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Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 Estudo Quantitativo.

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1 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 Estudo Quantitativo

2 2 OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO Avaliar a satisfação dos retalhistas com cinco operadores (A, B, C, D e E), proceder à comparação dos resultados com o estudo de 2006/2007 e considerar três áreas chave de avaliação: Serviço comercial – Frequência de visita do vendedor, atenção e profissionalismo do vendedor, qualidade dos produtos oferecidos, nível de preços praticados, disponibilidade de material no ponto de venda; Serviço logístico – Frequência de entrega, atenção e profissionalismo da equipa de entrega, entrega na data e hora acordada, produtos entregues de acordo com a encomenda, produtos entregues com a qualidade exigida, nível de roturas; Serviço administrativo – rapidez em identificar a pessoa responsável, questões tratadas de forma personalizada, capacidade e autonomia, informação exacta e completa, facturas precisas e exactas, cumprimento de prazos no envio de documentação. Complementarmente foi ainda questionada a eficiência do serviço de apoio telefónico, embora não tenha sido considerado na avaliação de desempenho dos operadores.

3 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho Análise por grupo – Avaliação comercial DED + ED + OutrosE + Outros D + E + Outros Outros Frequência da visita do vendedor/comercial 4,084,034,014,114,024,013,92 Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,384,264,334,264,364,234,19 Qualidade dos produtos oferecidos 4,324,394,414,324,214,174,18 Nível de preços praticados 2,973,062,902,853,232,732,95 Disponibilidade do material no ponto de venda 3,083,173,343,103,603,263,41 Valorização do programa de fidelização/pontos 3,703,003,573,694,003,283,75 Avaliação dos prémios do programa de fidelização/pontos 3,583,503,563,413,403,283,17 Avaliação global do serviço comercial 3,964,054,083,884,113,873,96 (média em coluna) (n=112)(n=18)(n=40)(n=227)(n=19)(n=184)(n=61) (n=112)(n=19)(n=40)(n=227)(n=19)(n=182)(n=62) (n=111)(n=18)(n=40)(n=227)(n=19)(n=183)(n=61) (n=111)(n=18)(n=40)(n=223)(n=19)(n=182)(n=61) (n=105)(n=18)(n=37)(n=215)(n=19)(n=173)(n=5) (n=30)(n=1)(n=7)(n53)(n=1)(n=55)(n=4) (n=59)(n=6)(n=18)(n=110)(n=5)(n=107)(n=25) (n=113)(n=19)(n=39)(n=223)(n=19)(n=185)(n=61)

4 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho Análise por grupo – Avaliação logístico DED + ED + OutrosE + Outros D + E + Outros Outros Frequência de entrega 4,234,004,174,124,294,154,07 Atenção e profissionalismo da equipa de entregas 4,223,894,364,114,244,174,07 Entregas são feitas na hora e data acordada 4,694,424,604,444,634,494,44 Produtos entregues correspondem à solicitação 4,704,534,664,604,614,544,57 Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,794,744,734,754,574,724,71 Nível roturas 4,604,564,704,524,354,584,53 Nível de assistência técnica 4,245,004,004,314,004,074,34 Avaliação global logístico 4,084,054,094,044,083,984,11 (média em coluna) (n=113)(n=19)(n=39)(n=226)(n=19)(n=184)(n=62) (n=113)(n=19)(n=39)(n=227)(n=18)(n=180)(n=62) (n=113)(n=19)(n=39)(n=227)(n=18)(n=180)(n=62) (n=110)(n=19)(n=40)(n=225)(n=19)(n=184)(n=62) (n=113)(n=19)(n=40)(n=227)(n=19)(n=185)(n=62) (n=113)(n=19)(n=40)(n=227)(n=18)(n=184)(n=62) (n=113)(n=18)(n=40)(n=227)(n=18)(n=182)(n=61) (n=21)(n=1)(n=5)(n=128)(n=7)(n=96)(n=32)

5 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho Análise por grupo – Avaliação logístico DED + ED + OutrosE + Outros D + E + Outros Outros Rapidez em identificar a pessoa responsável 4,214,374,384,134,174,104,19 Questões são tratadas de forma personalizada 4,604,534,694,474,424,474,32 Capacidade e autonomia para responder a questões 4,524,584,644,444,364,274,33 Informação exacta e completa 4,584,634,624,464,584,384,43 Facturas precisas e exactas 4,784,744,814,72 4,614,77 Prazos são cumpridos 4,864,894,854,794,744,724,75 Reclamação é correcta e rápida 4,654,734,724,534,354,454,39 Avaliação global administrativo 4,084,244,204,074,194,014,14 (média em coluna) (n=107)(n=19)(n=37)(n=217)(n=18)(n=183)(n=56) (n=110)(n=19)(n=39)(n=220)(n=18)(n=182)(n=55) (n=111)(n=19)(n=39)(n=222)(n=18)(n=184)(n=59) (n=111)(n=19)(n=39)(n=223)(n=19)(n=182)(n=60) (n=113)(n=19)(n=40)(n=226)(n=18)(n=184)(n=62) (n=112)(n=18)(n=39)(n=225)(n=17)(n=181)(n=61) (n=54)(n=15)(n=18)(n=132)(n=14)(n=128)(n=39) (n=107)(n=17)(n=37)(n=214)(n=18)(n=179)(n=59)

6 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho Sum=100% (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. Frequência da visita do vendedor/comercial 4,095,70 Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,2935,03 Qualidade dos produtos oferecidos 4,2822,92 Nível de preços praticados 2,8722,64 Disponibilidade de material no ponto de venda 3,1713,71 Satisfação declarada (média) Importâncias (%) (1) 3. Análise de esforços D – SERVIÇO COMERCIAL Serviço comercial (2) MÉDIA DE SATISFAÇÃO3,74 MÉDIA DE IMPORTÂNCIA20,0 R 2 = 0,645 Método: Enter 01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO 02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS 03. PROCESSO DE ATENDIMENTO 04. AVALIAÇÃO COMERCIAL 05. AVALIAÇÃO LOGISTICA 06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA 07. AVALIAÇÃO GLOBAL

7 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho Sum=100% Frequência de entrega 4,1844,22 Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,1934,11 Entregas na data e hora acordada 4,537,75 Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,638,87 Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,754,12 Nível de roturas 4,580,92 Satisfação declarada (média) Importâncias (%) (1) Serviço logístico (2) 4. Análise de esforços D – SERVIÇO LOGÍSTICO MÉDIA DE SATISFAÇÃO4,48 MÉDIA DE IMPORTÂNCIA16,67 (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. R 2 = 0,684 Método: Enter 01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO 02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS 03. PROCESSO DE ATENDIMENTO 04. AVALIAÇÃO COMERCIAL 05. AVALIAÇÃO LOGISTICA 06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA 07. AVALIAÇÃO GLOBAL

8 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho Sum=100% Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,1734,44 As questões são tratadas de forma personalizada 4,5413,04 Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,4428,22 O operador fornece a informação exacta e completa 4,503,66 As facturas são precisas e exactas 4,6919,73 O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,780,92 Satisfação declarada (média) Importâncias (%) (1) Serviço administrativo (2) 5. Análise de esforços D – SERVIÇO ADMINISTRATIVO MÉDIA DE SATISFAÇÃO4,52 MÉDIA DE IMPORTÂNCIA16,67 (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. R 2 = 0,602 Método: Enter 01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO 02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS 03. PROCESSO DE ATENDIMENTO 04. AVALIAÇÃO COMERCIAL 05. AVALIAÇÃO LOGISTICA 06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA 07. AVALIAÇÃO GLOBAL

9 999 Sum=100% Frequência da visita do vendedor/comercial 4,093,42 Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,297,32 Qualidade dos produtos oferecidos 4,280,64 Nível de preços praticados 2,879,90 Disponibilidade de material no ponto de venda 3,178,62 Frequência de entrega 4,1813,04 Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,198,74 Entregas na data e hora acordada 4,536,00 Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,635,18 Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,750,85 Nível de roturas 4,582,80 Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,174,54 As questões são tratadas de forma personalizada 4,543,10 Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,4415,66 O operador fornece a informação exacta e completa 4,501,68 As facturas são precisas e exactas 4,696,22 O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,782,30 Satisfação declarada (média) Importâncias (%) (1) Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho Análise de esforços - D GLOBAL Serviço Comercial Serviço Administrativo Serviço Logístico MÉDIA DE SATISFAÇÃO4,28 MÉDIA DE IMPORTÂNCIA5,88 (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. R 2 = 0,768 Método: Enter

10 10 NorteCentroSul Frequência da visita do vendedor/comercial 4,044,114,07 Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial 4,254,334,30 Qualidade dos produtos oferecidos 4,284,314,29 Nível de preços praticados 2,852,842,96 Disponibilidade de material no ponto de venda 3,083,143,33 Frequência de entrega 4,154,204,16 Atenção e profissionalismo na equipa de entregas 4,164,254,14 Entregas na data e hora acordada 4,574,514,50 Produtos entregues correspondem à encomenda realizada 4,674,644,51 Produtos entregues apresentam a qualidade exigida 4,754,784,73 Nível de roturas 4,534,584,62 Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões 4,164,224,11 As questões são tratadas de forma personalizada 4,594,534,48 Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si 4,484,444,34 O operador fornece a informação exacta e completa 4,50 4,46 As facturas são precisas e exactas 4,644,774,68 O prazo no envio da documentação são cumpridos 4,754,844,77 Média Regional 4,264,294,26 10 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho Análise de global de todos os factores – D (*) Serviço Comercial Serviço Administrativo Serviço Logístico (*) Para dar destaques foi utilizado uma leitura em linha, sendo leitura mais positiva e a menos positiva

11 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho Uniformidade na avaliação dos operadores, sendo que a D está entre os melhores na avaliação das várias áreas. Existe uma proximidade elevada entre a satisfação global declarada e a satisfação obtida através da média ponderada dos vários factores; Sobre a D: A percepção do factor preço surge como o investimento prioritário ao nível da componente comercial. É o terceiro mais importante e o que merece maior insatisfação; A frequência de entrega e a atenção e profissionalismo da equipa de entregas (embora atinjam níveis de satisfação elevados), face à importância que têm, devem ser considerados de investimento prioritário; Existe relativo conforto com o serviço administrativo, embora a rapidez em identificar o interlocutor deva merecer melhorias; Quando ponderados todos os factores em simultâneo, as componentes logística e comercial surgem como aqueles em que se terá de concentrar os maiores investimentos. No caso comercial: nível de preços e disponibilidade de material no ponto de venda. Na área logística: frequência de entrega e atenção e profissionalismo da equipa de entregas


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