos os tipos de empresas, para a satisfação de todos.


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