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Brasília/DF – 27/10/2011 Gestão da Qualidade no Serviço Móvel Pessoal REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL – RGQ-SMP.

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1 Brasília/DF – 27/10/2011 Gestão da Qualidade no Serviço Móvel Pessoal REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL – RGQ-SMP

2 Gestão da Qualidade Rede Atendimento Reação Atendimento pela telefonista/atendente em Sistemas de Auto- Atendimento Resposta ao Usuário Resposta aos pedidos de informação Atendimento pessoal Reclamações Reclamação de Cobertura e Congestionamento de Canal de Voz por 1000 habitantes Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas Completamento de Chamadas ao Centro de Atendimento Completamento de chamadas Estabelecimento de chamada Queda de ligação Falhas/Defeitos Pesquisa de Satisfação Modelo de gestão de qualidade atual

3 Limitações da Estrutura Atual Estrutura de avaliação muito simplista para a complexidade do serviço Os atuais indicadores se concentram em avaliações pontuais de requisitos técnicos de rede e tempos de atendimento As metas devem ser revistas para avaliar melhor os requisitos de qualidade Deve-se buscar a inclusão do fator de percepção do consumidor quanto ao serviço prestado (Acórdão 2109/2006 do TCU) A gestão não pode se limitar apenas a questões de qualidade técnica, devendo buscar outros parâmetros que impactam na prestação do serviço Dados são totalmente dependentes de informações disponibilizadas pelas Prestadoras Forma de apresentação dos resultados dos indicadores de qualidade não é de fácil entendimento pelo consumidor (SGIQ)

4 Panorama das contribuições à CP n. 27/2010 (SACP) Foram recebidas 328 contribuições, sendo 313 por meio do Sistema de Acompanhamento de Consultas Públicas, 10 por e–mail e 5 por carta ou memorando.

5 (SACP) Panorama das contribuições à CP n. 27/2010

6 Novo modelo de gestão de qualidade Pesquisa de Satisfação Fatores afetos especificamente ao provimento de Banda Larga em Redes Celulares. Banda Larga Avaliar os aspectos essenciais e requisitos necessários para a entrega de um serviço adequado. Rede Qualidade do Atendimento ao consumidor, incluindo sua percepção. Atendimento Reclamações do consumidor sobre a Prestação. Medida Objetiva que prevê tendência. Reação Gestão da Qualidade

7 Novo modelo de gestão de qualidade Aspectos Gerais Isenção de prestadoras de pequeno porte (com até 50 mil acessos em operação) de atendimento do RGQ/SMP; Alteração da definição de Calendário Anual, a fim de esclarecer que as datas e horários da coleta dos indicadores vinculam apenas as prestadoras de SMP; Criação da definição de Período de Maior Tráfego, aplicável aos indicadores de conexão de dados; Determinação de adoção de medidas de transparência, tais como: disponibilização gratuita no site das prestadoras de software para medição das taxas de transmissão e inclusão de esclarecimento nos documentos de oferta em relação às taxas de transmissão; Constituição do GIPAQ (Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade); Determinação às prestadoras de seleção e contratação de Entidade Aferidora da Qualidade; Garantia de não inviabilização dos parâmetros de rede do SMP, nas comunicações de voz, por meio de conexão de dados.

8 Aspectos de Rede Chamadas de voz: Capacidade de alocação de canal de voz; Completamento das Chamadas; Queda de Ligações Mensagens (SMS, MMS, etc): Buscar garantias de entrega de mensagens Completamento aos Centros de Atendimento Aspectos de Reação Levantamento das principais demandas: No Centro de Atendimento da Anatel Nos Centros de Atendimento das Prestadoras Avaliações das demandas na Anatel: Tipo de demanda Tempo de solução Qualidade da resolução dada Aspectos de Conexões de Dados Garantia de estabilidade e início da conexão com a rede Manutenção da taxa de transmissão contratada e requisitos de qualidade Garantia de manutenção da conexão com a rede Aspectos de Atendimento Tempos de atendimento nos canais de atendimento das Prestadoras Aspectos relevantes de qualidade percebida pelos consumidores Resolubilidade de demandas Capacidade e conhecimento dos atendentes Percepção da qualidade dos equip. terminais Cobranças, preços e formas Organização e competência da Prestadora Novo modelo de gestão de qualidade

9 Indicadores de Qualidade – RGQ-SMP Reação do Consumidor Rede Conexões de Dados Atendimento Qual. percebida Índices comparativos SMP1 (Taxa de Reclamações) SMP2 (Taxa de Reclamações na Anatel) SMP3 (Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento) SMP4 (Taxa de Completamento) SMP5 (Taxa de Alocação de Canal de Tráfego) SMP6 (Taxa de Entrega de Mensagem de Texto) SMP7 (Taxa de Queda de Ligações) SMP8 (Taxa de Conexão de Dados) SMP9 (Taxa de Queda das Conexões de Dados) SMP10 (Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada) SMP11 (Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada) SMP12 e SMP12>60s (Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento) SMP13 e SMP13>10d (Taxa de Resposta ao Usuário) SMP14 (Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário) Indicadores de pesquisa IDA (Índice de Desempenho no Atendimento) IDQ (Índice de Desempenho na Qualidade

10 SMP8 – Taxa de Conexão de Dados As tentativas de conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando a rede do SMP, no PMT, devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês. SMP9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados A taxa de queda das Conexões de Dados utilizando a rede do SMP da prestadora, no PMT, deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês. SMP10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada (*) Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma Taxa de Transmissão Instantânea de conexão, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos casos, de, no mínimo: 20% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (do 13º ao 24º mês); 30% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (do 25º ao 36º mês); 40% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (a partir do 37º mês). SMP11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada (*) A prestadora deve garantir uma taxa de transmissão média nas Conexões de Dados, no PMT, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo: 60% da taxa de transmissão máxima contratada (do 13º ao 24º mês); 70% da taxa de transmissão máxima contratada (do 25º ao 36º mês); 80% da taxa de transmissão máxima contratada (a partir do 37º mês). Conexões de Dados (*) A coleta dos indicadores SMP10 e SMP11 será feita por uma Entidade Aferidora, contratada pelas prestadoras, segundo as diretrizes de um grupo técnico coordenado pela Anatel.

11 A partir de quando as metas deverão ser cumpridas? 11 Após 180 dias da publicação do RGQ Até 120 dias da publicação do RGQ Exigibilidade das metas dos Indicadores de Conexão de Dados (SMP10 e SMP11) Constituição do GIPAQ Contratação da Entidade Aferidora Desenvolvimento de processos para aferição da qualidade (SMP10 e SMP11) Desenvolvimento do software Exigibilidade das metas, salvo as de Conexão de Dados (SMP10 e SMP11) Após 12 meses da publicação do RGQ

12 Obrigado!


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