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1 Como fazer a diferença no varejo. 2 Feitas para durar 1.Doutrinação/Devoção; 2.Adaptação Rígida; 3.Elitismo/Orgulho de pertencer a uma empresa. James.

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1 1 Como fazer a diferença no varejo

2 2 Feitas para durar 1.Doutrinação/Devoção; 2.Adaptação Rígida; 3.Elitismo/Orgulho de pertencer a uma empresa. James Collins - Jerry L. Porras

3 3 Cartão Renner 2 15 mm de cartões emitidos, 2ª maior base de private lable do Brasil Responsável por 62% das vendas totais da Companhia Instrumento de fidelização e oportunidade para oferta de serviços financeiros Mix de Produtos 15 marcas próprias de vestuário 1 marca própria de cosméticos, 1 de acessórios e 1 de calçados Marcas e produtos baseados no conceito de Lifestyle (6 lifestyles sob 7 marcas próprias) Vestuário, calçados e acessórios para mulheres, homens e crianças Rede de Lojas lojas 94% das lojas localizadas em shopping centers Segunda maior rede de lojas de departamentos de vestuário do Brasil Listada no Novo Mercado da Bovespa, 100% pulverizada Governança Corporativa Melhores Práticas de Governança Corporativa 1 Considera as inaugurações até junho de 2009; 2 Base junho de 2009 Visão Geral da Lojas Renner

4 4 Fonte: Credit Suisse, estimativas da Lojas Renner e websites das Empresas Posicionamento de Mercado Posicionamento de Mercado dos Principais Varejistas de Vestuário Fashion Preço 0% 20% 40% 60% 80%100% 120% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Mercado Informal C&A Supermercados Zara RENNER Riachuelo Marisa

5 5 Mercado Consumidor Fonte: Target e Revista Exame; Nota: Percentuais calculados sobre a população total urbana de 154,0 milhões de pessoas em 2006 e de 156,0 milhões em Os itens demonstrados somam 66,5%. Os 33,5% restantes referem-se a gastos com higiene e limpeza (5,2%), lazer (4,3%), educação (3,8%), saúde (7,0%) e outros. Distribuição das Classes Sociais no Brasil de 2006 para 2008 (% sobre o total da população urbana) 22% do consumo Renda superior a R$ % do consumo Renda R$2.470 a R$ % do consumo Renda inferior a R$912 27% do consumo Renda R$912 a R$2.470 De 37,0 para 44,3 milhões de pessoas De 60,6 para 71,3 milhões de pessoas De 48,7 para 33,2 milhões de pessoas De 7,7 para 7,2 milhões de pessoas Classes D e E Classe CClasse BClasse A Foco da Renner 5% 28% 46% 21% 24% 39% 32%

6 6 Evolução do Número de Lojas Evolução do Número de Lojas e da Receita Bruta de Vendas (Em R$ MM) + 28 Lojas Sul Produtividade Nordeste e Norte Sudeste

7 7 Operações de Lojas Centros de Distribuição Lojas Localização Rua Shopping Total SE

8 8 A situação atual de muitas organizações

9 9 A organização voltada para o cliente

10 10 EXPECTATIVAS

11 11 De onde vem as expectativas?? De sua experiência anterior como cliente. Lá, eu não volto mais. De seu círculo de relacionamentos:Você viu....? Você tem...? Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que podem esperar. Do que a publicidade diz às pessoas.

12 12 ENCANTAR O CLIENTE ENCANTAMENTO SATISFAÇÃOEXPECTATIVAS

13 13 DESENVOLVER Uma organização que rotineiramente surpreenda o cliente. EncantamentoEmoções Positivas Processos dessas relações

14 14 Encantando o Cliente Identifique o seu cliente.

15 15 Foco na Mulher Fonte: Meio & Mensagem Especial, Revista Época, O&M/LPM,IBGE e Lojas Renner 30,6% das famílias dependem da mulher financeiramente Representam 44% da população economicamente ativa Ocupam 56% das vagas universitárias 50,2% das mulheres possuem cartão de crédito Ser a loja cúmplice da mulher moderna, com moda em diversos estilos, com qualidade, a preços competitivos, em ambientes práticos e agradáveis Proposição de Valor 40% 50% 20% Evolução da Participação Feminina no Mercado de Trabalho Mulheres respondem por 80% das decisões de compras de vestuário Aproximadamente 80% dos clientes da Lojas Renner são mulheres

16 16 Encantando o Cliente Identifique o seu cliente. Descubra o que ele deseja.

17 17 Você tem que escutar os clientes e então agir com base no que disseram. Charles Lazarus Presidente da Toysr Us

18 18 Encantando o Cliente Identifique o seu cliente. Descubra o que ele deseja. Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja. Faça certo da primeira vez.

19 19 Implantação do Encantamento Estabeleça uma visão.

20 20 Construir aqui bons navios. Com lucros - se pudermos. Com prejuízo - se preciso. Mas sempre bons navios. Collins P. Huntington Fundador da Newport News Shipbuilding and Dry Dock Company, 1886

21 21 Exemplos de uma VISÃO Tornando a América verde, de gramado em gramado. Chem Lawn Orgulhamo-nos de fabricar aviões nos quais nossas famílias possam voar. Boeing Damas e Cavalheiros servindo a Damas e Cavalheiros. Ritz Carlton Matando a sede do mundo. Coca-Cola Criar um mundo em que todos possamos ser crianças. Disney

22 22 Os líderes de sucesso criam uma visão, articulam-na com paixão, assumem e concretizam esse objetivo implacavelmente. Jack Welch GE

23 23 VISÃO Encantar a todos é a nossa realização. Lojas Renner

24 24 Implantação do Encantamento Sature a empresa com a voz do cliente. Envolva, comprometa, motive toda a empresa. Delegue autoridade total. Estabeleça uma visão.

25 25 Iceberg da Ignorância A Diretoria Os Colaboradores 4% 9% 74% 100%

26 26 Implantação do Encantamento Sature a empresa com a voz do cliente. Envolva, comprometa, motive toda a empresa. Delegue autoridade total. Reconheça os heróis. Estabeleça uma visão.

27 27 Reconhecimento dos Heróis: (Campanhas Motivacionais) Histórias de Encantamento Cliente para Sempre Cliente Oculto – Destaques do Mês escolhidos por clientes contratados pela empresa Campanhas motivacionais: -Prevenção de Perdas -Produtos Financeiros -PPR Prata da Casa

28 28 Comunicação Jornal Interno: Planeta Renner Canal Renner: vídeos mensais Pesquisa de Clima Interno: desenvolvida anualmente pela Hewitt (consultoria externa) Café da Manhã com o Presidente Diretrizes de relacionamento

29 29 Passos para o Encantamento Empatia com o Cliente: Coloque-se no seu lugar. Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços.

30 30 Algumas empresas perguntam a seus clientes o que eles desejam. As líderes de mercado sabem o que seus clientes desejam antes mesmo deles o saberem. Gary Hamel C.K. Prahalad

31 31 Passos para o Encantamento Empatia com o Cliente: Coloque-se no seu lugar. Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços. Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança. Confiabilidade / Autoridade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.

32 32 ENCANTÔMETRO opiniões registradas Satisfeitos 39,09% Encantados 56,23% Encantados 56,23% Insatisfeitos: 4,68 %

33 33 Fonte: Pesquisa InterScience casos Índice de Satisfação , ,7 56, Bancos Renner Varejo Insatisfeito Satisfeito Encantado

34 34

35 35 VALORES

36 36 Encantar É a nossa realização: nos colocamos no lugar de nossos clientes, fazendo por eles tudo aquilo que gostaríamos que fizessem por nós. Devemos entender seus desejos e necessidades, exceder suas expectativas e, assim, encantá-los. Não somos meros colaboradores, somos encantadores de clientes. Não temos SAC, pois cada um de nós é um SAC: surgiu um problema, resolva-o imediatamente.

37 37 Nosso Jeito Somos uma empresa alegre, inovadora, ética, austera, de portas abertas e onde a comunicação é fácil e transparente. Fazemos as coisas de forma simples e ágil, com muita energia e paixão. Nosso negócio é movido por persistência, criatividade, otimismo e muita proximidade com o mercado: temos que tirar o bumbum da cadeira.

38 38 Gente Contratamos, desenvolvemos e mantemos as melhores pessoas, que gostam de gente, que têm paixão pelo que fazem e brilho nos olhos. Trabalhamos em equipe e nossas pessoas têm autoridade e responsabilidade para tomar decisões. Proporcionamos a mesma escada para que todos os colaboradores possam subir na velocidade dos seus talentos, esforços e resultados.

39 39 Donos do negócio Pensamos e agimos como donos de nossas unidades de negócio, sendo recompensados como tal. Temos senso de urgência, atitude e agressividade na busca das melhores práticas, garimpando todas as oportunidades que aparecem no mercado. Tomamos decisões, correndo riscos com responsabilidade; aceitamos os erros que resultam em aprendizado, sem buscar culpados, mas causas que devam ser corrigidas. Somos responsáveis pela perpetuação da Renner, principalmente através de atitudes e exemplos: o exemplo vale mais que mil palavras.

40 40 Obstinação por Resultados Excepcionais Somos responsáveis por gerar resultados e não apenas boas idéias. São eles que garantem nossos investimentos, dão retorno aos acionistas, proporcionam nossa remuneração e viabilizam nosso crescimento e continuidade a longo prazo.

41 41 Qualidade Desenvolvemos e implantamos padrões de excelência em tudo o que fazemos, já que tudo o que fazemos pode ser melhorado. Nossos produtos e serviços têm os mais altos níveis de qualidade: isto está em nosso DNA.

42 42 ADORAMOS DESAFIOS: NÃO SABENDO QUE É IMPOSSÍVEL, NÓS VAMOS LÁ E FAZEMOS!


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