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II ENCONTRO UNIMED DOS PROFISSIONAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Ações a serem exigidas das empresas de teleatendimento/ telemarketing Ministério do.

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1 II ENCONTRO UNIMED DOS PROFISSIONAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Ações a serem exigidas das empresas de teleatendimento/ telemarketing Ministério do Trabalho e Emprego Eng. Claudio Cezar Peres Auditor Fiscal do Trabalho DRT RS Membro da Comissão Nacional de Ergonomia-CNE-

2 Definição de Call Center: Call centers são ambientes de trabalho nos quais a principal atividade é conduzida via telefone, utilizando-se simultaneamente terminais de computador. Também utiliza-se essa expressão para denominar partes de empresas dedicadas a essa atividade em centrais internas de atendimento, assim como para denominar empresas voltadas especificamente para essa atividade.Call centers são ambientes de trabalho nos quais a principal atividade é conduzida via telefone, utilizando-se simultaneamente terminais de computador. Também utiliza-se essa expressão para denominar partes de empresas dedicadas a essa atividade em centrais internas de atendimento, assim como para denominar empresas voltadas especificamente para essa atividade.

3 A atual forma de organizar o trabalho impõe, simultaneamente: trabalho sob grande pressão de tempo,trabalho sob grande pressão de tempo, elevado esforço mental,elevado esforço mental, elevado esforço visual,elevado esforço visual, exigência de grande responsabilidade acompanhada de falta de controle sobre o processo de trabalho,exigência de grande responsabilidade acompanhada de falta de controle sobre o processo de trabalho, rigidez postural,rigidez postural, sobrecarga estática de segmentos corporais,sobrecarga estática de segmentos corporais, avaliação de desempenho por monitoramento eletrônico,avaliação de desempenho por monitoramento eletrônico, gravação e escuta de diálogos,gravação e escuta de diálogos, incentivos ou premiação por produção.incentivos ou premiação por produção.

4 REPERCURSSÕES NA SAÚDE DO TRABALHO EM TELEATENDIMENTO altas taxas de absenteísmo por:altas taxas de absenteísmo por: – doenças mentais, –disfonias ocupacionais e –problemas ósteo-musculares, acompanhados de alta rotatividade no emprego.

5 Objetivos da Nota Técnica em elaboração conjunta pelo MTE, MS, MPS, MPT e ANATEL Orientação para empregados, empregadores, Auditores Fiscais do Trabalho, profissionais ligados à área e para outros interessados nas boas práticas a serem adotadas na concepção e funcionamento dos serviços de teleatendimento/ telemarketing no sentido da preservação da saúde dos trabalhadores do setor.Orientação para empregados, empregadores, Auditores Fiscais do Trabalho, profissionais ligados à área e para outros interessados nas boas práticas a serem adotadas na concepção e funcionamento dos serviços de teleatendimento/ telemarketing no sentido da preservação da saúde dos trabalhadores do setor.

6 Aplicação da Nota Técnica: As recomendações desta Nota Técnica aplicam-se a todas as empresas que mantém serviço de teleatendimento/ telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers).As recomendações desta Nota Técnica aplicam-se a todas as empresas que mantém serviço de teleatendimento/ telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers).

7 Recomendações da NT Mobiliário do posto de trabalho,Mobiliário do posto de trabalho, Equipamentos dos postos de trabalho,Equipamentos dos postos de trabalho, Ambiente,Ambiente, Organização do trabalho,Organização do trabalho, Aspectos psicossociais do trabalho,Aspectos psicossociais do trabalho, Programas de prevenção da saúde.Programas de prevenção da saúde.

8 Mobiliário de trabalho Mobiliário que permita posturas adequadas, com ajustes de fácil acionamento, que proporcione ângulos corretos de visão e relação adequadas com a superfície de trabalho dos diversos segmentos corporais, etc.Mobiliário que permita posturas adequadas, com ajustes de fácil acionamento, que proporcione ângulos corretos de visão e relação adequadas com a superfície de trabalho dos diversos segmentos corporais, etc.

9 Equipamentos de Trabalho Conjuntos microfone/ fone de ouvido (head-sets) individuais, higienizados e mantidos em condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, pronta- mente substituídos, com níveis de intensidade sonora adequados que permitam boa inteligibilida- de, livres de ruídos e interferências na comunicação.Conjuntos microfone/ fone de ouvido (head-sets) individuais, higienizados e mantidos em condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, pronta- mente substituídos, com níveis de intensidade sonora adequados que permitam boa inteligibilida- de, livres de ruídos e interferências na comunicação. Adequar os equipamentos, principalmente monitores de vídeo de computadores, proporcionando corretos ângulos de visão, posicionando-os frontalmente ao operador. O posicionamento dos monitores deverá ser adequado à iluminação do ambiente, evitando-se reflexos na tela.

10 Ambiente de Trabalho Condições acústicas adequadas à comunicação telefônica,Condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, respeitando, no mínimo, nível de ruído de até 65 dB (A),Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, respeitando, no mínimo, nível de ruído de até 65 dB (A), Temperatura efetiva de conforto,Temperatura efetiva de conforto, Observar os Padrões Referenciais de Quali- dade do Ar Interior, em ambientes climatizados artificialmente - Portaria nº 3.523, de 28 de agosto de 1998, do Ministério da Saúde.

11 Qualidade do ar Qualidade do ar

12 Organização do Trabalho Organizar o trabalho de forma a não haver atividades aos domingos, à exceção das empresas autorizadas - Artigo 68, caput, da CLT e garantindo repouso semanal aos domingos pelo menos uma vez por mês.Organizar o trabalho de forma a não haver atividades aos domingos, à exceção das empresas autorizadas - Artigo 68, caput, da CLT e garantindo repouso semanal aos domingos pelo menos uma vez por mês. Dimensionar o contingente de operadores às demandas da produção, levando em consideração os dias e horários de pico e não permitindo tempo de espera do cliente de mais de 35 segundos (fila de chamadas).Dimensionar o contingente de operadores às demandas da produção, levando em consideração os dias e horários de pico e não permitindo tempo de espera do cliente de mais de 35 segundos (fila de chamadas).

13 Organização do Trabalho - Pausas Considerando a sobrecarga muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, deverá ser adotada uma pausa de 10 minutos a cada 90 minutos trabalhados em atendimento ao disposto na alínea b do item da NR-17 sem prejuízo do intervalo obrigatório para repouso ou alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT;Considerando a sobrecarga muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, deverá ser adotada uma pausa de 10 minutos a cada 90 minutos trabalhados em atendimento ao disposto na alínea b do item da NR-17 sem prejuízo do intervalo obrigatório para repouso ou alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT; Uma das pausas do atendimento poderá ser aglutinada ao intervalo obrigatório para refeição e repouso, de modo a favorecer maior descanso e melhores condições de alimentação;Uma das pausas do atendimento poderá ser aglutinada ao intervalo obrigatório para refeição e repouso, de modo a favorecer maior descanso e melhores condições de alimentação; A última pausa não poderá ser realizada durante a última hora da jornada.A última pausa não poderá ser realizada durante a última hora da jornada.

14 Organização do trabalho O tempo necessário para atualização do conhecimento do ope- rador e para o ajuste do posto de trabalho faz parte da jornada.O tempo necessário para atualização do conhecimento do ope- rador e para o ajuste do posto de trabalho faz parte da jornada. A participação em quaisquer modalidades de exercícios físicos não é obrigatória e não é considerada pausa para descanso.A participação em quaisquer modalidades de exercícios físicos não é obrigatória e não é considerada pausa para descanso. Assegurar saídas dos postos de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fim de que os operadores satisfaçam suas necessidades fisiológicas sem repercussões sobre sua avaliação.

15 Organização do trabalho Não aceleração da fala, seja por meio de mensagens nos monitores de vídeo, por sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações de filas de clientes ou tempo de ligação.Não aceleração da fala, seja por meio de mensagens nos monitores de vídeo, por sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações de filas de clientes ou tempo de ligação. Participação dos operadores na construção da fraseologia (script) a ser utilizada nas ligações.Participação dos operadores na construção da fraseologia (script) a ser utilizada nas ligações. Minimizar conflitos de papéis, tais como metas rígidas de tempo de atendimento incompatí- veis com boa qualidade do atendimento, ordens e instruções conflitantes. Minimizar ambigüidades de papéis, tais como avaliações de desempenho sem regras definidas e baseadas em critérios subjetivos e/ou contraditórios.

16 Aspectos psicossociais do trabalho Redução das pressões de trabalho e das situações de constrangimentos, abolindo-se práticas de competição entre indivíduos ou equipes.Redução das pressões de trabalho e das situações de constrangimentos, abolindo-se práticas de competição entre indivíduos ou equipes. Não exigir o uso permanente ou temporário de uniformes, vestimentas ou formas de propaganda, que causem constrangimento ou firam a dignidade pessoal do operador.Não exigir o uso permanente ou temporário de uniformes, vestimentas ou formas de propaganda, que causem constrangimento ou firam a dignidade pessoal do operador. Especificar e informar com a antecedência necessária as escalas de finais de semana e feriados - Art. 67, parágrafo único da CLT.Especificar e informar com a antecedência necessária as escalas de finais de semana e feriados - Art. 67, parágrafo único da CLT. Monitoria por escuta das ligações mediante o conhecimento do operador e do cliente a fim de capacitar, apoiar e orientar os operadores.Monitoria por escuta das ligações mediante o conhecimento do operador e do cliente a fim de capacitar, apoiar e orientar os operadores.

17 Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PCMSO Deverá reconhecer e registrar os fatores de riscos para transtornos mentais, DORT e disfonia ocupacional, presentes no serviço de teleatendi- mento/ telemarketing. A detecção de casos de doença ou suspeitas de doença deverá ser realizada através de um adequado programa de vigilância epidemiológica que inclua vigilância passiva (demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e vigilância ativa, mediante exames médicos dirigidos, incluindo os obrigatórios por norma, somados à coleta de dados sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas.Deverá reconhecer e registrar os fatores de riscos para transtornos mentais, DORT e disfonia ocupacional, presentes no serviço de teleatendi- mento/ telemarketing. A detecção de casos de doença ou suspeitas de doença deverá ser realizada através de um adequado programa de vigilância epidemiológica que inclua vigilância passiva (demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e vigilância ativa, mediante exames médicos dirigidos, incluindo os obrigatórios por norma, somados à coleta de dados sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas.

18 PPRA e Análise Ergonômica do Trabalho Os procedimentos de gerenciamento de riscos ocupacionais da empresa e as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA – deverão ser associados àqueles previstos na NR-17 – Ergonomia – com o fim de adaptar as condições de trabalho às características psico- fisiológicas dos trabalhadores.Os procedimentos de gerenciamento de riscos ocupacionais da empresa e as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA – deverão ser associados àqueles previstos na NR-17 – Ergonomia – com o fim de adaptar as condições de trabalho às características psico- fisiológicas dos trabalhadores.

19 BIBLIOGRAFIA BRASIL. Ministério do Trabalho. Manual de aplicação da Norma Regulamentadora n ed. Brasília: MTE; SIT, Disponível em Ministério do Trabalho. Manual de aplicação da Norma Regulamentadora n ed. Brasília: MTE; SIT, Disponível em GLINA, D.M.R.; ROCHA, L,E. Fatores de Estresse no Trabalho de Operadores de Centrais de Atendimento Telefônico de um Banco de São Paulo. Revista Brasileira de Medicina do Trabalho. Belo Horizonte. Vol. 1, N° 1, p. 31 – 39. Jul – Set, 2003.GLINA, D.M.R.; ROCHA, L,E. Fatores de Estresse no Trabalho de Operadores de Centrais de Atendimento Telefônico de um Banco de São Paulo. Revista Brasileira de Medicina do Trabalho. Belo Horizonte. Vol. 1, N° 1, p. 31 – 39. Jul – Set, OLIVEIRA, P. A. B.; SILVA, A. M., SILVA, C. D.; PERES, C.C.; ROCHA, L.E.; LEÃO, R.D.; FILHO, M.J. COMISSÃO NACIONAL DE ERGONOMIA E POLÍTICAS PÚBLICAS: A IMPLEMENTAÇÃO PROCEDIMENTOS AUXILIARES À NR 17 (os casos da indústria de calçados, de telemarqueting, de supermercados e de abate e processamento de carnes). Fortaleza, Anais ABERGO 2004OLIVEIRA, P. A. B.; SILVA, A. M., SILVA, C. D.; PERES, C.C.; ROCHA, L.E.; LEÃO, R.D.; FILHO, M.J. COMISSÃO NACIONAL DE ERGONOMIA E POLÍTICAS PÚBLICAS: A IMPLEMENTAÇÃO PROCEDIMENTOS AUXILIARES À NR 17 (os casos da indústria de calçados, de telemarqueting, de supermercados e de abate e processamento de carnes). Fortaleza, Anais ABERGO 2004 PERES, C. C. Avaliação da satisfação com o sistema de pausas no trabalho de Teleatendimento/Telemarketing. Dissertação Escola de Engenharia da UFRGS, Porto Alegre, Disponível em C. C. Avaliação da satisfação com o sistema de pausas no trabalho de Teleatendimento/Telemarketing. Dissertação Escola de Engenharia da UFRGS, Porto Alegre, Disponível em


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