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Método Ana Serres 1/40 CRM Registrando os hábitos de consumo do seu cliente Utilizando bem o CRM Visão de Informática CRM.

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1 Método Ana Serres 1/40 CRM Registrando os hábitos de consumo do seu cliente Utilizando bem o CRM Visão de Informática CRM

2 Método Ana Serres 2/40 Agenda 1 – Porque ter um CRM 2 – O que é o CRM 3 – Porque muitos não funcionam 4 – O que fazer para dar certo 5 – O que observar em um Sistema de Informação 6 – Encerramento

3 Método Ana Serres 3/40 1 – Porque ter um CRM

4 Método Ana Serres 4/40 1 – Porque ter um CRM Quem é o cliente? Custa 5x- manter os clientes atuais do que conquistar novos; Identifica com rapidez as novas necessidades do mercado; As novas dinâmicas de mercado estão redefinindo quem são os parceiros, os concorrentes e os clientes. Quem tem o cliente? Conhecer os clientes aumenta a lucratividade.

5 Método Ana Serres 5/40 1 – Porque ter um CRM Descobrir clientes; Conhecer os mesmos; Manter comunicações com eles; Assegurar que eles recebam o que desejam da organização; Verificar se eles receberam o que lhes foi prometido lucrativamente; Assegurar que o cliente seja mantido.

6 Método Ana Serres 6/40 1 – Porque ter um CRM

7 Método Ana Serres 7/40 1 – Porque ter um CRM As empresas são capazes de fazer enormes invasões em mercados em apenas alguns anos no fornecimento de serviços utilizando a tecnologia como meio.

8 Método Ana Serres 8/40 1 – Porque ter um CRM Os clientes estão cada vez mais procurando seus produtos e serviços em diversos fornecedores. São leais com alguns, mas desleais com a maioria.

9 Método Ana Serres 9/40 2 – O que é o CRM CRM deve ser integrado com tudo que a empresa faz, todos os quais ela trabalha (até mesmo fornecedores) e todos com os quais ela transaciona. CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o cliente. Ronald Swift.

10 Método Ana Serres 10/40 2 – O que é o CRM Todas as atividades que transformam clientes eventuais em clientes leais. CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o cliente. Ronald Swift

11 Método Ana Serres 11/40 3 – Porque muitos não funcionam Pressa X Velocidade Controles X Comunicação

12 Método Ana Serres 12/40 3 – Porque muitos não funcionam Mais grave do que não possuir fontes de acesso a informações é não dispor de capacidade de aprendizado e conhecimentos suficientes para fazer uso delas. Tese Heloisa Amaral

13 Método Ana Serres 13/40 3 – Porque muitos não funcionam PRINCIPAIS RAZÕES PARA A PERDA DE CLIENTES: 64% por INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO; 14% por RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS; Apresentação - Suzana Vellinho Englert

14 Método Ana Serres 14/40 3 – Porque muitos não funcionam PRINCIPAIS RAZÕES PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: 87% - CLIENTES SEM PROBLEMAS 92% - RECLAMAÇÕES ATENDIDAS Apresentação - Suzana Vellinho Englert

15 Método Ana Serres 15/40 3 – Porque muitos não funcionam O QUE É INDISPENSÁVEL PARA SER VISTA COMO UMA EMPRESA QUE RESPEITA O CONSUMIDOR? (3 EDIÇÃO DA PESQUISA DA TNS/INTERSCIENCE PARA A REVISTA CONSUMIDOR MODERNO – 2005) PORTO ALEGRE QUALIDADE ATENDIMENTO RESPONSABILIDADE SOCIAL PREÇO SATISFAÇÃO Apresentação - Suzana Vellinho Englert

16 Método Ana Serres 16/40 3 – Porque muitos não funcionam As organizações, porém, devem planejar cuidadosamente como vão integrar suas estruturas de TI para os sistemas de BI, a falta de habilidade entre os usuários de BI para personalizar e compartilhar informações pode comprometer o rendimento das soluções. Depois de implantar um sistema de BI, os CIOs têm freqüentemente afirmado que o maior problema está em treinar os usuários. Esse é o principal custo oculto COMPUTERWORLD – 6/2/2006

17 Método Ana Serres 17/40 3 – Porque muitos não funcionam

18 Método Ana Serres 18/40 3 – Porque muitos não funcionam

19 Método Ana Serres 19/40 3 – Porque muitos não funcionam

20 Método Ana Serres 20/40 4 – O que fazer para dar certo

21 Método Ana Serres 21/40 4 – O que fazer para dar certo

22 Método Ana Serres 22/40 4 – O que fazer para dar certo

23 Método Ana Serres 23/40 4 – O que fazer para dar certo Sete pecados que podem destruir o clima da sua empresa: 1.Não Comunicar 2.Não Escutar 3.Não Liderar 4.Tratar o indivíduo com indiferença 5.Agir com parcialidade 6.Não reconhecer e recompensar 7.Não comemorar Apresentação Clarice Costa – Lojas Renner

24 Método Ana Serres 24/40 4 – O que fazer para dar certo Um lider é melhor quando apenas se sabe que ele existe. Não tão bom quando é honrado e louvado. Menos quando é temido e pior quando é odiado. Mas de um bom lider, quando seu trabalho estiver terminado e sua obra completada, todos dirão: fomos nós que fizemos. Lao-Tsé Apresentação - Suzana Vellinho Englert

25 Método Ana Serres 25/40 4 – O que fazer para dar certo Cabe à organização, portanto, atuar como agente organizador do conhecimento existente, tornando-o aplicável e gerando novo conhecimento, desempenhando essa tarefa de forma superior à da concorrência. Tese – Heloisa Amaral

26 Método Ana Serres 26/40 4 – O que fazer para dar certo Conhecimento Individual X Conhecimento Organizacional

27 Método Ana Serres 27/40 4 – O que fazer para dar certo Qualificação Profissional X Competência Pessoal (qualificação social)

28 Método Ana Serres 28/40 4 – O que fazer para dar certo

29 Método Ana Serres 29/40 5 – O que observar em um Sistema de Informação 1ª Parte - Conhecimento das informações Facilidades que o Cliente quer O que ele espera Notar e Anotar A coleta de informações

30 Método Ana Serres 30/40 5 – O que observar em um Sistema de Informação Assunto: Verão e Dieta Neste verão, resolvi fazer uma dieta e tentar voltar a minha velha forma. Por isso, estou limitando meu consumo de cerveja a apenas um copo por dia neste período... Espero que os amigos compreendam e continuem participando dos nossos encontros, como o da foto. Um abraço, Carlos

31 Método Ana Serres 31/40

32 Método Ana Serres 32/40 5 – O que observar em um Sistema de Informação 2ª Parte – Como buscar as informações Ações com seus parceiros (A abordagem deste relacionamento); Com o cliente; Reclamações.

33 Método Ana Serres 33/40 5 – O que observar em um Sistema de Informação 3ª Parte – Usar as Informações situações com informações ou mudança de Informações Indicadores úteis ao seu negócio e da sua Competência Como os instrumentos de tecnologia se encaixam neste processo Painel de Controle

34 Método Ana Serres 34/40 CRM

35 Método Ana Serres 35/40 Gestão de Atendimento

36 Método Ana Serres 36/40 Marketing e Propaganda

37 Método Ana Serres 37/40

38 Método Ana Serres 38/40 Palmeiras plantadas no concreto?

39 Método Ana Serres 39/40 1 barcaça equivale e 95 carretas

40 Método Ana Serres 40/40 EU ACREDITO! MUITO OBRIGADO!!! Ana Serres (51)


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