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Qualidade no Serviço Móvel Pessoal – SMP Bruno de Carvalho Ramos Superintendência de Serviços Privados - SPV Brasília/DF Abril/2012.

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1 Qualidade no Serviço Móvel Pessoal – SMP Bruno de Carvalho Ramos Superintendência de Serviços Privados - SPV Brasília/DF Abril/2012

2 Serviço Móvel Pessoal – SMP Serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre Estações Móveis e de Estações Móveis para outras estações, observado o disposto neste Regulamento. Suporta quaisquer tipos de conexões entre Estações Móveis ou estas e outras estações. Conexões de voz, de dados (3G), mensagens de texto (SMS), entre outros. Exemplos de Estações Móveis do SMP

3 Acessos Móveis no SMP Evolução HistóricaAcessos Móveis Últimos 12 Meses Evolução da Densidade

4 % de acesso s Pós-Pago Pré-Pago (81,89 %) Pré-Pago (18,11 % ) Pós-Pago Acessos Móveis no SMP Pré-Pago x Pós-Pago

5 Regiões do SMC e SMP (Bandas A, B, D, E, F, G, H, I, J, L, M e SE) RR Competição e Presença de Prestadoras A, I, G e SE

6 Evolução do Market Share Nota: A empresa Sercomtel possui menos de 0,1 % de Market Share. No fechamento do mês de fevereiro/12, a prestadora Unicel (Aeiou) não cadastrou os dados do SMP no sistema da Anatel.

7 Evolução das Tecnologias (%) O percentual de terminais de acesso em banda larga móvel – WCDMA + Terminais de dados - chega a 19,06%.

8 Prestado em regime privado, de acordo com o que dispõe a Lei Geral de Telecomunicações – LGT (Lei nº 9.472/1997). Os preços são livres (tanto os preços de público quanto as tarifas de interconexão – VU-M). A Anatel homologa todos os Planos de Serviço oferecidos pelas prestadoras de SMP. O SMP é um serviço local, que possibilita comunicação dentro de uma mesma Área de Registro (municípios com um mesmo Código Nacional). É facultativo o estabelecimento de acordos de atendimento a usuários visitantes (roaming), sendo também o preço livre nesta situação. Principais características do Serviço Serviço Móvel Pessoal – SMP

9 Mudar de plano de serviço a qualquer momento; Receber imediatamente o número de protocolo para acompanhar sua solicitação; Prorrogação do prazo de validade dos créditos pré-pagos até a validade dos seus novos créditos inseridos; Receber em dobro os valores cobrados indevidamente; Disponibilização, no mínimo, de créditos com validade de 90 e 180 dias; Cancelamento do serviço no prazo de 24 horas; Contrato específico para benefícios, com contrapartida de prazo de permanência de até 12 meses ou benefício pecuniário; Registrar reclamações e solicitações de serviços, de cancelamento e de informações em lojas e via call center ou site da prestadora. Principais Direitos dos Usuários Serviço Móvel Pessoal – SMP

10 Revisão do Regulamento do SMP Exemplos de temas em análise: Melhorias no processo de cadastramento de Usuários (inclusive com recadastramento). Incentivo ao roaming, com exclusão do Adicional de Chamada (AD). Tempo de Tarifação de 1 (um) em 1 (um) segundo. Adequação do Regulamento do Decreto SAC. Esclarecimentos quanto à Oferta Conjunta, especialmente quanto à cobrança, benefícios e regulamentação afeta. Critérios mais objetivos no ressarcimento por interrupção de serviço. Criação do Conselho dos Usuários de SMP. Regulamento sobre Gestão da Qualidade do SMP – RGQ-SMP Revisão dos atuais indicadores de qualidade presentes no PGMQ-SMP. Criação de novos indicadores mais aderentes à nova realidade do SMP (por exemplo, indicadores para mensagens de texto, para conexões de dados). Criação de indicadores de pesquisa para aferir a qualidade percebida pelos Usuários. Principais ações da Anatel para melhoria dos serviços Serviço Móvel Pessoal – SMP

11 Incremento da competição Edição do Regulamento para Exploração do SMP por meio de Rede Virtual – RRV-SMP, aprovado pela Resolução nº 550/2010. Possibilitará a entrada de novos competidores (de pequeno, médio ou grande portes) compartilhando as infraestruturas já existentes. Realização de Editais de Licitação para disponibilização de novas faixas de radiofrequências para prestação de SMP: Editais de Licitação 002/2007/SPV-Anatel e 002/2010/PVCP/SPV-Anatel (1,9 / 2,1 GHz). Obrigatoriedade, aos vencedores nos Editais acima, de compartilhamento de infraestrutura (implementado por meio da abertura de roaming) nos municípios com menos de 30 mil habitantes. Para o Edital de Licitação 002/2007/SPV-Anatel, a obrigação vencida em 30 de abril de 2010, encontra-se ainda em implementação, que está sendo acompanhada de perto pela Anatel Edital de Licitação das faixas de 2,5 GHz e 450 MHz, aprovado pela Anatel em 12/4/2012, com foco na construção de infraestrutura, ampliação das taxas de transmissão e cobertura de áreas rurais. Edital de Licitação da faixa de 3,5 GHz (já passou por Consulta Pública) Principais ações da Anatel para melhoria dos serviços Serviço Móvel Pessoal – SMP

12 Edital de Licitação das faixas de 450 MHz e de 2,5 GHz (Banda larga urbana e rural) Principais ações da Anatel para melhoria dos serviços Serviço Móvel Pessoal – SMP

13 Fiscalização e sancionamento A Agência conduz ações de fiscalização sistêmicas e pontuais para averiguar o cumprimento das diversas obrigações afetas à prestação do SMP. Verificados indícios de descumprimentos, são instaurados Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações – PADO que, após análise, podem culminar na aplicação de sanções (advertência ou multa, por exemplo). Outras ações Elaboração do Plano Geral de Metas de Competição (em curso) de maneira a criar medidas regulatórias assimétricas entre grupos econômicos detentores ou não de Poder de Mercado Significativo. Realização de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários de Serviços de Telecomunicações, incluindo o SMP (em curso). Aproximação com a sociedade por meio de diversos instrumentos: Realização periódica do Fórum Alô Brasil. Elaboração do Plano Pró-Usuário (PPU). Aprimoramento do processo de Consultas Públicas e Audiências Públicas. Principais ações da Anatel para melhoria dos serviços Serviço Móvel Pessoal – SMP

14 Modelo de gestão de qualidade no SMP Pesquisa de Satisfação Fatores afetos especificamente ao provimento de Conexões de Dados em Redes Celulares. Conexões de dados Avaliar os aspectos essenciais e requisitos necessários para a entrega de um serviço adequado. Rede Qualidade do Atendimento ao consumidor, incluindo sua percepção. Atendimento Reclamações do consumidor sobre a Prestação. Medida Objetiva que prevê tendência. Reação dos usuários Gestão da Qualidade

15 Indicadores de Qualidade para o SMP Reação do Consumidor Rede Conexões de Dados Atendimento Qual. percebida Índices comparativos SMP1 (Taxa de Reclamações) SMP2 (Taxa de Reclamações na Anatel) SMP3 (Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento) SMP4 (Taxa de Completamento) SMP5 (Taxa de Alocação de Canal de Tráfego) SMP6 (Taxa de Entrega de Mensagem de Texto) SMP7 (Taxa de Queda de Ligações) SMP8 (Taxa de Conexão de Dados) SMP9 (Taxa de Queda das Conexões de Dados) SMP10 (Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada) SMP11 (Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada) SMP12 e SMP12>60s (Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento) SMP13 e SMP13>10d (Taxa de Resposta ao Usuário) SMP14 (Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário) Indicadores de pesquisa IDA (Índice de Desempenho no Atendimento) IDQ (Índice de Desempenho na Qualidade)

16 Obrigado! Bruno de Carvalho Ramos Superintendência de Serviços Privados - SPV Brasília/DF Abril/2012


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