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Introdução Em sentido mais amplo, qualidade refere-se à capacidade que tem um produto ou serviço de atender às expectativas do cliente, ou de superá-las.

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1 Introdução Em sentido mais amplo, qualidade refere-se à capacidade que tem um produto ou serviço de atender às expectativas do cliente, ou de superá-las. O princípio Taylorista da divisão do trabalho prevaleceu até os anos 60 quando a Gestão da Qualidade fixava-se na inspeção sobre o produto. Tais inspetores entretanto não planejavam e nem controlavam o próprio trabalho. A partir da década de 80 a indústria ocidental começou a alterar os conceitos de qualidade para enfrentar a concorrência oriental. Questionamentos importantes foram feitos: A qualidade é formada durante o processo de obtenção de um produto e as ações de qualidade devem ocorrer simultâneamente aos processos produtivos. As ações da qualidade devem ter como alvo os processos produtivos e não os produtos decorrentes desses processos. Gestão da Qualidade Total

2 O termo Gestão da Qualidade Total – TQM (total quality management) refere- se a uma busca pela qualidade, que deve envolver todos na organização. Fundamenta-se em dois objetivos-chave: melhoria contínua e satisfação do cliente final. A abordagem TQM necessita do esforço de todos na organização o que inclui a alta administração. Pode ser descrita da seguinte forma: 1. Identificar aquilo que os clientes querem, por meio de alguma técnica que integra a voz do consumidor no processo de tomada de decisão, incluindo tanto o cliente interno (a próxima pessoa no processo) quanto o cliente externo (cliente final). 2. Projetar o produto ou serviço de forma a atender (ou exceder) aquilo que os clientes querem. O produto deve ser de fácil utilização e de fácil fabricação. 3. Determinar de antemão onde os erros tendem a ocorrer nos processos, procurando evitar que ocorram. Procura-se fazer o certo logo da primeira vez. Se um erro ocorrer, devemos descobrir o motivo de sua ocorrência. Ter como meta processos à prova de erros. 4. Utilizar os resultados obtidos para guiar a melhoria do sistema. 5. Estender esses conceitos para fornecedores e distribuidores. Gestão da Qualidade Total (cont)

3 Melhoria contínua: é a filosofia que busca aperfeiçoar todos os fatores relacionados com o processo de contínua conversão de inputs em outputs. Abrange métodos, materiais, equipamentos e pessoas. O êxito da abordagem japonesa da melhoria contínua (kaizen) levou outras empresas a reexaminarem suas abordagens usuais. Benchmarking: envolve, por parte de uma empresa, a identificação das organizações que têm mais competência em determinada área e o estudo de como elas obtém essa competência. Empowerment do funcionário: ao dar ao funcionário a responsabilidade para aperfeiçoar os processos, lhe é conferida autoridade para fazer as mudanças necessárias para a realização das melhorias. Abordagem de equipes: a formação de equipes para a solução de problemas gera sinergia no grupo, maior envolvimento com o trabalho e estimula o espírito de cooperação e o compartilhamento de valores entre os funcionários. Decisões baseadas em fatos, em vez de opiniões: coleta e análise de dados são a base para a tomada de decisões. Gestão da Qualidade Total: Outros elementos importantes

4 Conhecimento de ferramentas: treinamento de funcionários e gerentes em ferramentas da qualidade. Qualidade do fornecedor: os fornecedores devem ser incluídos no esforço de melhoria da qualidade, a fim de que possam fornecer com qualidade e pontualidade. Cada trabalhador passa a ser um inspetor de qualidade em sua própria atividade. Ao passar seu trabalho para o próximo cliente no processo ele está certificando que o trabalho atende aos padrões de qualidade estabelecidos. Isso possibilita: 1. Colocar responsabilidade direta pela qualidade sobre as pessoas que diretamente a afetam; 2. Eliminar a relação de antagonismo existente entre inspetores e trabalhadores da produção; 3. Motivar os colaboradores, proporcionando-lhes controle e orgulho sobre seu próprio trabalho. Gestão da Qualidade Total: Outros elementos importantes (cont.)

5 Visa a eliminação das causas dos problemas de forma que esses não voltem a ocorrer (problema são vistos como oportunidades de melhoria). Metodologia para a Resolução de Problemas

6 Melhoria de processos: É preciso recorrer à documentação, medição e análise de processo. Metas usuais são aumentar a satisfação do cliente, alcançar um nível mais elevado de qualidade, reduzir desperdícios, reduzir custos, elevar a produtividade, entre outros. O ciclo Planejar-Executar-Verificar-Agir É também chamado de ciclo PDCA (plan-do-check-act), ciclo de Shewhart ou roda de Deming. O Ciclo PDCA

7 Gestão da Qualidade Total: Visão global

8 Diagrama de processo: seu objetivo é a listagem de todas as fases do processo de forma simples e de rápida visualização e entendimento. Quando há decisões envolvidas pode-se representar o diagrama de processo na forma de fluxograma. A análise crítica dos diagramas e a comparação com as fases e sequenciamentos reais, auxilia na identificação de possíveis problemas de qualidade (desperdícios, etc.) Ferramentas para a Qualidade

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10 Análise de Pareto: o economista italiano Vilfredo Pareto constatou, no século XVI, que 80% da riqueza mundial estavam nas mãos de 20% da população. Constatou-se que a proporção (80/20) ocorre com freqüência no cotidiano e que pode ser usada na análise de problemas. Ex.: 80% do valor dos estoques corresponde a 20% dos itens estocados. 80% dos atrasos de entregas correspondem a 20% dos fornecedores. 80% dos problemas de qualidade ocorrem em 20% dos itens fabricados, ou que, 80% das falhas ocorrem devido a 20% das causas mais prováveis dessas falhas. A regra de Pareto possibilita concentrar-se nos poucos elementos importantes em uma análise, aumentando a eficiência do trabalho. O objetivo é classificar em ordem decrescente os problemas que produzem os maiores efeitos e ataca-los inicialmente. Exemplo: aplicação da análise de Pareto para melhorar a qualidade de itens comprados. A primeira coluna indica os fornecedores e a segunda o número de itens defeituosos encontrados. a) O primeiro passo é totalizar a quantidade de defeituosos. b) Calcula-se daí a participação percentual individual de cada fornecedor. c) Reordena-se então, as linhas da tabela em ordem decrescente das participações individuais. d) Por fim, calcula-se a participação acumulada. Os dados em b) e d) originam o gráfico de Pareto. Ferramentas para a Qualidade

11 A regra de Pareto possibilita concentrar-se nos poucos elementos importantes em uma análise, aumentando a eficiência do trabalho. O objetivo é classificar em ordem decrescente os problemas que produzem os maiores efeitos e ataca-los inicialmente. Exemplo: aplicação da análise de Pareto para melhorar a qualidade de itens comprados. A primeira coluna indica os fornecedores e a segunda, indica o número de itens defeituosos encontrados. a) O primeiro passo é totalizar a quantidade de defeituosos. b) Calcula-se daí a participação percentual individual de cada fornecedor. c) Reordena-se então, as linhas da tabela em ordem decrescente das participações individuais. d) Por fim, calcula-se a participação acumulada. Os dados em (b) e (d) originam o gráfico de Pareto. Ferramentas para a Qualidade

12 Exemplo (cont.): nota-se que se ações de qualidade forem tomadas sobre os 3 primeiros fornecedores, elimina-se aproximadamente 80% dos defeitos. Ferramentas para a Qualidade

13 Exemplo (cont.): nota-se que se ações de qualidade forem tomadas sobre os 3 primeiros fornecedores, elimina-se 80% dos defeitos. Ferramentas para a Qualidade

14 Diagrama de Causa e Efeito (ou diagrama de Ishikawa): tem o objetivo de apoiar o processo de identificação de possíveis causas-raízes de um problema, dando início a um processo de geração de idéias sobre as possíveis causas para o problema. Esse diagrama é normalmente utilizado após uma análise de Pareto. Na manufatura usa-se o exemplo do 6 Ms para os ramos gerais do diagrama, que são: máquina, material, mão-de-obra, método, meio de medida e meio ambiente. Em operações de serviços podem ser utilizados ramos que designam os lugares, os procedimentos, as pessoas e as políticas utilizadas. Ferramentas para a Qualidade

15 Diagrama de Causa e Efeito: Ferramentas para a Qualidade

16 Diagramas de Correlação: o objetivo do uso dos diagramas como ferramenta é utilizar racionalmente os dados disponíveis, transformando- os em informações úteis ao direcionamento das análises de problemas. Os diagramas de correlação podem conter: Correlações temporais: (ocorrências de problemas com o tempo). Ex.: efeito com mudança de turno de trabalho, início ou final de mês, início ou final de semana. Correlações causais: (relacionando problemas às suas possíveis causas). Ex.: % de defeitos com a variação da temperatura em um processo de secagem. Há nesse caso uma forte correlação dos defeitos com temperatura da estufa Ferramentas para a Qualidade

17 Diagramas de Correlação (cont.): Estratificação: Suponha que se deseja explorar a correlação entre variações dimensionais de componentes fabricados por três máquinas (A, B e C) à temperatura ambiente em que elas estão expostas. Os mesmos dados estratificados apontam a máquina B como responsável pela maior variação dimensional em relação ao aumento da temperatura. Ferramentas para a Qualidade

18 Histogramas: É uma forma gráfica de apresentação dos dados obtidos por observação, de forma a resumir cada freqüência de ocorrência para posterior comparação. Ex 1: Variações dimensionais obtidas por meio de medição de um lote de peças. Ex 2.: os dados a seguir mostram um conjunto de resultados obtidos para o tempo gasto em cada atendimento realizado por um caixa de banco, num período de seis horas. Ferramentas para a Qualidade

19 Histogramas: Exemplo 2 (cont.) Ferramentas para a Qualidade

20 Histogramas: Exemplo 2 (cont.) Ferramentas para a Qualidade

21 Cartas de Controle de Processos: Método criado por Walter Shewhart (1920). O objetivo das cartas é o de mater-se o controle de um processo por meio do acompanhamento de uma das suas variáveis mais importantes. Ferramentas para a Qualidade

22 Cartas de Controle de Processos: As cartas de controle são ferramentas do Controle Estatístico de Processo (CEP). Ferramentas para a Qualidade

23 Folhas de verificação: As folhas de verificação têm a função de garantir que o ganho obtido pela aplicação das seis ferramentas anteriores não seja perdido ou esquecido, depois que os problemas que foram resolvidos deixarem de ocupar as atenções da produção. Ferramentas para a Qualidade

24 Um exemplo genérico de utilização das ferramentas: Ferramentas para a Qualidade

25 CORREA, H. L.; CORREA, C. Administração de produçao e de operaçoes. São Paulo: Atlas, STEVENSON, W. J.Administração das operações de produçao. São Paulo: LTC, WERKEMA, C. Ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. Ed. EDG, 1995 CAUCHICK, M. P. A. Qualidade: enfoques e ferramentas. Ed. Artliber Bibliografia


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