A UDIÊNCIA P ÚBLICA Q UALIDADE DA T ELEFONIA NO B RASIL COMISSÃO DE FISCALIZAÇÃO FINANCEIRA E CONTROLE 19 de novembro de 2014.

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1 A UDIÊNCIA P ÚBLICA Q UALIDADE DA T ELEFONIA NO B RASIL COMISSÃO DE FISCALIZAÇÃO FINANCEIRA E CONTROLE 19 de novembro de 2014

2 Promover o desenvolvimento das telecomunicações do País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional. Aprox. 85% da população urbana ocupa menos de 1% do território federal Desafio: Universalização e Qualidade

3 Universalização: Situação Atual Presença em 100% das sedes dos municípios Total de Acessos – Setembro 14

4 Atender os Municípios com mais de 100 mil habitantes: até maio de 2013; Municípios entre 30 e 100 mil habitantes: 70% até maio de 2013;  100% até junho de 2016. Municípios com população abaixo de 30 mil habitantes: 20% até maio de 2013;  75% até junho de 2016; 100% até dezembro de 2019. Universalização - Compromissos de Abrangência : 3G

5 Até 30/04/13 os municípios da Copa das Confederações;  Até 31/12/13 os municípios da Copa do Mundo;  Até 31/05/14 as capitais e municípios com mais de 500.000 hab;  Até 31/12/15 os municípios com mais de 200.000 hab; Até 31/12/16 os municípios com mais de 100.000 hab; Até 31/12/17 os municípios entre 30.000 e 100.000 hab. Universalização - Compromissos de Abrangência : 4G

6 Abrangência: Áreas compreendidas até a distância de 30 km do limite das localidades sede de todos os municípios: 30% dos municípios até 30 de junho de 2014;  60% dos municípios até 31 de dezembro de 2014; 100% dos municípios até 31 de dezembro de 2015. Também deverão ser atendidas, com internet gratuita, todas as escolas públicas rurais situadas nas áreas de prestação do serviço. Universalização - Compromissos de Abrangência : Área Rural

7  Reclamações dos consumidores;  Sistema Focus: Anatel  Demandas externas: MP, Procons, etc...  Pesquisa de Satisfação;  Cumprimento dos indicadores; Qualidade do Serviço Aspectos analisados

8 Reclamações na Anatel Motivos das Reclamações / Serviço SCM Reparo (55,26%) Instalação (17,79%) Cobrança (13,78%) Cancelamento (5,42%) Atendimento (1,98%) SMP Cobrança (47,24%) Serviços Adicionais (8,78%) Cancelamento (7,08%) Planos de Serviço (5,69%) Reparo (5,27%) STFC Reparo (43,88%) Cobrança (22,89%) Instalação (5,57%) Mudança de End. (5,69%) Cancelamento (5,17%) SeAC Cobrança (41,59%) Cancelamento (13,88%) Reparo (12,89%) Instalação (6,45%) Programação (5,07%)

9  Cancelamento Automático;  Retorno de Ligação Descontinuada;  Validade dos créditos pré-pagos;  Transparência na oferta;  Contestação de cobrança;  Entrega do histórico de demandas;  Informações para comparação de ofertas. Regulamento Geral de Direitos do Consumidor Em Vigor Algumas das novas Regras do RGC  Espaço reservado do consumidor na internet (mar/15);  Gravação de todos os atendimentos telefônicos (mar/15);  Mecanismo de comparação das próprias ofertas, na internet (mar/15);  Canal comum para atendimento de serviços no combo (set/15); Que entrarão em Vigor

10 Serviços mais Reclamados no Sindec Sindec – Ministério da Justiça – Boletim 2013 PosiçãoAssuntoReclamações Sindec 2013Perc. 1ºBanco Comercial216.4559,30% 2ºTelefonia Fixa208.5698,96% 3ºTelefonia Móvel206.9938,89% 4ºCartão de Crédito144.0666,19% Quantidade de Acessos/Contas/ Cartões (dez/13) – em milhões Média Mensal de Reclamações no Sindec para cada grupo de 1.000 Acessos/Contas/Cartões (dez/13)

11 Mapeamento da topologia das redes; Gestão de riscos baseada na análise da relevância e vulnerabilidades de cada ativo; Monitoramento de interrupções, capacidade, tráfego e indicadores em menor granularidade (estação, ERB). Cumprimento dos Indicadores Centro de Monitoramento

12 Tela do site da Anatel após clique no Banner: “Mapa da Telefonia Móvel – Veja a Qualidade no Seu Município” Cumprimento dos Indicadores Monitoramento de Redes - HTML

13 Telas do Aplicativo “Serviço Móvel” da Anatel. Disponibilizado na “Apple Store” para dispositivos IOS e no “Google Aps” para dispositivos Android. Monitoramento de Redes - APP Cumprimento dos Indicadores