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O que é mais importante para as empresas ou para os negócios da empresa ???? FUNDAÇÃO PAULISTA DE TECNOLOGIA E EDUCAÇÃO Curso de Administração O Cliente.

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1 O que é mais importante para as empresas ou para os negócios da empresa ???? FUNDAÇÃO PAULISTA DE TECNOLOGIA E EDUCAÇÃO Curso de Administração O Cliente

2 Gestão da Informação - CRM 2 CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente FUNDAÇÃO PAULISTA DE TECNOLOGIA E EDUCAÇÃO Curso de Administração

3 Vejam esta est ó ria

4 Era uma vez uma mercearia

5 Seu João compra queijo coalho com pouco sal e bom para assar. Todas as manhãs de sábado passa na mercearia de dona Jacinta que fica perto de sua casa. Todo o começo de mês, seu João leva também uma garrafa de mel de abelha.

6 Todo o sábado é a mesma coisa. Quando dona Jacinta vê seu João dobrar a esquina, já começa a separar seu queijo. 800g de queijo coalho bom de assar e com pouco sal. E se for o primeiro sábado do mês, já separa também o mel junto com o queijo.

7 Isto é CRM?

8 Vamos voltar a est ó ria...

9 Os negócios prosperaram. Dona Jacinta passou de uma simples dona de mercaria para um grande empresária varejista proprietária de uma rede com mais de 20 lojas.

10 Mas nem todo mundo ficou feliz com o sucesso dos negócios de dona Jacinta. Seu João, por exemplo, sente saudades dos dias em que dona Jacinta ficava tomando conta do balcão e quando ele chegava na mercearia, ela o esperava com o seu queijo.

11 Hoje, seu João é um desconhecido. Ningu é m sabe o que ele compra. Ningu é m sabe do que ele gosta. Ningu é m lhe d á os parab é ns no dia do seu anivers á rio. Agora ele vive resfriado e com dor na garganta, pois vez por outra esquece de comprar o mel.

12 » Custa 6 vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. » Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para 8 a 10 pessoas. » Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%. » As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%. » 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente. Pesquisas

13 Dar ao cliente o que ele deseja Dar ao cliente o que ele deseja Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível. Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são:

14 Assim, podemos dizer que o CRM e aplicável em qualquer organização. As empresas do mundo inteiro passam por um processo, redução dos custos e aumento da competitividade, tendo em vista isto, a manutenção da carteira de clientes se tornou fator preponderante para o sucesso organizacional. Independente do ramo de atuação, estudos mostram que a aquisição de um novo cliente custa muito caro. Desta forma, como meio de reduzir os custos de aquisição com cliente, é importante que a empresa esteja próxima, gerenciando seu marketing de relacionamento e diminuindo a rotatividade dos clientes e, conseqüentemente, ela se tornando mais competitiva no mercado. Introdução

15 Estrutura de um ERP

16 16 CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio de marketing, vendas e serviços, independente do canal de Comunicação. Brent Frei – fundador da Onix Software Definição

17 Conquista e fidelização dos clientes; Conquista e fidelização dos clientes; Entendimento das necessidades dos clientes; Entendimento das necessidades dos clientes; Melhora a efetividade das campanhas de marketing; Melhora a efetividade das campanhas de marketing; Reduz os custos e riscos; Reduz os custos e riscos; Concede benefícios aos clientes preferenciais; Concede benefícios aos clientes preferenciais; Objetivos

18 Tarefas Básicas - IDIP Classificar e reconhecer o cliente. Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado. Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer. Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !

19 Os CRMs possuem três componentes lógicos: O Analítico O Analítico - consiste em acompanhar as transações dos clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e ofereçam suporte à tomada de decisão. (BI,DW,DM,DBM..) O Operacional O Operacional - engloba as ferramentas, informatizadas ou não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os sistemas de Contact centers e de acompanhamento da relação com a empresa. O Colaborativo O Colaborativo - é a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Funcionamento

20 Business Intelligence ( OLAP, Data Mining, DataWarehouse/Data Mart) Business Intelligence ( OLAP, Data Mining, DataWarehouse/Data Mart) Database Marketing (Ferramenta + importante ) Database Marketing (Ferramenta + importante ) Contact Center Contact Center Newsletter Newsletter Mala Direta Mala Direta Cartão Fidelidade Cartão Fidelidade SAC SAC URA (Unidade de Resposta Audível) realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar, etc). URA (Unidade de Resposta Audível) realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar, etc).telefonia Ombudsman – A palavra sueca significa ouvidor Ferramentas que devem interagir com o CRM

21 HomePage Personalizada Com áreas especiais para os clientes E-business E-commerce de contato E-Newsletter ( Marketing) Blogs Corporativos Twitter Youtube Formulários de Resposta Download de Literatura FAQ Chat Chat Ferramentas que devem interagir com o CRM - Internet

22 Aplicação de questionários; Aplicação de questionários; Identificação dos seus hábitos de compras; Identificação dos seus hábitos de compras; Troca ou compra dessas informações com outras empresas; Troca ou compra dessas informações com outras empresas; Pesquisas de mercado ; Pesquisas de mercado ; Pesquisas de satisfação; Pesquisas de satisfação; Cartões fidelidade no ato da compra; Cartões fidelidade no ato da compra; Os próprios terminais de auto- atendimento; Os próprios terminais de auto- atendimento; Coleta de dados para o funcionamento do CRM

23 Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades dos mesmos; Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades dos mesmos; Identifica novos negócios; Identifica novos negócios; Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras; Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras; Diminui os custos na prospecção de novos clientes; Diminui os custos na prospecção de novos clientes; Vantagens

24 Vantagens Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a empresa, do que a manutenção de um cliente já existente.


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