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CRM Customer Relationship Management. APRESENTAÇÃO NOME NOME QUANDO OUÇO FALAR DE CRM LEMBRO DE... QUANDO OUÇO FALAR DE CRM LEMBRO DE... -Característica.

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1 CRM Customer Relationship Management

2 APRESENTAÇÃO NOME NOME QUANDO OUÇO FALAR DE CRM LEMBRO DE... QUANDO OUÇO FALAR DE CRM LEMBRO DE... -Característica de CRM -Tecnologia utilizada no CRM -Empresa que utiliza CRM -... Ex: Cristiano - Cliente

3 1% - Falecimento; 5% - Mudança de Endereço; 5% - Amizades Comerciais; 10% - Maiores vantagens em concorrentes; 14% - Reclamações não atendidas; 65% - Indiferença no atendimento Criando Valor para o Cliente - Victor Mirshawka Perdemos Clientes por...

4 CRM - Ambiente de concorrência empresarial - Reorganização empresarial: Marketing e TI - O papel da informação na nova realidade empresarial - Marketing de Relacionamento Segundo Morgan e Hunt (1994) refere-se a todas as atividades de marketing direcionadas a estabelecer, desenvolver, e manter trocas relacionais de sucesso. - Negócios de antigamente - Tecnologia da Informação Data Base Marketing, a Informatização da Força de Vendas, o Data Mining e o Call Center. Cristiane Drebes Pedron –

5 CRM - Sob o ponto de vista TECNOLÓGICO Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. (Gartner Group apud Peppers and Rogers Group, 2000, p. 35) Cristiane Drebes Pedron –

6 A estratégia de CRM oferece a possibilidade da empresa ser efetivamente orientada para o cliente, facilitando o uso da Tecnologia da Informação para a tomada de decisão tática e estratégica, com maior conhecimento dos clientes, do mercado, da infra-estrutura da indústria, dos fornecedores e dos concorrentes, conquistando verdadeiramente uma vantagem competitiva (Bretzke, 2000). CRM – Sob o ponto de vista ESTRATÉGICO Cristiane Drebes Pedron –

7 BANCO DE DADOS, SOFTWARE-BI, WEB,CALL-CENTER, ERP, DBM, ETC... WORKFLOW. URA,LAP-TOP,COLE- TOR DADOS, ETC... PERSONALIZAR PRODUTOS/SERVIÇOS

8 Cristiane Drebes Pedron – O uso da estratégia da manutenção de clientes rentáveis e sua conseqüente lealdade é a direção a ser seguida pelas empresas. Para uma empresa implantar CRM é necessário considerar não apenas tecnologia mas estratégias e pessoas.


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