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1 Pesquisa de credibilidade das certificações ISO 9000 ABNT/CB 25 Abril 2006 Rev.0.

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1 1 Pesquisa de credibilidade das certificações ISO 9000 ABNT/CB 25 Abril 2006 Rev.0

2 2 Objetivo A pesquisa tem como objetivo levantar alguns aspectos em relação a certificação ISO 9000, junto às empresas certificadas, representadas pelos seus gerentes comercial e da qualidade. que permita avaliar a credibilidade do processo de certificação, tais como: Motivos/ dificuldades da obtenção da certificação; Aspectos vantajosos e desvantajosos da certificação; Desempenho/produtividade após a certificação; Avaliação da qualidade dos fornecedores; Avaliação da qualidade da equipe de auditores; Avaliação do aumento da exportação após a certificação; Avaliação do aumento das vendas após a certificação.

3 3 Metodologia da pesquisa Tipo: Pesquisa quantitativa realizada por meio de entrevistas por telefone Público alvo: Contatos da área comercial e da área da qualidade de empresas certificadas pelas normas ISO 9000 Universo: 2926 empresas Tamanho da amostra: 150 entrevistas com contato comercial 150 entrevistas com contato da qualidade Modelo de amostragem aleatória simples Erro amostral: 6,2 pontos percentuais, para p=80% e coeficiente de confiança de 95% Período de realização das entrevistas: 28/03/06 a 13/04/06

4 4 Resultados da pesquisa

5 5 Perfil das empresas Ramo de atividade Base: 300 Porte Base: 100 Base: 300 Base: 100 Valores em %

6 6 Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade (Espontânea) Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em % ComercialQualidade Exigência dos clientes35,337,3 Ampliação do mercado26,720,7 Melhorar a qualidade24,719,3 Melhorar a organização interna20,717,3 Aumentar a padronização interna20,023,3 Melhorar a competitividade12,016,0 Melhorar o controle dos processos8,014,7 Melhorar a imagem da empresa4,712,7 Melhorar a produtividade4,05,3 Exigência do mercado2,76,0 Outros7,310,7 Não acompanhou a 1ª certificação7,36,7 NS/NO1,30,7

7 7 Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade (Estimulada) Base: 150 Resposta múltipla e estimulada Valores em % ComercialQualidade Ampliação do mercado38,034,7 Exigência dos clientes38,0 Aumentar a padronização interna36,743,3 Melhorar a organização interna33,332,7 Melhorar a qualidade31,340,0 Melhorar a competitividade28,726,7 Melhorar o controle dos processos26,028,7 Melhorar a produtividade14,719,3 Melhorar a imagem da empresa12,727,3 Aumentar o faturamento da empresa5,314,7 Exigência do mercado2,06,7 Outros4,7 Não acompanhou a 1ª certificação7,36,7 NS/NO1,30,0

8 8 Principais dificuldades para obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em % Treinamento dos empregados nos conceitos da norma42,0 Interpretação das normas23,3 Organização dos processos17,3 Padronização interna12,7 Preparação dos documentos12,0 Conscientização dos empregados8,7 Custo elevado da certificação5,3 Tempo elevado na implantação5,3 Encontrar profissionais capacitados0,7 Não acompanhou a 1ª certificação8,0 Nenhuma0,7 NS/NO6,0 Qualidade

9 9 Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi implantado Resposta única e estimulada Valores em % Base: 100 Qualidade Base: 150

10 10 Principais aspectos considerados vantajosos para a empresa com a certificação ComercialQualidade Aumento da confiança dos clientes43,338,7 Melhoria da organização interna32,724,0 Aumento da padronização interna26,733,3 Acesso a novos mercados22,722,0 Melhoria do controle dos processos21,338,7 Capacitação dos empregados20,024,7 Melhoria da qualidade19,325,3 Aumento da produtividade8,712,0 Melhoria contínua8,014,7 Diminuição do retrabalho3,36,7 Redução de custos3,34,7 Outros5,3 NS/NO4,72,0 Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

11 11 Aspectos considerados desvantajosos para a empresa com a certificação ComercialQualidade Nenhum68,066,0 Aumento dos custos14,714,0 Burocracia gerada pela implantação do Sistema de Gestão da Qualidade 10,014,0 Aumento do número de documentos2,04,7 Baixo retorno nos negócios2,0 Demora na adaptação dos empregados1,3 Falta de pessoal qualificado para entender a norma 0,7 Administração dos empregados0,7 NS/NO3,3 Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

12 12 Avaliação do desempenho e produtividade da empresa após a certificação Resposta múltipla e espontânea Aumento da qualidade23,3 Melhoria da organização interna16,7 Padronização interna14,2 Melhoria do controle de processo14,2 Motivação dos empregados10,0 Capacitação dos empregados8,3 Aumento da credibilidade6,7 Empresa já era estruturada45,0 Não houve aumento da produtividade 25,0 Não houve aumento de vendas10,0 Resposta múltipla e espontânea Valores em % Base: 150 Base: 120 Base: 20 Comercial Resposta única e estimulada

13 13 Aumento da aceitação e credibilidade da empresa junto aos clientes pelo fato de ser certificada Comercial Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %

14 14 Aspectos considerados para escolha do organismo de certificação Credibilidade50,038,0 Preço23,018,7 Indicação de outra empresa certificada10,012,0 Indicação do consultor externo6,022,7 Suporte técnico qualificado5,05,3 Organismo especializado na área de atuação da empresa 5,012,7 Localização4,02,0 Outros5,01,3 NS/NO12,08,7 Qualidade Base: 150Base: 100 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

15 15 Reclamação sobre atuação do organismo de certificação Principais motivos das reclamaçõesA quem reclamaram Qualidade Demora na entrega do certificado 23,8 Atendimento demorado9,5 Não cumpre cronograma9,5 Falta de qualificação técnica do auditor 9,5 Organismo de certificação100,0 Valores em % Base: 150 Resposta única e estimulada Resposta múltipla e espontânea Base: 21 Resposta múltipla e espontânea Base: 21

16 16 Conhecimento do procedimento para reclamação sobre atuação dos organismos de certificação Resposta múltipla e espontânea Como proceder2006 Organismo de certificação81,5 Contato com Inmetro22,6 Qualidade Base: 150 Base: 124 Valores em % Resposta única e estimulada

17 17 Números de auditores X dias de auditoria Base: 150 Resposta única e estimulada Qualidade Motivos citados para inadequado Quantidade insuficiente de auditores3 Quantidade de dias maior que o necessário2 Quantidade de dias menor que o mecessário2 NS/NO1 Resposta múltipla e espontânea Base: 3 Valores absolutos

18 18 Comparação entre número de dias de auditoria da certificação e re-certificação Base: 99 Resposta única e estimulada Qualidade Nota: Somente para quem participou da primeira certificação e de alguma re-certificação

19 19 Avaliação da qualidade da equipe de auditores Motivos citados para regular Falta de capacidade dos auditores2 97,4 Resposta múltipla e espontânea Base: 2 Valores absolutos Qualidade Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %

20 20 Costume de exigir que os fornecedores sejam certificados pela ISO 9000 Comercial Resposta única e estimulada Base: 150

21 21 Perfil dos fornecedores quanto à certificação ISO 9000 Comercial Resposta única e estimulada Base: 150

22 22 Diferença entre fornecedores certificados e não certificados Comercial Diferenças Qualidade do produto/serviço36,5 Credibilidade31,7 Atendimento de qualidade20,2 Organização10,6 Controle dos processos8,7 Cumprimento dos prazos6,7 Padronização6,7 Outras7,7 NS/NO1,0 Base: 104 Valores em % Resposta múltipla e espontânea Base: 145 Resposta única e estimulada

23 23 Satisfação com a qualidade do serviço prestado pelos fornecedores certificados Comercial Não comprem os prazos Resposta única e estimulada Base: 104

24 24 Avaliação da qualidade dos fornecedores em geral Comercial Motivos citados para regular Insegurança quanto à qualidade do produto/serviço2 Não cumprem os prazos1 Falta de qualificação profissional1 94,6 Resposta múltipla e espontânea Base: 3 Valores absolutos Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %

25 25 Exportação Exportação foi iniciada antes ou depois da certificação? Base: 150 Base: 48 Comercial Resposta única e estimulada A empresa exporta?

26 26 Exportação após a certificação (somente para quem já exportava antes da certificação) Base: 6 Comercial 2006 Baixa do dólar2 Equipe de vendas2 Diminuição das burocracias 1 Aumento da produção1 Certificação1 NS/NO1 A que se atribuiu o aumento das exportações Valores absolutosResposta múltipla e espontânea Base: 34 Resposta única e estimulada Valores em %

27 27 Exportação após a certificação (somente para quem já exportava antes da certificação) Qualidade 2005 Base: 29 Resposta única e estimulada Valores em %

28 28 Valores em % Volume de vendas após a certificação Base: 73 Comercial Certificação*20,5 Abertura de novos mercados15,1 Aumento da qualidade*15,1 Aumento da credibilidade junto aos clientes* 12,3 Crescimento do mercado11,0 A que se atribuiu o aumento das vendas Resposta múltipla e espontânea Padronização dos processos*8,2 Marketing da certificação*5,5 Aumento da produtividade4,1 Outros17,8 NS/NO1,4 Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % * Somando os itens que têm relação com a certificação o % total = 61,6%

29 29 Motivos citados para diminuiu Número atual de empregados em relação ao número de empregados antes da certificação Comercial Otimização dos processos3 Situação econômica do país3 Diminuição dos custos3 NS/NO1 Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 10

30 30 Pretensão da empresa em renovar a certificação Base: 100 Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % Qualidade

31 31 Resumo executivo As empresas são em sua maioria indústria e de micro e pequeno porte. Motivos que levaram a empresa a obter a certificação: Exigência dos clientes foi citado espontaneamente pela área comercial e da qualidade; Quando estimuladas as respostas, ampliação do mercado e exigência dos clientes foram as mais citadas pela área comercial e aumentar a padronização interna foi a mais citada pela área da qualidade. Principais aspectos vantajosos da certificação foram aumento da confiança dos clientes (comercial e qualidade) e melhoria do controle de processos (qualidade). A maioria considera que a certificação não traz nenhuma desvantagem para a empresa. 80% consideram que o desempenho e a produtividade da empresa aumentaram após a certificação, devido principalmente ao aumento da qualidade e melhoria da organização interna. 95% consideram que o fato da empresa possuir certificação ISO 9000 aumenta sua aceitação e credibilidade junto aos clientes.

32 32 Resumo executivo Credibilidade foi o aspecto mais importante na escolha do organismo de certificação. A maioria considera adequada a relação entre número de auditores e dias de auditoria 97% estão satisfeitos com a qualidade da equipe de auditores. 55% das empresas tem a maioria dos seus fornecedores certificados pela ISO % das empresas que tem fornecedores certificados consideram que exista diferença entre os fornecedores certificados e os demais, principalmente na qualidade dos produtos/serviços e a credibilidade. A maioria está satisfeita com a qualidade dos serviços prestados pelos fornecedores em geral. 34% das empresas exportam atualmente, destas 70% já exportavam antes da certificação e a maioria considera que a exportação manteve-se estável após a certificação. 49% consideram que houve aumento no volume de vendas após a certificação. 98% das empresas pretendem renovar a certificação.


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