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Tecnologia em Marketing Disciplina: Gestão do Relacionamento com o Consumidor Prof.: Érico Pagotto.

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Apresentação em tema: "Tecnologia em Marketing Disciplina: Gestão do Relacionamento com o Consumidor Prof.: Érico Pagotto."— Transcrição da apresentação:

1 Tecnologia em Marketing Disciplina: Gestão do Relacionamento com o Consumidor Prof.: Érico Pagotto

2 PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 1º. Bim. 08/08 - Início das aulas - Apresentação do professor, da disciplina e do PEA. 15/08 - Marketing de Relacionamento: Onde Tudo Começou 22/08 - Tudo leva ao Marketing de Relacionamento associado ao CRM. Exercícios ENADE. 29/08 - Desenvolvimento do MKT Direto do DBM e o Call Center 05/09 - Entendendo e implementando o customer relationship management (CRM) 24/09 a 29/09 - Avaliações 1º bimestre. Entrega de ATPS

3 PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 2º. Bim. 17/10 - Estudo de caso. Exercícios ENADE. 24/10 - Recursos de CRM e os Cuidados para sua Implementação 31/10 - Integrando e capacitando os colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento. 12/11 - O Valor do Cliente e as tendências para o Novo Gestor. 19/11 - Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e Parceiros Comerciais. 26/11 - Entrega de ATPS. Apresentação dos seminários. 03/12 a 08/12 - Provas Oficiais 17/12 a 22/12 - Provas Substitutivas

4 Integrando e capacitando colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento Investir em CRM é uma decisão estratégica Envolve altos investimento Necessita colaboração coletiva

5 Não é só o Depto. de MKT que pratica o CRM Deptos. de MKT são cada vez mais enxutos Comunicação não é mais hierárquica, mas omnidirecional

6 Revendo a estrutura de relacionamento Redesenhar estrutura organizacional Adaptar a estrutura da empresa ao mercado -B2B? -B2C? Rever o papel de pré-venda e pós-venda Envolver todos os departamento Envolver fornecedores

7 O imperativo das alianças estratégicas Empresas estão em buscas de alianças fortes Consolidação de posicionamentos de mercado Cooperação também faz parte do marketing 3.0

8 Colaboração entre empresas Integração de sistemas Integração logística Processos de certificação Fortalecimento mútuo, maior lucro

9 Alianças: chegou a vez dos pequenos e médios Pequenos e médios não querem concorrer, mas agregar valor Os benefícios para as grandes são: -Redução de custos fixos -Aumento da capilaridade -Possibilidade de especialização

10 A importância das consultorias Contratar uma consultoria significa: -Adquirir suporte -Adquirir experiência técnica especializada -Formar aliança para o futuro -Firmar compromissos éticos -Ganhar qualidade, produtividade, performance

11 Cortando a amarra do atendimento Principais problemas de um operador de CRM: -Clientes ficam sabendo das promoções antes deles -Sistemas saem do ar frequentemente -Dados do cliente desatualizados no sistema -URAs não integradas não repassam a informação -Faltam informações básicas sobre os produtos e serviços vendidos

12 O poder da capacitação para conquistar e reter clientes Desenvolve a equipe tecnicamente Modifica comportamentos Valoriza os colaboradores como seres humanos Beneficia clientes e parceiros Dá lucro

13 Programas de capacitação gerencial e operacional Para que podem ser utilizados os treinamentos: -Melhoria na conquista e gestão de clientes -Novo posicionamento mercadológico -Redução de perdas financeiras -Melhoria de processos, indicadores e tecnologia -Retenção de clientes, cross selling e upselling -Mudança de visão empresarial

14 Programas de capacitação gerencial e operacional Como fazer: Diagnóstico do problema Preparação do conteúdo Treinamento da equipe Acompanhamento

15 Educação de consumidores Orientá-los sobre como quando e porque seu produto pode lhe ser útil

16 16 DÚVIDAS?

17 Para casa: 1.Ler capítulo 6 do livro-texto.


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