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Pegar slides sobre atendimento ao cliente carreira CRM (Customer Relationship Management.

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1 Pegar slides sobre atendimento ao cliente carreira CRM (Customer Relationship Management

2 Prof. Plínio Marcos 2 É a integração entre o Marketing e a tecnologia da Informação para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permitem que o cliente seja conhecido e cuidado por todos e não só pelas operadoras do Call Center. O que é CRM (Customer Relationship Management ?

3 Prof. Plínio Marcos 3 Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. O que é CRM (Customer Relationship Management ?

4 4 A tecnologia de CRM sem o redesenho dos processos e um modelo de relacionamento que faça uma entrega sustentada de valor a longo prazo para o cliente, será apenas um projeto de informatização de Call Center ou de vendas. Para evitar a tendência de tratar o CRM como tecnologia, seguem quatro etapas: 1 - Definição e planejamento do modelo de relacionamento; 2 - Redesenho dos processos de atendimento do cliente; 3 - Seleção da solução; 4 - Implantação da tecnologia de CRM. O que é necessário para o CRM ? Prof. Plínio Marcos

5 5 Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como: Como será feita a abordagem ao cliente? Que procedimentos ou eventos devem ser gerados? Qual o plano de comunicação a adotar? O que é necessário para o CRM ? Prof. Plínio Marcos

6 6 O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas: Automatização da gestão de marketing Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas Gestão dos serviços ao cliente Prof. Plínio Marcos

7 7 É preciso que toda a empresa esteja preparada para prestar o atendimento e reconhecimento que o cliente deseja e - que a empresa promete-, e isso só é preciso se for disponibilizado o mesmo front office (software com a ficha do cliente e todos os dados de relacionamento) do Contact Center para qualquer departamento da empresa. Observações:

8 8 A análise destas informações permite um grande número de aplicações, que possibilitam a otimização do processo de atendimento, criação de wokflow, monitoramento de prazos, montagem de histórico, gerenciamento de procedimentos, segmentação de público/perfil, projeções de aumento da rentabilidade de cada cliente, até a maximização das oportunidades de negócios, proporcionando o planejamento de ações futuras. Observações:

9 9 Sintetizando : Todo este aparato estratégico/tecnológico objetiva, em última análise, a satisfação total do cliente, que somada ao conhecimento profundo de seu perfil e suas necessidades, criam as bases para sua retenção, fidelização, e rentabilidade. Observações:

10 10 Exercícios de Fixação 1)Quais as funções utilizadas do CRM na indústria contemporânea? 2)O CRM bem estruturado pode trazer quais benefícios a empresa voltada ao consumidor? 3)Busque no site informações sobre as empresas: NETSHOES e LOJAS AMERICANAS.COM, comente sobre o assunto referente ao material sobre CRM. Enviar por


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